با فرآیند‌های کسب و کار آشنا شوید
هر کسب و کاری، دولتی یا غیردولتی و… با هدف تولید محصول یا ارائه خدمت به‌وجود آمده است. برای ارائه خدمت یا تولید محصول، ماشین‌ها یا کارکنان باید مجموعه کارهایی را انجام دهند که می‌تواند تولید، بسته‌بندی، حمل و نقل یا فروش باشد. به‌جز این کارها، نیاز به هماهنگی و حمایت نیز وجود دارد یعنی یک سازمان یا مجموعه به خدماتی نیاز دارد تا بهتر کار کند. مثلا مدیریت، فناوری اطلاعات، خدمات قضایی، بازاریابی و… .
فرایندهای کسب و کار، مجموعه کارها و اعمالی هستند که در یک سازمان یا محیط صورت می‌گیرد و هدف خاصی را دنبال می‌کند. برای این‌که فرایندها بتوانند نیاز مشتری‌های خود را تامین کنند باید کارایی و اثربخشی لازم داشته باشند. یک کسب‌وکار زمانی کارایی دارد که کارها درست انجام شوند و بر نیاز کسب و کار منطبق باشند. اثربخشی یعنی این‌که آن فرایند ما را به هدف و مقصد موردنظرمان برساند. هر سازمانی، فرایند کسب و کار خود را برای ارائه بهترین نتیجه دلخواه دارد و این فرایند، بخشی از دارایی شرکت به حساب می‌آید. البته امکان تعامل بین فرایندهای کسب و کار سازمان‌های مختلف وجود دارد.
انواع فرایندهای کسب و کار
فرایندهای اصلی
فرایندهای اصلی، فرایندهایی هستند که به صورت مستقیم برای کسب و کار ارزش ایجاد می‌کنند. در واقع فرایندهای بزرگی هستند که می‌توان آن‌ها را به فرایندهای کوچک‌تری تقسیم کرد، وظیفه اصلی آن‌ها تامین ماموریت کسب و کار است.
چند مثال برای درک بهتر موضوع:
- در بانک افتتاح حساب یا جذب‌نظر سرمایه‌دار یک فرایند اصلی است، چرا که کار اصلی بانک با تامین سرمایه می‌چرخد و به‌دنبال رسیدن به آن است.
- در شرکت‌های خصوصی، فرایند جذب و استخدام نیروی انسانی یک فرایند اصلی است؛ چرا که اعتبار یک شرکت را نیروهای متخصص و با اخلاق حرفه‌ای ایجاد می‌کنند که می‌توانند نیازهای مردم را به نحو احسن پاسخ داده و مشتری‌های وفادار ایجاد کنند.
فرایندهای پشتیبانی
فرایند پشتیبان به منظور پشتیبانی از فرایندهای اصلی به وجود آمده‌اند. این فرایندهای پشتیبان به‌طور مستقیم برای مشتریان کسب و کار ارزش به وجود نمی‌آورند.
مثال برای درک بهتر
روابط عمومی یک شرکت خصوصی، پاسخ‌گوی سوالات، ابهامات و شکایات مشتریان آن شرکت است و برای رضایت آن‌ها ایجاد شده اما به‌طور مستقیم، ارزشی را برای مردم به وجود نمی‌آورد.
فرایندهای مدیریتی
فرایندهای مدیریتی برای اندازه‌گیری، پایش و کنترل فرایندهای کسب و کار، به وجود آمده‌اند. هدف آن‌ها، مطمئن ساختن سازمان از این مسئله است که فرایندهای اصلی و پشتیبانی به اهداف خود رسیده‌اند. این فرایندها به‌طور مستقیم ارزش ایجاد نمی‌کنند اما برای اطمینان از کارایی و اثربخشی سازمان ضروری‌اند.
چرخه حیات فرایندهای کسب و کار
- برنامه‌ریزی استراتژی
- تجزیه و تحلیل
- طراحی
- مدل‌سازی
- اندازه‌گیری و پایش
- تحول فرایند
تعریف مدیریت فرایندهای کسب و کار
مدیریت فرایندهای کسب و کار که به BPM شهرت دارد، یک روش سیستماتیک و دارای نظم بوده که هدف آن، شناسایی، طراحی، مستندسازی، اجرا، نظارت و اندازه‌گیری بر فرایندهای خودکار یا غیر خودکار به منظور دستیابی به نتایج و اهداف سازمان است. هم‌چنین به سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی کمک می‌کند تا بتوانند فرایندهای کسب و کار خود را با سیاست‌های سازمان تطبیق دهند.
