حتما تاکنون برای شما هم پیش آمده است که بخواهید خبر ناخوشایند یا مطلب ناراحت کننده‌ای را به اطلاع کسی برسانید یا نکته و بازخوردی منفی را به دوست، همکار، اعضای خانواده یا اطرافیان خود متذکر شوید؛ اما درست ندانید که چطور باید اینکار را انجام دهید تا طرف مقابل را کمتر ناراحت کنید و به عبارتی از سوتفاهم‌ها، ناراحتی‌ها و دلخوری‌ها اجتناب نمایید. متخصصان رفتارشناسی در این خصوص یک تکنیک ویژه را به عنوان راهکار اساسی معرفی می‌کنند. این تکنیک که با نام «تکنیک ساندویچ در روانشناسی» شناخته می‌شود کاربردهای بسیاری دارد و آگاهی از آن و به‌کارگیری آن به صورت صحیح می‌تواند در شرایط مختلف به کمک شما بیاید.
در این مطلب از مقاله مدرسه کسبوکار ماهان، قصد داریم تکنیک ساندویچ را به صورت کامل مورد معرفی و بررسی قرار دهیم تا بتوانید با یادگیری آن، از این تکنیک برای انتقاد سازنده و ارائه بازخورد موثر به همکاران، کارمندان، روسا، اطرافیان یا حتی دوستان و اعضای خانواده خود استفاده کنید. پس برای اینکه ببینید تکنیک ساندویچ در روانشناسی چیست، چه کاربردهایی دارد و چطور باید از آن استفاده شود همراه ما بمانید.
تکنیک ساندویچ معکوس
تکنیک ساندویچ معکوس را می‌توان به سادگی تعریف کرد. این تکنیک توسط مدیران پروژه استفاده می‌شود که باید به کارمند بازخورد منفی یا اخبار بد بدهند. نحوه اجرای آن ساده و ابزاری عالی برای مدیرانی است که تازه کار یا نگران انتقاد هستند. این تکنیک طراحی شده است تا شرایط را برای همه طرف‌ها آسان‌تر کند.
مدیر کار را با اظهار نظر مثبت در مورد کارمند و کار او برای شرکت شروع می‌کند. این کار می‌تواند تعریفی ساده در مورد این باشد که مدیر چقدر از کار انجام شده توسط کارمند راضی و برای آن ارزش قائل است یا تعریفی در مورد شخصیت او که محیط کار را برای همه بهبود می‌بخشد.
پس از ارائه اولین پیام مثبت، بازخورد منفی بیان می‌شود. این بازخورد می‌تواند هر چیزی باشد. به عنوان مثال، مشکلاتی در عملکرد کاری یا ممکن است در مورد تاخیرهای فرد برای حضور در محل باشد.
شاید به خاطر دیدگاه بد یک کارمند باشد. هر آنچه که نیاز به اصلاح دارد را می‌توان با استفاده از تکنیک ساندویچ معکوس برطرف کرد. سپس می‌توان یک مکالمه باز داشت.
سپس مدیر جلسه را با ارائه بازخورد مثبت دیگر به پایان می رساند. این بازخورد باید چیزی دلگرم‌کننده‌تر از نظر ابتدایی باشد. باید به کارمند بفهماند که اگرچه ویژگی‌های بد او مشاهده می شود؛ اما ویژگی‌های خوب او نیز از دید پنهان نمی‌ماند.
بازخورد ساندویچی
بازخورد ساندویچ رویکردی برای ارائه انتقاد سازنده است که این انتقاد را با تحسین همراه می‌کند. اگر مدیران انتقاد سازندهای داشته باشند، اغلب ممکن است از تکنیک ساندویچ در بررسی عملکرد استفاده کنند. آنها انتقاد را بین دو «لایه» بازخورد مثبت یا تحسین می‌گذارند. این امر لحن گفتگو را مثبت نگه می‌دارد و به کاهش هرگونه تأثیر منفی احتمالی که ممکن است بر کارمند داشته باشد کمک می‌کند.
