هامر و چمپی (1993)، بازطراحی فرآیند کسب و کار را به عنوان انجام یک بازنگری اساسی و ایجاد تغییرات بنیادین در فرآیندهای سازمانی تعریف کرده‌اند که به منظور ارتقا و بهبود عملکردهای فعلی از لحاظ هزینه، کیفیت، خدمات و سرعت صورت می‌پذیرد. یکی از مهم‌ترین فاکتورهای فرآیند بازطراحی، ارزش‌آفرینی برای مشتری است. معمولاً فناوری اطلاعات نقش مهمی را در ارزش‌آفرینی برای مشتری ایفا می‌کند .
استفاده از بازطراحی فرآیندهای کسب و کار در موارد زیر مفید و کاربردی است:
- در صورت وجود چالش‌های متعدد در بخش‌های مختلف سازمان،
- در صورت لزوم برگزاری جلسات متعدد به دلیل عدم وجود یک روال مشخص و مواجهه با مشکلات در حین کار،
- در صورت وجود ارتباطات سازمان نیافته بیش از حد در سازمان (از جمله یادداشت‌ها، ایمیل‌ها و اطلاعیه‌ها).
ضرورت دارد که در زمان اجرای هر پروژه بازطراحی فرایند کسب و کار به چهار قانون مهم توجه داشته باشید:
1- در نظر گرفتن و تعیین استراتژی سازمانی پیش از انجام طراحی مجدد،
2- بازطراحی فرآیندهای اولیه و اصلی در مراحل آغازین پروژه (یعنی انجام مجموعه‌ای از تغییر و تبدیل‌ها در عناصر ورودی و تبدیل آنها به محصولات با ویژگی‌های خاص) و به دنبال آن، بهینه‌سازی فرآیندهای ثانویه (یعنی فرآیندهایی که از عملکرد صحیح فرآیندهای اولیه حمایت می‌کنند)،
3- بهینه‌سازی استفاده از فناوری اطلاعات ،
4- سازگاری و تناسب ساختار سازمانی و مدل‌های حاکمیتی با فرآیندهای اصلی.
علاوه بر این، شرط کلی موفقیت پروژه بازطراحی فرایند کسب و کار، مشارکت موثر مدیران و کارکنان است. بدون تحقق این دو فاکتور، این پروژه با مشکل مواجه خواهد شد. معمولاً انجام بازطراحی، مستلزم رویکرد «بازگشت به عقب و از نو شروع کردن» است. باید در زمان مطرح شدن دیدگاه‌های جدید در مورد چگونگی بازطراحی فرآیندهای سازمان، همه ساختارهای فعلی به عنوان ساختارهای غیرمرتبط و ناکارآمد در نظر گرفته شوند.
هنگامی که مدیران و تصمیم‌گیران یک سازمان به این جمع‌بندی برسند که بازطراحی فرآیندهای سازمانی ضرورت دارد، گام دوم در فرآیند بازطراحی فرآیند کسب و کار، طراحی مجدد بخشی از سازمان مطابق با الزامات راهبردی است. در این زمان سوالات زیر مطرح می‌شود که باید پاسخ مناسبی برای آنها ارائه شود:
● محور اصلی تمرکز ما چیست؟ (تمرکز بر محصولات، خدمات، مشتریان هدف)،
● فاکتورهای اساسی موفقیت چه مواردی هستند؟
چگونه می‌توانیم بر اساس سطوح خروجی مد نظر به حداکثر بهره‌وری دست یابیم؟
سومین گام، تعیین الزامات مدیریتی در یک سازمان با ساختار بازطراحی شده است.
سوالاتی که در این گام مطرح می‌شوند، عبارتند از:
● چگونه می‌توانیم از عملکرد صحیح فرآیندها اطمینان حاصل کنیم؟
● چگونه می‌توانیم عملکرد سازمان را اندازه‌گیری‌کنیم؟
● در صورت لزوم، چگونه می‌توانیم خود را با تغییرات ایجاد شده هماهنگ کنیم؟
● سیستم جبران و پاداش باید چگونه طراحی شود؟
مرحله نهایی مشتمل بر مواردی از قبیل پیاده‌سازی ساختار سازمانی جدید، استقرار مدیریت و رویه‌ها و ادغام و یکپارچه‌سازی شیوه‌های عملیاتی با فرهنگ و محیط سازمانی است.
معمولاً عملیاتی کردن مفاهیم بازطراحی فرآیند کسب و کار دشوار بوده و مستلزم عزم جدی تصمیم‌گیران و مدیران رده بالا است. از جمله دلایل شکست پروژه‌های بازطراحی فرآیند کسب و کار می‌توان به دلایلی از قبیل عدم وجود مدیریت پروژه کافی و مناسب، حمایت مدیریتی محدود و «واگذاری» پروژه‌های بازطراحی فرآیند کسب و کار به دپارتمان فناوری اطلاعات اشاره کرد.
مشکل دیگری که در ارتباط با بازطراحی فرآیند کسب و کار مطرح می‌شود، این است که پیاده‌سازی و عملیاتی کردن این پروژه به خودی خود با دشواری‌ها و مشکلاتی همراه است و افراد شاغل در سازمان یا مدیران رده پایین‌تر نیز می‌توانند با عملکرد نادرست خود موجب صد چندان شدن مشکلات شوند (مثلاً وادار کردن افراد به کار در یک ساختار جدید و با قوانین جدید بدون ارائه آموزش‌های لازم و توجیه آنها). به همین دلایل، تعداد بسیار زیادی از پروژه‌های بازطراحی فرآیند کسب و کار در فاز طراحی متوقف می‌شوند.
بازطراحی ساختارها و فرآیندهای سازمانی و پیاده‌سازی فناوری‌های جدید به عنوان بخشی از پروژه بازطراحی فرآیند کسب و کار، هیچ کدام نمیتوانند نقص‌های یک سازمان را به طور کامل برطرف کنند و همینطور به تنهایی نمیتوانند یک راه‌حل دائمی و پایدار را برای رفع مشکلات سازمان ارائه دهند. به همین دلیل است که کارکنان، مدیران و فرهنگ یک سازمان به عنوان عوامل اصلی «توانمندسازی» پروژه بازطراحی فرآیند کسب و کار در نظر گرفته می‌شوند.
Hammer, M. and Champy, J. (1993) Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution. New York: Harper Business
Van Assen, M.F., Notermans, R. and Wigman, J. (2007) Operational Excellence New Style. The Hague: Academic Service (in Dutch: Operational Excellence nieuwe stijl)