مدل تعالی سازمانیEFQM توسط بنیاد مدیریت کیفیت اروپا توسعه داده شده است. از این مدل برای مدیریت کیفیت با هدف تعالی پایدار استفاده میشود. عناصر کلیدی این مدل کارایی و پایداری هستند.
اساس EFQM (مدل تعالی سازمانی) مفهوم مدیریت کیفیت جامع است. مفهوم مدیریت کیفیت جامع، یک مفهوم در چارچوب جهانی است و سازمانها را قادر میسازد که اطلاعات خود را به شیوه موثر به اشتراک بگذارند. این مدل، به انتقال استراتژی به پنج حوزه سازمانی (مشتمل بر”رهبری”، “خط مشی و استراتژی”، “منابع انسانی”، “مشارکت و منابع” و “فرایندها”) و چهار حوزه نتیجه متفاوت (مشتمل بر نتایج کارکنان، نتیجه مشتری، نتیجه جامعه و نتایج کلیدی عملکرد) کمک میکند.
فلسفه زیربنایی این مدل این است که اگر استراتژی سازمانی به درستی پیادهسازی و اجرا شود، پنج حوزه سازمانی با یکدیگر همسو میشوند و به موفقیت چهار حوزه نتیجه نیز کمک میکنند. نتیجه این همسویی و همافزایی، رضایت مشتریان و تامینکنندگان، رضایت کارکنان، رضایت جامعه و رضایت سازمانی و تحقق اهداف خواهد بود.
در ابتدا، مدل EFQM به عنوان ابزاری برای ارزیابی و بهبود کیفیت کلی شرکت معرفی شد که هدف آن افزایش همسویی بین حوزههای سازمانی و افزایش سهم آنها در کسب نتایج سازمانی بود. این مدل، مبتنی بر اصول مدیریت کیفیت جامع است. در اصل، مدل EFQM یک مدل کلی برای ارزیابی و طراحی معماری یک شرکت برای انجام بهترین اقدامات است. این مدل مبتنی بر عناصر مختلف فرهنگی و ساختاری بوده و هدف آن، توسعه یک سازمان متعالی است. مدیران هر نوع سازمانی که تمایل به پیادهسازی استراتژی سازمانی داشته باشند یا بخواهند ساختارها و فرآیندهای سازمانی را طراحی کرده و آنها را توسعه دهند، میتوانند از این مدل استفاده کنند.
همچنین استفاده از مدل EFQM در به دست آوردن یک نمای کلی روشن از روابط متقابل بین حوزههای سازمانی شرکت و نحوه مشارکت و نقش آنها در دستیابی به نتایج سازمانی مفید است. با کمک این مدل میتوان شکافهای عملکردی را توضیح داد و مسیرهای بهبود را شناسایی کرد. این مدل، یک چارچوب غیرتجویزی است؛ که زیربنای اصلی آن «عناصر اساسی» به شرح زیر هستند:
- رهبری و ثبات هدف،
- مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیتها،
- توسعه و مشارکت کارکنان،
- یادگیری مداوم، نوآوری و بهبود،
- توسعه مشارکت،
- مسئولیتپذیری عمومی.
در این مدل، پنج حوزه سازمانی (توانمندسازها) و چهار حوزه عملکردی (نتایج) تعریف میشود.
حوزههای سازمانی، در حقیقت عناصر کلیدی مدیریت ازمان هستند و عبارتند از: رهبری، خط مشی و استراتژی، منابع سازمانی، مشارکت و منابع و فرآیندها.
نتایج کلیدی عملکرد نه تنها نشاندهنده عملکرد یک سازمان است، بلکه سلامت یک شرکت را از دیدگاههای مختلف از جمله نتایج مشتری، نتایج افراد، نتایج اجتماعی و نتایج عملکرد کلیدی اندازهگیری میکند. برای اینکه یک سازمان متعالی بتواند به نتایج مطلوب دست یابید، وجود پنج حوزه عملکردی به شرح زیر ضروری است:
- رهبری: یک سازمان به مدیرانی نیاز دارد که متعهد به شرح وظایف، چشماندازها و اصول ارزشی تعریف شده برای آن سازمان باشند. این افراد باید به عنوان الگوهایی در جهت تعالی فرهنگ سازمانی عمل کنند. همچنین باید شخصاً در توسعه و بهبود سازمان مشارکت کنند و برای مشتریان، تامینکنندگان، شرکا و نمایندگان جامعه اهمیت قائل باشند. ضروری است که مدیران به مواردی از قبیل حمایت از کارمندان و ارائه مشوق به آنها اهمیت بدهند.
- خط مشی و استراتژی: تدوین خط مشی و استراتژی، مستلزم ادغام نیازهای فعلی و آتی همه ذینفعان و در اختیار داشتن اطلاعات مورد نیاز برای سنجش عملکرد، تحقیق و یادگیری و توسعه و بهبود مستمر و ارتباطات میباشد.
