راهنمای جامع مدیریت بحران

بحران چیست؟

از دیدگاه افراد مختلف، راه‌های متفاوتی برای تعریف بحران وجود دارد. وقتی بحران را با سلامت روان ارتباط می‌دهیم می‌فهمیم که بحران زمانی است که شما آنقدر غرق در احساساتی مانند ترس یا اضطراب هستید که مکانیسم‌های مقابله‌ای شما جواب نمی‌دهد. قرار گرفتن در وضعیت بحران به این معنی است که شما آنقدر گیج و ترسیده‌اید که نمی‌توانید تصمیم بگیرید یا اقدامی انجام دهید و ممکن است امید خود را از دست دهید.

کارشناسان بحران، این وضعیت را اینگونه تعریف می‌کنند.

• «افراد وقتی با مانعی برای اهداف مهم زندگی روبه‌رو می‌شوند، در وضعیت بحرانی قرار می‌گیرند؛ مانعی که برای مدتی با استفاده از روش‌های مرسوم حل مسئله غیرقابل عبور است.» کاپلان (Caplan)
• «…ناراحتی در تعادل ناشی از شکستٔ رویکرد سنتی حل مسئله که منجر به بی‌نظمی، ناامیدی، اندوه، سردرگمی و وحشت می‌شود.» لیلی بریج (Lillibridge) و کلوکن (Klukken)
• «…بحران یعنی درک یا تجربه یک رویداد یا موقعیت به ‌نوان یک مشکل غیرقابل تحمل که فراتر از منابع فعلی و مکانیسم‌های مقابله‌ای فرد است.» جیمز (James) و گیلیلند (Gilliland)

بحران چیست و چگونه تعریف می‌شود؟

طبق تعریف دیکشنری کمبریج، «بحران وضعیتی که در مشکلات بسیار دشوار یا خطرناک به‌وجود می‌آید».

بحران سناریویی بسیار پویا و خاص است؛ بنابراین تعریف کلی و دقیقی برای آن وجود ندارد. ما در دنیایی بسیار پیچیده با سیستم‌های پیچیده زندگی می‌کنیم که منجر به بحران‌های پیچیده‌تری می‌شود.

همانطور که گفتیم، هیچ تعریف کلی برای بحران (حداقل در فرهنگ لغت) وجود ندارد. وقتی در ادبیات کنکاش می‌کنید، متوجه می‌شوید که تلاش‌های برای تعریف بحران از دیدگاه آکادمیک وجود دارد؛ اما بحران برای هر فرد یا سازمان، با توجه با سناریو، بسیار متفاوت است. به همین دلیل است بحران‌ها معمولا ما را شگفت‌زده می‌کنند.

در دنیای امروز که همه‌چیز به‌هم پیوسته و درهم‌تنیده است، سازمان‌ها با چالش‌های متعددی روبه‌رو هستند که می‌تواند عملکرد آن‌ها را مختل کند، به شهرت آن‌ها آسیب برساند و اعتماد ذی‌نفعان را تضعیف کند.

توانایی مدیریت موثرِ این بحران‌ها برای بقا و موفقیت بسیار مهم است. در واقع مدیریت بحران به «استراتژی‌ها و اقداماتی که توسط سازمان‌ها برای هدایت و کاهش اثرات حوادثِ غیرقابل پیش‌بینی و شرایط اضطراری انجام می‌شود»، اشاره دارد.

این استراتژی‌ها و اقدامات شامل شناسایی خطرات بالقوه، آماده‌شدن برای بحران‌ها، واکنش سریع و قاطعانه به آن‌ها و تسهیل بازیابی و یادگیری از تجربه هستند.

انتقال اهمیت بحران‌ها و پیامدهای بالقوه‌ آن به دیگر افراد، برای جذبِ مخاطب و برجسته‌سازی مدیریت بحران بسیار ضروری است. تحقیقات نیز نشان داده که در سال‌های اخیر به‌ دلیل عواملی مانند پیشرفت تکنولوژی، به‌هم‌پیوستگی جهانی و خطرات نوظهور، بحران‌ها پیچیده‌تر و بیشتر شده‌اند.