مدیر با بیانی مثبت در مورد کارهایی که کارمند به خوبی انجام داده است، شروع می‌کند. این بخش معمولاً به نوعی به موضوع انتقاد سازندهای که آنها قصد ارائه آن را دارند، مربوط می‌شود. سپس آنها انتقاد سازنده را ارائه می‌کنند.
در نهایت، بازخورد را با بازخورد مثبت نهایی و تشویق کننده به پایان می‌رسانند. این مسئله ممکن است در بسیاری از موارد بیانیه مثبت اولیه را تقویت کند.
بازخورد ساندویچی را می‌توان اینگونه تشریح کرد:
- تکه نان بالا: این نان، بازخورد مثبت ابتدایی است که در آن مدیر مواردی مثبتی را در رابطه با عملکرد کارمند بیان می‌کند.
- پر کردن ساندویچ: این بخش انتقاد سازنده است که نشان می‌دهد چه کارهایی را به خوبی انجام نداده‌اند و چگونه می‌توانند بهبود یابند.
تکه نان پایین: این تکه نان بخش پایانی و مثبت جلسه بازخورد است که مجدداً تایید می‌کند کارمند به طور کلی کار خوبی انجام داده است.
تکنیک ساندویچ به چه معناست؟
به طور خلاصه تکنیک ساندویچ در روانشناسی به این صورت است که برای کم کردن اثر ناخوشایند یک پیام یا خبر منفی یا حتی انتقاد، آن را در میان دو عبارت یا خبر مثبت قرار می‌دهیم و به مخاطب عرضه می‌کنیم. درست مانند چینش یک ساندویچ! به این شکل که ابتدا عبارت یا خبر مثبت، سپس جمله منفی (که خبر اصلی را می‌سازد) و در نهایت مجددا یک عبارت با بار معنایی مثبت. به جملات زیر توجه کنید:
- آقای کمالی، شما کارمند بسیار وظیفه شناسی هستید؛ با وجود آنکه امروز کمی دیر به دفتر رسیدید، اما همیشه پروژه‌های خود را به موقع تحویل می‌دهید.
- همسرم دستپخت تو حرف ندارد، هرچند خورشت امروز کمی شور شده اما سوپی که پختی واقعا خوشمزه شده است.
- مامان، تو خیلی به فکر من هستی، گرچه بعضی اوقات از سخت‌گیری‌هایت خسته می‌شوم ولی می‌دانم که چقدر دوستم داری!
همینجا هم به وضوح می‌بینید که چطور قرار دادن یک جمله منفی بین دو عبارت مثبت چقدر از شدت اثر تخریبی و بار آن کم می‌کند. در واقع با استفاده از تکنیک ساندویچ فرد احساس می‌کند فقط به نکات منفی او توجه نشده و طرف مقابل به صفات مثبت و بقیه جنبه‌هایش هم به میزان کافی توجه می‌کند. همین موضوع حتی باعث می‌شود فرد احساس کند انصاف در حق او رعایت شده و انگیزه بیشتری برای تغییر داشته باشد.
در واقع تکنیک ساندویچ روانشانسی نوع بازخورد است که جوانب منفی را می‌پوشاند. هدف از استفاده از این تکنیک ایجاد فضایی دلپذیر برای بحث و حفظ آرامش طرفین و در نهایت ایجاد احساس خوب از گفتگوی دو نفره در عین انتقاد سازنده و موثر است. یادگیری ارتباط موثر با سایر اشخاص بحث پراهمیتی به شمار می‌رود و تأثیر چشمگیری در موفقیت ما در روابط روزمره‌مان دارد، به‌صورتی که باعث رشد در محیط کسب و کار و روابط شخصی می‌شود.
چگونه از تکنیک ساندویچ در روانشناسی استفاده کنیم؟
بیاید تمام پروسه را به 3 بخش تقسیم کنیم و جداگانه به هر یک بپردازیم:
- سر صحبت را با یک قرص نان باز کنید!