تعریف گاتنر از مدیریت فرایندهای کسب و کار به این صورت است: مدیریت فرایندهای کسب و کار، هدفش بهبود کارایی یک کسب و کار است، سعی می‌کند چابکی سازمان را نیز افزایش دهد. مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) روشی سیستماتیک برای اثربخشی بهتر و کارآمدی بالاتر فرایندهای کسب و کار در یک سازمان، شرکت یا… است که بتواند به آن‌ها کمک کند تا خود را با تغییرات تطبیق دهند.
مدیریت فرایندهای کسب و کار، فرایندها را مهم‌ترین جنبه یک کسب و کار می‌داند که باید استخراج، توسعه و مدیریت شوند تا سبب ایجاد ارزش و بهبود محصول یا خدمت ارائه شده به مشتریان شود.
مدیریت فرایند گام‌های مورد نیاز برای انجام یک فرایند را در نظر می‌گیرد و با ایجاد ارتباط بین این گام‌ها، سبب به وجود آوردن ثبات، کیفیت و نوآوری در فرایندهای کسب و کار می‌گردد.
مدیریت فرایندهای کسب و کار چه‌چیزی نیست؟
- نرم‌افزار
ابزارهایی برای کمک به مدیریت کسب‌وکار وجود دارند که در اجرای فرایندهای خودکار و استاندارد کسب و کار مورد استفاده قرار می‌گیرند. مثلا نرم‌افزای مثل هپی‌فاکس ورکفلوز، فرایندهای پیچیده و چند مرحله‌ای کسب و کار را که تکرار می‌شوند، خودکار می‌کند. این نرم‌افزار کمکی به فرایندهای خودکار کسب و کار است ولی خود مدیریت فرایند کسب و کار نیست.
- مدیریت وظایف
مدیریت فرایند کسب و کار بیشتر بر فرایندهای تکرارشونده و ادامه‌دار متمرکز است که از الگو یا روش مدیریت فرایند پیش‌بینی پذیر پیروی می‌کند اما مدیریت وظایف، کارش سازماندهی به مجموعه‌ای از فعالیت‌هاست؛ نرم‌افزارهایی هستند که مدیریت وظایف را تسهیل می‌کنند مثل: مایکروسافت پروژه، ترلو، تسکولو و… .
مزایای مدیریت فرایند کسب و کار
فرایندهایی که نظم ندارند یا مدیریت نشده‌اند، به بیزینس یا کسب و کار آسیب می‌رسانند. ممکن است بعضی از موارد زیر، نتیجه آن باشد:
- اتلاف زمان
- بیشتر شدن خطا
- افزایش مقصر شناختن
- نبودِ داده
- کاهش روحیه کارکنان
مدیریت فرایند کسب و کار، کمک می‌کند تا سازمان‌ها بتوانند فرایندهای کسب و کار خود را بهتر کنند و ضمن آن، تمام جوانب بهینه اجرای عملیات را حفظ کنند. هم‌چنین به سازمان‌ها کمک می‌کنند که همگام با پیشرفت تکنولوژی حرکت کنند. چند مورد از مزایای مهم فرایند کسب و کار در ادامه آورده شده است:
آگاهی تجاری را بیشتر می‌کند
بهینه کردن و تغییر دادن فرایندهای کسب و کار ضروری است و کمک می‌کند که سازمان، همگام با بازار پیش برود. مدیریت فرایند کسب و کار به سازمان‌ها اجازه می‌دهد که فرایندهای سازمان‌شان را متوقف کنند، در آن‌ها تغییر ایجاد کنند و دوباره آن‌ها را اجرا نمایند. این فرایند به کسب و کار اجازه می‌دهد که سریع‌تر به تغییرات پاسخ دهند و بینش عمیق‌تری را درباره اثرات تغییر فرایند کسب نمایند.
هزینه‌ها را کاهش و درآمدها را افزایش می‌دهد
ابزارهایی که برای مدیریت فرایندهای کسب و کار وجود دارند، گلوگاه‌ها را از بین می‌برند و سبب می‌شوند که هزینه در سازمان کاهش یابد. سیستم مدیریت، نحوه اختصاص دادن منابع را تعیین و رهگیری می‌کند تا از اتلاف جلوگیری نماید.