بحران‌ها می‌توانند منجر به «زیان‌های مالی، آسیب به اعتبار، چالش مدیریت‌های قانونی و نظارتی و از دست دادن اعتمادِ ذی‌نفعان» شوند و این پیامدها نشان می‌دهند که سازمان‌ها باید مدیریت بحران‌ و توسعهٔ استراتژی‌های موثر برای کاهش بحران را بیاموزند.

علاوه‌بر این، بحران‌ها اغلب اشکالِ مختلفی از ارتباطات را می‌سازند؛ زیرا افرادی که به‌دنبال اطلاعات هستند، قصد دارند عدم اطمینانِ خود را کاهش دهند و حس کنترل‌ِ خود را دوباره به‌‌دست بیاورند.

در ادامه این راهنمای جامع، مدیریت بحران را به‌صورت تخصصی مورد بحث قرار می‌دهیم و هر آنچه که باید در مورد آن بدانید را بررسی می‌کنیم.

بحران در کسب‌وکار چیست؟

بحران در کسب‌وکار به رویداد یا موقعیتی مهم و اغلب غیرقابل‌ پیش‌بینی اشاره دارد که تهدیدی برای عملیات عادی، اعتبار، ثبات مالی یا بقای یک سازمان محسوب می‌شود.

بحران، دوره‌ای سخت و چالش‌برانگیز است که به توجه فوری و تصمیم‌گیری استراتژیک برای کاهش حداکثری تاثیر منفی و بازگردانی ثبات نیاز دارد.

بحران‌های کسب‌وکار را به‌صورت کلی می‌توان به چند دسته تقسیم کرد که در ادامه به مرور آن‌ها خواهیم پرداخت:

بحران‌های مالی:

بحران مالی می‌تواند به اشکال مختلفی مانند سقوط بازار، سیر نزولی یا رکود اقتصادی ظاهر شود.

به‌عنوان مثال، بحران مالی جهانی در سال ۲۰۰۸ تاثیر عمیقی بر کسب‌وکارهای سراسر جهان گذاشت و منجر به ورشکستگی، از دست دادن کسب‌وکار و انقباضات اقتصادی قابل‌توجهی شد.

بلایای طبیعی:

بلایای طبیعی مانند طوفان، زلزله، سیل یا آتش‌سوزی می‌توانند فعالیت‌های تجاری را مختل كنند و خسارت‌های زیادی به‌ بار آورند.

فراوانی و شدتِ بلایای طبیعی در مناطق مختلف، متفاوت است و کسب‌وکارها را در برابر پیامدهای آن آسیب‌پذیر می‌کند.

به‌عنوان مثال در سال ۲۰۲۰، فصلِ طوفان اقیانوس اطلس به‌تنهایی بیش از ۵۱ میلیارد دلار خسارت در ایالات‌متحده را به‌ همراه داشت.

نقض امنیت سایبری:

کسب‌وکارها با افزایش استفاده از فناوری‌های دیجیتال، با تهدیدهای زیادی که مرتبط با حملات سایبری و نقض‌داده هستند، روبه‌رو می‌شوند.

براساس گزارش RiskBased Security در نیمه‌ٔ اول سال ۲۰۲۱، ۳ هزار مورد نقض اطلاعات عمومی اتفاق افتاد که میلیاردها داده را در معرض سوء‌استفاده قرار داد و منجر به ایجاد خسارت‌های مالی قابل‌توجهی شد.

بحران اعتبار:

تبلیغات منفی، رسوایی‌ها، فراخوان‌های محصول یا نارضایتی مشتری می‌تواند به اعتبار یک شرکت آسیبی جدی برساند.

نظرسنجی انجام‌شده توسط Deloitte نشان داده که ۸۸٪ از مدیران، ریسکِ اعتبار را مهم‌ترین چالش استراتژیک خود می‌دانند و ۴۱٪ از آن‌ها در گذشته بحرانی که به سازمان آن‌ها آسیب رسانده را تجربه کرده‌اند.