برای شروع باید با یک کامنت مثبت صحبت‌هایتان را آغاز کنید. به این صورت که ابتدا یکی از مشاهدات خود را در خصوص اقدامی که نتیجه مثبتی داشته یا ویژگی شخصی مثبت طرف مقابل آغاز کنید و به عبارتی فضاسازی نمایید. همواره تلاش کنید زبان بدن خود و ارتباط کلامی‌تان را کنترل کنید و لحن خود را عاری از هر گونه قضاوت نگه دارید. رفتارتان باید تا حد ممکن گرم، صمیمانه، غیر تهاجمی و دوستانه باشد.
- گوشت یا همان غذای اصلی را به ساندویچ اضافه کنید!
در این مرحله نوبت مهم‌ترین و اصلی‌ترین کاری که باید بکنید می‌رسد و در واقع حرف اصلی خود را در همین مرحله بیان خواهید کرد. بعد از تحسین کردن طرف مقابل و فضاسازی مناسب به سراغ مطلب اصلی بروید. پیش از شروع مکالمه لیستی از رفتارهای نامناسب، اشتباهات، اخبار بد و انتقاداتی که می‌خواهید به طرف مقابل انتقال دهید، تهیه کنید. البته فراموش نکنید که نباید از این تکنیک سواستفاده کرد و لیستی بلند و بالا از تمام موارد منفی را ناگهان به طرف مقابل انتقال داد. در تکنیک ساندویچ روانشناسی باید بخش دوم را به 1 تا 3 مشکل اصلی محدود کنید تا تلخی مطالب منتقل شده با قدردانی نهایی قابل پوشش باشد.
- گفتگو را با یک قرص نان تمام کنید.
حالا نوبت به آن رسیده که گفتگو را با ذکر یک نکته مثبت به پایان برسانید. نقد مثبت را تنها در یک مرحله تکرار کنید و توضیح دهید که رفتار مناسب طرف مقابل چه تأثیر خوبی بر شما، محل کار، جو خانه، وضعیت رابطه و صمیمت‌تان و غیره گذاشته است.
کاربرد تکنیک ساندویچ در روانشناسی
روش ساندویچ عمدتا در زندگی حرفه‌ای به خصوص مصاحبه‌های ارزشیابی استفاده می‌شود که مدیر در آن عملکرد کارکنان و کارمندان خود را مورد بررسی قرار می‌دهد. البته از این روش در زندگی روزمره هم می‌توان استفاده کرد. وقتی می‌خواهید به خانواده یا دوستان خود خبر بدی بدهید یا حتی از یکی از افراد خانواده یا آشنایان انتقادی بکنید بهترین راهبرد ممکن استفاده از تکنیک ساندویچ است.
روش ساندویچ همچنین در فروش و خرده فروشی بسیار رایج است. فروشندگان از آن استفاده می‌کنند تا محصول خود را به مشتریان بفروشند. با این تفاوت که در چنین شرایطی به جای انتقاد فروشندگان میزان سرمایه‌گذاری خود را در یک ساندویچ بسته‌بندی می‌کنند. در این روش برش‌های نان همان مزایا و استفاده‌های احتمالی محصول هستند که باید به قدری قانع کننده باشند تا قیمت به سختی به چشم مشتری مهم به نظر برسد.
درست مانند زمانی که یک ساندویچ می‌خورید، گوشت بین دو تکه‌ی نان لقمه می‌شود. در اینجا هم به گونه‌ای انگار بازخورد منفی بین سایر بخش‌های حرف‌هایتان پنهان می‌شود. دلایل مختلفی وجود دارد که این روش موفقیت‌آمیز است. اولین و اصلی‌ترین علت موفقیت تکنیک ساندویچ در روانشناسی آن است که اغلب مردم دوست دارند تلاش‌هایشان دیده شود و به عبارتی احساس تأیید شدن برای‌شان لذت‌بخش است. به همین خاطر نیز شروع صحبت‌ها با یک جمله‌ی مثبت آنها را به شنیدن ادامه مطلب مشتاق‌تر می‌کند و برای جلب توجه‌شان کافی است.
