حتماً بارها در هنگام کار با افرادی روبرو شده‌ايد که به علت نامعلوم رفتار توهين آميز و ناسزاوار از خود بروز می‌دهند. شما را تهديد مي کنند و می‌خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب می‌کنند. در برخورد با چنين افرادي چه بايد کرد؟ اگر اين انسانها بتوانند باعث تحريک شما شوند و شما را عصباني کنند، با برخورد نامناسب شما وضعيت سخت‌تر خواهد شد و اين به ضرر خود شماست زيرا اگر متقابلاً با بی احترامي با او جر و بحث کنيد نتيجه مطلوبی نخواهيد گرفت. حقيقت اين است که شما بايد به امور مختلف رسيدگی کنيد و وقت اضافی برای بحث و جدل با اين گونه افراد را نداريد، اما برخورد با مشتريان ناراضی اجتناب ناپذير است. پس بايد سعی کنيد تا به اوضاع مسلط شويد و مشکل را حل کنيد.
موضوع شخصي در ميان نيست
اولين چيزی که بايد به خاطر داشته باشيد اين است که با وجود لحن تند و رفتار توهين آميز آنها با شخص شما، منشا اصلي عصبانيت جای ديگری است. آنها از شما ناراحت نيستند بلکه از موسسه يا شرکتی که شما در آن کار می کنيد ناراضی هستند. اما نمی توانند عصبانيت خود را به موسسه اعلام کنند و رو به شرکت داد و فرياد کنند، بنابراين شما هدف کلام آنها قرار می گيريد.
چند نکته درباره‌ی نحوه برخورد با مشتريان ناراضی
آدم عصبانی چه می خواهد؟
حل شدن مشکل مشتري عصباني نيمي از مسئله است. آنها بيشتر از اين ناراضي هستند که هيچ کس در موسسه در پيش بردن هدفشان با آنها همکاری و همدردی نمی کند. بنابراين انجام سريع کار ممکن است عصبانيت آنها را بر طرف نکند، اما بايد بدانيد که با گوش دادن به حرف آنها و همدردي مي توانيد از عصبانيتشان جلوگيری کنيد.
چه بايد کرد؟
کارهای بسياری برای تسلط به شرايط می توان انجام داد تا يک مسئله کوچک به يک مشکل بزرگ تبديل نشود. به ظاهر و حرکات مشتری هنگامی که به شما نزديک می شود دقت کنيد و هميشه آماده رفتار نامناسب بعضی از آنها باشيد. بسياری از افراد ناراضي در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمی از عصبانيت را نشان می دهند: مشتهای گره شده، چهره برافروخته، بی قراری، حرکات سريع و غيرعادی…
به اين علائم دقت کنيد تا ناگهان غافلگير نشويد. اگر آمادگی داشته باشيد، رفتار مناسب تری خواهيد داشت.
هنگام ورود يک مشتري ناراضي به محل کار شما به خود تلقين کنيد که شما قادريد شرايط را کنترل کنيد و بايد به خود مسلط باشيد زيرا عصبانيت شما فقط اوضاع را وخيم تر خواهد کرد.
دومين کاری که در مواجهه با مشتريان ناراضی بايد انجام داد اين است که تا آنجا که می توانيد خود را مستقل از موسسه يا شرکت و هم عقيده با او نشان دهيد. مطلبي که در مورد عصبانيت مشتری از شرکت بيان شد را به خاطر داريد؟ اگر آنها شما را يکي از اعضای مدافع شرکت ببينند، بيشتر عصبانی خواهند شد. اما اگر حس کنند شما بنابر وظيفه انسانی می خواهيد به آنها کمک کنيد، آرام تر خواهند شد و منطقي رفتار خواهند کرد.
چگونه مشتري را آرام کنيم؟
با لحن صميمی حرف بزنيد. با يک تن صدای ثابت صحبت نکنيد زيرا نوع کلام شما نشانگر ميزان اهميت موضوع برای شما است.
اگر ممکن است از نام کوچک فرد استفاده کنيد و اگر لازم است خود را به طور کامل معرفی کنيد.
با مشتريان خوشامدگويی و احوالپرسی کنيد. نه اينکه مانند يک ماشين به ورقه های روی ميز خود نگاه کنيد و با کلمات کوتاه از آنها بخواهيد که موضوع را شرح دهند.
به حرفهای آنها خوب گوش بدهيد و با تکرار بعضي از عبارات به آنها بفهمانيد که موضوع برای شما مهم است . به افراد اجازه دهيد که مطلب را به طور کامل شرح دهند.
از جمله “اين وظيفه من نيست” استفاده نکنيد. اين جمله باعث عصبی شدن افراد مي شود. حتی اگر درخواست مشتری غيرمنطقی است با کلمات ديگری او را قانع کنيد.
از به کار بردن عبارت “مامورم و معذور” بپرهيزيد.
درست است که نمي توانيد مقررات را زير پا بگذاريد پس سعي کنيد اين جملات را انتخاب کنيد: “مقررات توسط شخص ديگری تبيين شده اند. شما مي توانيد با ايشان تماس بگيريد و اعتراض خود را اعلام کنيد. آيا مايليد شماره تلفن را در اختيار شما قرار دهم؟”
نتيجه تمام راه حلهاي فوق در همه موارد کارا نيستند. قانونهاي کلي که در مورد آن صحبت شد عبارتنداز:
دقت کردن به حالات مشتري در بدو ورود. نماياندن خود به عنوان يک انسان مستقل از موسسه و کسب‌وکار. مطالب زيادي در مورد کنترل شرايط نارضايتی مشتريان وجود دارد. در آينده در مورد اين که چگونه بر اوضاع مسلط شويم و از نتايج منفي آن دور بمانيم بيشتر بحث خواهيم کرد.