مشکلات زنجیرۀ تامین:

پدیده‌های جهانی مانند بیماری‌های همه‌گیر، درگیری‌های سیاسی – جغرافیایی، اختلافات تجاری یا مشکلات حمل‌ونقل می‌توانند فرایند زنجیره‌ تامین را مختل كنند و بر در دسترس‌بودن، تحویل کالا و خدمات اصلی آن تاثیر بگذارند.

به‌عنوان مثال، همه‌گیری کووید ۱۹ آسیب‌پذیر‌ی‌های زنجیره‌ تامین در سراسر جهان را نشان داد که بر اثر آن صنایع مختلفی تحت‌تاثیر قرار گرفتند و اختلالات قابل‌توجهی را متحمل شدند.

این مثال‌ها ماهیت‌های متنوعِ بحران‌های تجاری و تاثیر بالقوه‌ای که می‌توانند بر سازمان‌ها داشته باشند را نشان می‌دهد. 

مراحل بروز بحران

پس از آشنایی با انواع بحران، آگاهی از مراحل مختلف یک بحران حائز اهمیت است. این مراحل در طول یک بحران اتفاق می‌افتند و می‌توانند به سازمان‌ها کمک كنند تا در مقاطع زمانی مختلف چگونه به موقعیت واکنش نشان دهند.

۱. هشدار

با اینکه همیشه نمی‌توان زمانِ رخدادِ یک بحران را پیش‌بینی کرد، اما نشانه‌هایی وجود دارد که می‌تواند به‌عنوان یک هشدار عمل كند.

این علائم هشداردهنده می‌توانند به طیف گسترده‌ای از عوامل مانند رفتارِ کارمند، الگوهای آب‌وهوایی یا وضعیت مالی شرکت مرتبط باشند.

۲. ارزیابی ریسک

مرحله‌ٔ ارزیابی ریسک بلافاصله پس از آغاز یک بحران شروع می‌شود و زمانی است که بازیگران کلیدی سازمان شروع به ارزیابی تاثیر این وضعیت بر تجارت، کارمندان و مشتریان شما می‌کنند.

در این مرحله، پیامدهای بالقوهٔ بحران، آسیب‌های قابل‌قبول و مشکلات ناشی از آن مورد بحث قرار می‌گیرند. به این ترتیب، همه‌ٔ افراد درگیر برای بهترین سناریوی ممکن آماده می‌شوند.

۳. واکنش

هنگامی که سطح ریسکِ بحران بررسی شد، افرادِ درگیر می‌توانند تصمیم بگیرند که کدام برنامه‌ مدیریت را اجرا كنند. سپس این افراد (شامل کارمندان، مشتریان و تیم‌های واکنش اضطراری) می‌توانند از وضع موجود مطلع شوند.

مرحلهٔ واکنش شامل ارتباطات زیادی است تا همگی از بحران آگاه شوند و اقدامات مختلفی که برای مدیریت و ضررِ حادثه انجام خواهد شد، آغاز شود.

۴. مدیریت

مرحله‌ٔ بعدی یک بحران، مدیریت خواهد بود. این مرحله زمانی است که تمامی افراد درگیر اصلاحِ بحران به‌منظور مدیریت راهکار منتخب، تاثیرات فوری رویداد و هرگونه تاثیر جدید یا بدتری که ایجاد می‌شود، با یکدیگر کار می‌کنند.

این مرحله شامل همان ارتباط باز است که در مرحله‌ٔ پاسخگویی استفاده می‌شود تا اطمینان حاصل شود که همه‌ٔ کارمندان، مشتریان و ذی‌نفعان در وضعیت کسب‌وکار، سریع عمل می‌کنند.

۵. فرونشینی

در طول این مرحله، هر شخصی که در حلِ بحران نقش دارد، باید وظایف خود را به‌طور کامل (یا تقریبی) انجام داده باشد. در واقع بحران در این مرحله باید تا حد زیادی تحت کنترل باشد.

همچنین این مرحله زمانی است که تمام برنامه‌ها و اقدامات لازم برای بازگشت کسب‌وکار به حالت عادی آغاز می‌شود.

۶. بازیابی

همچنان که مرحلهٔ فرونشینی انجام می‌شود و سازمان به‌ سمت بهبودی حرکت می‌کند، برنامه‌های حل بحران به‌خوبی درحال انجام است و سازمان به مسیر خود باز می‌گردد.