همچنین شروع مکالمات در یک فضای مثبت، باعث ایجاد ذهنیت بازتری شده و فرد را بهتر قادر به پذیرش بازخورد می‌کند. از سوی دیگر نیز پایان دادن به مکالمه روی یک یادداشت مثبت باعث می‌شود هم برای فرستنده و هم گیرنده انگیزه ایجاد شود و پایان مکالمات با فضای بهتری همراه باشد. به گونه‌ای که انگار فرستنده مکالمه از نتیجه راضی مانده و گیرنده نیز علاوه بر انتقاد و بازخورد منفی حداقل دو نکته از بازخورد مثبت و ارزشمند برای بهبود یافتن مکالمه به دست می‌آورد.
مزایای تکنیک ساندویچ در روانشناسی
بسیاری از افراد از ارائه بازخورد منفی یا حتی سازنده با هر روش و تکنیکی بیزار هستند. با این حال فرآیند بازخورد نقش اساسی در کمک به افراد برای رسیدن به پیشرفت شغلی، فردی و اجتماعی بازی می‌کند. به همین خاطر نیز به هیچ عنوان نمی‌توان به صورت کامل این بخش را از زندگی شخصی و حرفه‌ای کنار گذاشت و حتی کمرنگ کرد.
علت اصلی افراد برای بی‌میلی نسبت به ارائه بازخورد، نگرانی بابت دلخوری، رنجش، ناراحتی، خشم یا در شرایطی حتی رفتار انتقام‌جویانه طرف مقابلشان است. حالا در چنین شرایطی استفاده از تکنیک ساندویچ دو مزیت مهم را دارا است که به شرح زیر هستند:
- تکنیک ساندویچ تلخی انتقاد را در دو لایه شیرین تشویق و قدردانی پنهان می‌کند.
- شروع مکالمه با قدردانی از زحمات طرف مقابل او را به شنیدن ادامه مکالمه مشتاق کرده و همچنین از شکل‌گیری جو پرتنش جلوگیری می‌کند. به عبارتی این روش فضا را برای نقد عملکرد آماده ساخته و زمینه پیشرفت را فراهم می‌کند.
شروع مکالمه با بازخورد منفی برای فرد فرستنده احساس اضطراب و نگرانی بیشتری به همراه دارد و برای هر دو طرف جو موجود را متشنج می‌سازد که با استفاده از تکنیک ساندویچ در روانشناسی میتوانید از به وجود آمدن چنین شرایطی اجتناب کنید.
معایب تکنیک ساندویچ
اغلب افراد به صورت ذاتی به بازخورد مثبت تمایل و توجه بیشتری نشان می‌دهند و در مقایسه با بازخورد منفی بخش عمده تمرکز خود را روی آن می‌گذارند. حالا ممکن است در استفاده از این تکنیک بازخورد منفی به جای پوشیده شدن توسط دو لایه‌ی دیگر به صورت کامل بین آنها گم شود و به عبارتی نادیده گرفته شود.
همچنین خوب است بدانید در یک پرسش‌نامه گروهی که توسط آقای راجرز شوارز تهیه شده اغلب کارمندان یک مجموعه پاسخ دادند که بیشتر تمایل به گرفتن بازخورد اصلی به صورت مستقیم دارند نه با تکنیک ساندویچ در روانشناسی. در واقع شما با استفاده از این تکنیک ریسک ایجاد حس فریفته شدن در طرف مقابل را به جان می‌خرید. به علاوه ممکن است فرد اصلا بازخورد مثبتی که از شما گرفته را واقعی در نظر نگیرد و به اصالت آن باور نداشته باشد. حتی پیش خود تصور کند هرچیزی که درباره او به زبان آورده‌اید ساختگی است و حقیقت ندارد!
