کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL®) ، که چارچوبی بوده برای طراحی فرآیند های حاکمیتی و خدماتی در یک سازمان فناوری اطلاعات، مجموعه¬ای از بهترین شیوه ها برای نحوه هم سو نمودن فناوری اطلاعات با تجارت و نحوه سازماندهی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است.
آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات دولت بریتانیا در دهه 1980 میلادی ITIL را توسعه داد و ITIL توسط بسیاری از سازمان ها، چه دولتی و چه خصوصی، پذیرفته شد. اکنون نسخه 3 آن (که در سال 2007 معرفی و در سال 2011 اصلاح شد) از طریق شرکت آکسلوس ، که یک سرمایه گذاری مشترک دولت بریتانیا است که مجوز استفاده از ITIL را به سازمان ها می دهد، در دسترس است.
امروزه، این بزرگ ترین و مهم ترین چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سراسر جهان است.
ITIL این امکان را به سازمان ها می دهد تا فرصت های فناوری (اطلاعات) را با چالش های مدیریت سیستم ها و داده های مورد نیاز متعادل سازند. بیشتر راهکار های فناوری اطلاعات فرصت های تجاری خیره کننده ای ایجاد می نمایند؛ فرصت هایی از قبیل «اینترنت اشیا » و «داده بزرگ یا کلان داده ».
اما در عین حال، چالش های بیشتری نیز به وجود می آورد؛ چالش هایی از قبیل محرمانه بودن، یکپارچه بودن و در دسترس بودن خدمات و داده ها. علاوه بر این، سازمان های فناوری اطلاعات می بایست در عین کارآمدی، توانایی برآورده نمودن انتظارات خدماتی یا حتی فراتر رفتن از آن ها را داشته باشند. فرآیند های منسجم و تکرارپذیر رمز موفقیت برای رسیدن به کارایی، اثربخشی و بهبود خدمات است که این فرآیندها در ITIL مشخص شده اند.
نتایج استفاده از ITIL با اعتبارسنجی ایزو 9000 در یک محیط غیر مرتبط با فناوری اطلاعات و ارتباطات قابل قیاس است: تمام عوامل مرتبط با فرآیندها و سیستم ها در یک سلسله مراتب منطقی از مسئولیت ها و وظایف توصیف می شوند.
یکی از مزیت های بزرگ استفاده از ITIL، امکان تبادل تجربه با دیگران است. ITIL همچنین می تواند در ترکیب با سایر شیوه¬های خوب نیز به کار برده شود؛ شیوه هایی مانند:
1. کوبیت (چارچوبی برای تسلط و کنترل فناوری اطلاعات)
2. شش سیگما (روشی کیفی (رجوع شود به فصل 49))
3. توگف (چارچوبی برای معماری فناوری اطلاعات(رجوع شود به فصل 59))
4. ایزو 27000 (استانداردی برای امنیت فناوری اطلاعات)
5. ایزو/ آی ای سی 20000 (استانداردی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات)
ITIL حول محور یک چرخه عمر خدمات با پنج فاز سازماندهی می شود که در پنج جلدی که در سال 2011 به عنوان بخشی از آخرین نسخه ITIL منتشر گشته، توضیح داده شده است.
استراتژی خدمات
درک این نکته که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چگونه منجر به ایجاد ارزش در سازمان می شود. این به این معنی است که بدانیم مشتریان (فناوری اطلاعات) چه کسانی هستند و چه نیازهایی دارند، ارائه چه خدماتی می تواند نیازهای مشتریان را برآورده سازد، چه توانایی ها و منابعی در حوزه فناوری اطلاعات برای پیشبرد این خدمات مورد نیاز است و چه چیزی برای ارائه ارزش مورد نیاز و انتظار به مشتری لازم است.
طراحی خدمات
اطمینان یافتن از اینکه خدمات جدید و تغییر یافته به شکل موثری برای برآورده ساختن انتظارات مشتری طراحی شده اند. این شامل طراحی فناوری، معماری، سیستم ها، ابزارها و فرآیند مدیریت خدمات جهت نظارت و اصلاح خدمات به میزان کافی برای ارائه ارزش مورد انتظار می شود.
انتقال خدمات
ساختن طرح، محک زدن آن و به کارگیری سیستم ها و خدمات جدید یا تغییر یافته برای دستیابی مشتری به ارزش مطلوب خود. این فاز اطمینان از امادگی کاربران نهایی، پرسنل پشتیبانی و محیط تولید جهت انتشار خدمات یا سیستم های جدید را شامل می شود.
عملیات خدمات
پس از انتقال، نوبت ارائه مستمر خدمات و نظارت دائم بر سلامت کلی آن است. این فاز دربرگیرنده مدیریت اختلالات خدمات، رسیدگی به درخواست های مستمر کاربران نهایی و مدیریت دسترسی به خدمات است.
پوشش چرخه عمر خدمات با بهبود مستمر آن
این مرحله مکانیسمی برای سازمان های فناوری اطلاعات جهت حفظ و ارتقای سطوح خدماتی آن ها از طریق ارتقای فناوری مورد استفاده و کارایی و اثربخشی تمام فعالیت های مدیریت خدمات ارائه می-دهد.
هر کدام از فازها از چند مرحله، مجموعا 26 مرحله در ITIL، به همراه منابع متعددی که در هر مرحله مشارکت دارند، تشکیل شده اند.
به عنوان مثال:
- هم سویی استانداردها
- مطالعات و بررسی های موردی
- الگوها
- معیارپذیری و قابلیت ارتقا
- موفقیت های سریع
- صلاحیت ها
- کمک های آموزشی
- معرفی اجرایی
- موضوعات تخصصی
- دانش و مهارت
- روش های حاکمیت
پیاده سازی و اجرای ITIL به عنوان روش کاری برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یک سازمان، اغلب بر رویکرد مدیریت تغییر برای اجرای فرآیندهای جدید استوار است.
ITIL یکی از معروف ترین مدل های مدیریت فناوری اطلاعات در دنیا به شمار می آید. کاهش هزینه ها، بهبود سطوح خدمات، افزایش رضایت مشتری و افزایش اثربخشی و بهره وری از مزایای ITIL محسوب می شوند که تماما به واسطه به اشتراک گذاری بهترین شیوه های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و استاندارد های مورد تایید جامعه کاربران ITIL است.
با این حال، همه سازمان ها هم متوجه این مزیت¬ها نیستند: در اغلب اوقات، پیاده¬سازی ITIL به عنوان یک راهکار برتر شناخته می شود که توجه کافی به فرهنگ شرکت و جلب نظر و حمایت مدیریت و کارکنان آن نشان نمی دهد. در موارد دیگر، پیاده سازی با شکست مواجه شده یا سودآوری محدودی خواهد داشت چرا که بخش فناوری اطلاعات و یا باقی سازمان، پایبند به شیوه ها و روند موجود بوده و تلاشی جدی برای حفظ آن ها خود نشان می دهند.
یکی از نقاط قوت ITIL بهبود مداوم مدیریت خدماتش است؛ چرا که این امر می تواند از بهبود مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در یک سازمان نیز فراتر رود. با تجمیع و اعمال مداوم بهبودها، ITIL به حق می تواند به عنوان بهترین شیوه شناخته شود.
Axelos Ltd: http://www.axelos.com/IT-Service-Management-ITIL
ITIL®: www.itil-officialsite.com