بازدهی را بالاتر می‌برد
هنگامی که فرایندهای کسب و کار در یک مجموعه جمع‌آوری شود، پتانسیل افزایش بازدهی را در تمام فرایند به وجود می‌آورد. هنگامی که اطلاعات لازم در اختیار صاحبان فرایند قرار گیرد، آن‌ها می‌توانند بر تاخیرها نظارت کنند و اگر نیاز بود، منابع جدیدی را به فرایند اختصاص دهند. هنگامی که کارهای تکراری حذف شود، کارایی فرایندهای کسب و کار افزایش می‌یابد.
شفافیت را بیشتر می‌کند
سیستم مدیریت فرایندهای کسب و کار این امکان را در اختیار ما قرار می‌دهد که خودکار سازی و نظارت در لحظه را بر معیارهای مهم عملکرد داشته باشیم. این‌گونه شفافیت بیشتری را در اختیار ما می‌گذارد که به مدیریت بهتر کمک می‌کند؛ علاوه‌بر آن، امکان تغییر ساختار، فرایند و رهگیری نتایج را ممکن می‌سازد.
از استانداردها پیروی می‌کند و امنیت و ایمنی را به‌دنبال دارد
سیستم مدیریت فرایندهای کسب و کار، تضمین‌کننده پیروی سازمان از استانداردها و قوانین است. این سیستم با مستند کردن فرایندها و تسهیل پیروی از استانداردها، امنیت و ایمنی را افزایش می‌دهد.
انواع مختلف سیستم مدیریت فرایند کسب و کار
با مدیریت فرایند کسب و کار و کاربرد آن، آشنا شدید. حال بهتر است انواع آن را بشناسید. این نوع سیستم‌ها را می‌توان بر اساس هدف دسته‌بندی کرد. در ادامه با ۳ نوع مدیریت فرایند کسب و کار آشنا می‌شوید:
مدیریت فرایند کسب و کار یکپارچه محور (Integration-centric BPM)
این مدل، فرایندهایی را کنترل می‌کند که بین سیستم‌های موجود شما و بدون دخالت انسان انتقال می‌یابد. این نوع مدیریت فرایند، اتصال‌دهنده‌های گسترده‌ای دارد که به رابط برنامه‌نویسی اپلیکیشن دسترسی داشته و قادرند فرایندهای چابک را بسازند.
مدیریت فرایند کسب و کار سندمحور (Document-centric BPM)
این مدل، زمانی مورد نیاز است که هدف فرایند، یک سند باشد. آن‌ها مسیریابی، قالب‌بندی، تایید و دریافت سند امضا شده را به عنوان وظایف در طول گردش کار ممکن می‌سازند.
مدیریت فرایند کسب و کار انسان‌محور (Human-centric BPM)
اولویت این مدل، افراد است. مدیریت فرایند کسب و کار انسان‌محور، به فرایندهایی مربوط است که اکثرا انسان‌ها آن را انجام می‌دهند و نمی‌توان به‌سادگی، اتوماسیونی را جایگزین آن کرد. این فرایندها معمولا نیازمند اجرای وظایف و تاییدشان از سوی افراد است. فرایندهای انسان‌محور شامل موارد زیر می‌شود:
- خدمات مشتری
- بررسی شکایت‌ها
- پذیرش سازمانی افراد
- هدایت فعالیت‌های تجارت الکترونیک
- پر کردن گزارش‌ها
چرخه حیات مدیریت فرایندهای کسب و کار
- طراحی
هدف طراحی، شناسایی قوانین کسب و کار و تضمین انطباق نتیجه‌ها با هدف‌های سازمان است. شیوه انجام آن به این صورت است که تحلیل‌گرهای کسب و کار، قوانین فعلی را بررسی می‌کنند، با تعدادی از ذینفعان مصاحبه کرده و درباره دستاوردهای مطلوب با مدیریت حرف می‌زنند تا به هدف برسند.
- مدل‌سازی
مدل‌سازی یعنی شناسایی، تعریف و ایجاد بازنمایی از فرایند جدید که از قانون‌های کنونی کسب و کار و ذیفنعان زیادی حمایت کند.
- اجرا
اجرا همیشه در شرایط کنترل شده و با جمعیت کوچکی از افراد، آغاز شده و با اضافه شدن کاربران ادامه پیدا می‌کند. روشی که برای بهبود گردش کاری خودکار در مرحله اجرا صورت می‌گیرد؛ ایجاد عمدی و مصنوعی اختلال در فرایند است تا خطاها کشف شده و به حداقل برسند.