- منابع سازمانی: کارمندان، نقش کلیدی و اصلی را در یک سازمان بر عهده دارند. باید برنامهریزی، مدیریت و توسعه منابع انسانی یک سازمان با دقت انجام شود. ضروری است که دانش و شایستگیهای منابع انسانی به درستی شناسایی شده و این روند، توسعه و تداوم یابد. لازم است که منابع انسانی سازمان به گونهای پرورش داده شوند که توانمند و متعهد باشند. باید کارکنان، با تمام سطوح سازمان تعامل داشته باشند. باید سیستم مناسبی برای پاداشدهی و حفظ منافع آنها در نظر گرفته شود.
- مشارکت و منابع: این امر، مستلزم وجود مدیریت عالی در روابط خارجی، امور مالی، ساختمانها، تجهیزات و مواد، فناوری و اطلاعات و دانش است.
- فرآیندها: باید فرآیندهای یک سازمان به صورت نظاممند طراحی و مدیریت شود. ضرورت دارد که فرآیندهای سازمانی به گونهای طراحی شوند که به صورت نوآورانه خواسته و نیازهای مشتریان را برآورده کرده و موجب ایجاد ارزش افزوده در سازمان شوند. باید فرآیندها به گونهای باشند که منجر به تولید و عرضه محصولاتی با طراحی خوب و توسعه یافته شوند و بتوانند نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده کنند. ضروری است که فرآیندها به گونهای سازماندهی شوند که به بهبود روابط سازمان با مشتری کمک کنند.
برای استفاده از این مدل، در ابتدا باید به بررسی روشهای پیادهسازی استراتژی در این پنج حوزه سازمانی پرداخته شود. سپس نتایج مورد نظر در نواحی هدف یا نتیجه نگاشته میشوند. در مدل EFQM، همه حوزههای سازمانی میتوانند بر موفقیت چهار ناحیه نتیجه در دستیابی به اهدافشان تاثیر بگذارند. در حقیقت، هدف سازمان از تدوین استراتژی، رسیدن به نواحی هدف مورد نظر میباشد. نواحی هدف یا نتیجه (یعنی «کارکنان»، «مشتریان و تأمینکنندگان»، «جامعه» و «بازده مالی») بازتابدهنده فعالیتهای شرکت هستند.
در مرحله بعد، نتایجی که شرکت به دنبال دستیابی و تحقق آنها است و نتایجی که واقعاً محقق شده، مورد ارزیابی قرار میگیرند. در مدلEFQM، نتایج واقعی هر حوزه هدف، با استفاده از شاخصهای کلیدی عملکرد اندازهگیری میشوند. در حوزههای «مشتریان»، «کارکنان» و «جامعه»، از شاخصهای ادراک نیز برای اندازهگیری نتایج استفاده میشود.
در مرحله بعد، وجود هر گونه شکاف در عملکرد (یعنی عملکرد کمتر از حد مطلوب) شناسایی میشود. به دنبال آن، پیشنهادهایی برای بهبود عملکرد (به عنوان مثال در حوزههای سازمانی خاص) ارائه میشود. در حالت ایدهآل، این پیشرفتها به صورت ساختاری محقق میشوند.
در مدل EFQM، بین حوزههای نتیجه و حوزههای سازمانی، یک حلقه بازخورد وجود دارد که منعکسکننده اثر یادگیری هماهنگ است. این حلقه پیوند، ارتباط اساسی بین “آنچه در سازمان انجام میشود” و “آنچه واقعا وجود دارد” را نشان میدهد. ترجیحاً باید از این حلقه یادگیری، برای بهبود عملکرد استفاده شود.
مدل EFQM یک ابزار شناخته شده است. این ابزار، یک رویکرد ساختاریافته را برای پیادهسازی استراتژی سازمانی در حوزههای عملکردی سازمان و بهبود کیفیت کلی عملکرد در اختیار مدیران قرار میدهد. در این مدل، عناصر اصلی مورد نیاز برای تجزیه و تحلیل موثر، ارزیابی، ساختاربندی، بهبود و مدیریت سازمان ارائه میشود. این مدل به همراه کارتهای امتیازی متوازن به خوبی کار میکند.
اغلب از مدل EFQM به عنوان مدلی برای کمک به تصمیمگیری استراتژیک استفاده میشود. با این حال این مدل، یک مدل تجویزی نیست و برای کمک به تحلیلهای مدیریتی طراحی نشده است.
یک مرجع ارزشمند برای دریافت اطلاعات اضافی در این زمینه که در آن به مباحث مربوط به مدل EFQM و نحوه استفاده از آن پرداخته شده، وب سایت EFQM (www.efqm.org) است. در این مرجع، معیارها و ابزارهایی برای خود ارزیابی نیز ارائه شده است.
EFQM (1992) Total Quality Management: The European Model for Self-appraisal. Brussels: European Foundation for Quality Management
Hakes, C. (2007) The EFQM Excellence Model: For Assessing Organizational Performance: A Management Guide. Van Haren Publishing
Oakland, J. (2000) Total Quality Management: Text with Cases, 2nd edn. Oxford: Butterworth Heinemann