در نهایت اینکه برخی معتقدند استفاده از تکنیک ساندویچ باعث می‌شود شفافیت کلام زیر سوال رفته و از تأثیرگذاری آن کم شود.
آیا تکنیک ساندویچ واقعا موفقیت‌آمیز است؟
دلایل بسیاری برای اثبات موفقیت این روش وجود دارد. اول از همه اینکه گیرنده پیام در این شرایط حالت تدافعی به خود نمی‌گیرد؛ چراکه در این پروسه نکات مثبت بیشتری را با نکات منفی ترکیب کرده و به او انتقال می‌دهیم. بدیهی است که همه ترجیح می‌دهند در ارتباط با عملکرد و فعالیت‌هایشان نکاتی مثبت بشنوند و تلاش‌هایشان نادیده گرفته نشوند. بنابراین اولین خبر مثبت تکنیک ساندویچ در روانشناسی قطعا توجه‌شان را به خود جلب خواهد کرد. همچنین در اینجا خوب است بدانید که مردم با شنیدن خبری مثبت در خصوص خودشان دوست دارند اسمشان نیز بر زبان آید. پس تلاش کنید این نکته را نیز به خاطر سپارید و آنها را با نامشان خطاب قرار دهید.
حالا طرف مقابل با داشتن ذهنی باز و مثبت‌گرا، به احتمال زیاد فیدبکی را که به او ارائه می‌دهیم بهتر می‌پذیرد و کمتر نسبت به آن جبهه می‌گیرد. البته همینجا باید ذکر کرد که در تمام این مطلب ما درخصوص ارائه فیدبک و انتقاد «سازنده» صحبت کردیم. در واقع انتقاد سازنده و ارائه بازخورد تنها در صورتی انجام می‌گیرد که فرد مقابل برای ما از اهمیت بالایی برخوردار باشد و قصد داشته باشیم واقعا به او کمک کنیم. پس هدف از این تکنیک کمک به رشد، اصلاح و حتی یادگیری طرف مقابل است نه حمله کردن به او. افراد به طور قطع از کمکی که به آنها می‌شود تشکر می‌کنند. در نتیجه با بیان درست قدردان سخنان شما خواهند بود؛ با این حال زمانی که احساس کنند از تحت حمله‌ی طرف مقابل قرار گرفته‌اند قطعاً از شرایط موجود استقبال نخواهند کرد.
همچنین این نکته مهم را به خاطر بسپارید که برای بیان نکات مثبت لازم نیست اغراق کنید یا دروغ بگویید. اینکار اثر منفی به دنبال داشته و نتیجه‌ای دقیقا مخالف آنچه شما به دنبالش هستید با خود به همراه خواهد آورد. هرکسی ویژگی‌های مثبت فراوانی دارد که تنها با اندکی دقت به آنها میتوانید تکنیک ساندویچ در روانشناسی را به صورت درست و اصولی به کار ببرید.
انتقاد درخصوص تکنیک ساندویچ در روانشناسی
یکی از انتقادات پرتکرار درخصوص تکنیک ساندویچ آن است که این روش می‌تواند ارزش ستایش و تشویق را از بین ببرد. به گونه‌ای انگار بازخورد مثبت جایگاه واقعی خود را از دست می‌دهد و تنها به عنوان مقدمه‌ای برای بازخورد منفی شناخته می‌شود. علاوه بر این ساندویچ انتقاد را در ارزیابی‌های مثبت پنهان می‌کند، بنابراین انتقاد واقعی هم از بین می‌رود.
نتیجه‌گیری
شما بهترین فردی خواهید بود که تعیین می‌کنید این تکنیک را تحت چه شرایطی و کجا مورد استفاده قرار دهید. با این وجود آشنا بودن با آن خالی از لطف نیست. از این به بعد هروقت خواستید خبر بد یا انتقاد سازندهای را به طرف مقابل خود انتقال دهید و بیشترین میزان تأثیرگذاری را دریافت کنید میتوانید به سراغ این تکنیک بروید تا انتقاد سازنده‌تری داشته باشید.