- نظارت
با استفاده از گزارش‌ها و داشبوردها، شاخص‌های کلیدی عملکرد را مشخص کنید و نتایج آن را با یک دیگر مقایسه نمایید. لازم است بر یکی از فرایندهای بزرگ مقیاس یا کوچک مقیاس تمرکز کنید و تمام فرایندهای کسب و کار مربوط به آن را همراه اجزای آن ببینید.
- بهینه‌سازی
هنگامی که از سیستم گزارش‌دهی کارآمد استفاده کنید، سازمان به‌راحتی می‌تواند عملیات خود را با کارایی لازم به سوی بهینه‌سازی و بهبود فرایند حرکت دهد. بهینه‌سازی فرایندهای کسب و کار (BPO) یعنی طراحی دوباره فرایندها به منظور آسان‌سازی جریان کار، بیشتر شدن کارایی و تطبیق بهتر هر یک از فرایندهای کسب و کار با استراتژی کلی است.
سازمان‌ها، چه زمانی باید از سیستم‌های مدیریت فرایندهای کسب و کار استفاده کنند؟
ار آن‌جایی که مدیریت فرایندهای کسب و کار، نتیجه را بهبود می‌دهند، استفاده از آن‌ها مفید است. در ادامه چند نمونه از فرایند کسب و کار مطرح شده که با استفاده از سیستم مدیریت فرایند، به نتایج مالی بالایی دست پیدا کرده‌اند.
- فرایندهای پویایی که به تغییر در دستورالعمل‌ها نیازمند هستند.
- فرایندهای پیچیده‌ی کسب و کاری که به هماهنگی میان چندین بخش، واحد یا دپارتمان کسب و کار نیاز دارند.
- فرایندهای کسب و کار که به صورت مستقیم یکی از خروجی‌های عملکردی را بهتر می‌کنند.
- فرایندهای کسب و کاری که برای انجام شدن، به یک یا چند سامانه موروثی (Legancy applications) نیازمندند.
- فرایندهای کسب و کاری که نیازمند چرخش سریع کار هستند یا بخش‌هایی را دارند که به صورت دستی انجام می‌شود.
ویژگی‌هایی که یک ابزار مدیریت فرایند کسب و کار خوب، باید دارا باشد؟
حال که می‌دانید چرا سیستم مدیریت فرایند ضروری است، بهتر است با ویژگی‌هایی آشنا شوید که یک سیستم مدیریت فرایند کسب و کار خوب، آن‌ها را دارد:
- می‌تواند نمودار فرایند را به صورت تصویری رسم کند.
- دارای قابلیت کشیدن و رها کردن (drag and drop) در طراحی برنامه باشد.
- بتواند بر اساس نقش افراد، دسترسی را محدود کند.
- از موبایل پشتیبانی نماید.
- دارای احراز هویت یکپارچه باشد.
- با سیستم‌های نرم‌افزاری موجود هماهنگی داشته باشد.
- گزارش‌ها و تجزیه و تحلیل‌ها
- معیارهایی را برای عملکرد فرایند داشته باشد.
آموزش مدیریت فرایند کسب و کار
مجموعه‌ها، شرکت‌ها و سازمان‌ها نیازمند استفاده از مدیریت فرایند کسب و کار هستند و اگر به این مهارت و توانایی مجهز نباشند، در بخش‌هایی از کار دچار مشکل خواهند شد. در بالا مزایای استفاده از آن را بیان کردیم. حال اگر سازمانی بخواهد از آن استفاده کند، درحالی‌که قبلا از آن استفاده نکرده، نیازمند آموزش مدیریت فرایند کسب و کار است که توسط یک شخص یا شرکت توانا، آن را یاد بگیرد و در سازمان خود پیاده کند تا از نتایج آن بهره‌مند شود.
سخن پایانی
شما با فرایندهای کسب و کار آشنا شدید و تفاوت‌های انواع آن؛ اصلی، مدیریتی و پشتیبانی را خواندید. دانستید که سیستم‌هایی برای مدیریت فرایند کسب و کار وجود دارند تا به سازمان‌ها کمک کنند، آن‌ها را چابک‌تر کرده و عملکردشان را بهینه نمایند. اکنون باید بتوانید جواب این سوال را بدهید؛ مدیریت فرایند چیست؟ درصورتی‌که نیاز به استفاده از این سیستم داشتید تا از مزایای استفاده از آن بهرمند شوید، آموزش مدیریت فرایند کسب و کار را در یک جای مطمئن آغاز کنید.