این مرحله شامل بازگرداندن همه‌ٔ کارمندان به فعالیت‌های روزمره و اطمینان از این‌که مشتریان به‌‌سمت استفاده از محصولات و خدمات کسب‌وکار می‌آیند، می‌شود.

مدیریت بحران چیست؟

مدیریت بحران به برنامه‌ریزی استراتژیک، آماده‌سازی و فعالیت‌های واکنشی اطلاق می‌شود که توسط سازمان‌ها برای هدایت موثر و کاهش تاثیرات یک بحران انجام می‌شود.

همان‌طور که در بخش‌های قبلی اشاره کردیم، بحران یک اتفاق یا موقعیت محسوب می‌شود که تهدیدی قابل‌توجه برای عملیات، اعتبار (شخص یا سازمان) و ذی‌نفعان است و به توجه فوری و اقدامِ قاطع نیاز دارد.

در ادامه به نتایج تحقیقاتی اشاره می‌کنیم که در درک اهمیت مدیریت بحران به شما کمک می‌کنند:

• از هر ۱۰ کسب‌وکار، ۷ سازمان برنامه‌های مقاوم‌سازی ساختمان کسب‌وکار را در دستور کار قرار داده‌اند. (PWC)
  
• تنها ۲۳٪ از پاسخ‌دهندگان به نظر‌سنجی احساس می‌کنند که عملکردهای مدیریت بحران در سازمان‌شان به‌خوبی انجام می‌شوند. (PWC)
  
• ٪۷۵ از پاسخ‌دهندگان اعلام کرده‌اند که فناوری، هماهنگی مابین تیم‌ِ مدیریت بحران سازمان آن‌ها را بیشتر کرده است.(PWC)
  
• حوزه‌هایی که کسب‌وکارها را در برابر بحران آسیب‌پذیرتر می‌کنند، اعتبارِ شرکت، جرایم سایبری و شایعه‌ها هستند. (Deloitte)
  
• ٪۶۹ از رهبران کسب‌وکار گزارش کردند که در یک دورهٔ ۵ ساله، در هر سازمان به‌طور میانگین ۳ بحران داشته‌اند. (PWC)
  
• در سال ۲۰۱۹، حدود ۹۵٪ از پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی اعتقاد داشتند که یک بحران در ۲ سال آینده رخ خواهد داد؛ اما تنها ۳۰٪ از تیم‌ها در دوران همه‌گیری کرونا تیمِ مدیریت بحران داشتند. (PWC)
  
• تنها ۴۹٪ از پاسخ‌دهندگان می‌گویند که شرکت‌های آن‌ها برنامه‌ مدونی برای سناریوهای احتمالی بحران دارند. (Deloitte)
  
• تنها ۳۰٪ از اعضای هیئت‌مدیره که بحران‌های گذشته را تجربه کرده‌اند، گفته‌اند که اعتبارشان در کمتر از ۱ سال بهبود پیدا کرده است؛ در حالی که ۱۶٪ گفتند که ۴ سال یا بیشتر این موضوع زمان برده است. (Deloitte)
  

چرا به مدیریت بحران احتیاج دارید؟

مدیریت بحران یکی از جنبه‌های اساسی رهبری موثر در دنیای پرشتاب و غیرقابل پیش‌بینی امروز است. موقعیت‌های بحرانی به‌طور غیرمنتظره‌ای ایجاد می‌شوند و خطرات و چالش‌هایی برای افراد، سازمان‌ها و جوامع ایجاد می‌کنند.

درکِ اهمیت مدیریت بحران و چگونگی کمک به کاهش تاثیرِ بحران‌ها بسیار مهم است. در ادامه دلایلی که به مدیریت بحران نیاز دارید را بررسی خواهیم کرد.

آمادگی در برابر بحران

آمادگی در برابر بحران بخشی ضروری از تاب‌آ‌وری سازمانی و توانایی هدایت و مدیریت موثرِ بحران‌هاست.

این مسئله شامل اقدامات پیشگیرانه و برنامه‌ریزی برای ارزیابی آسیب‌پذیر‌ی‌ها، طراحی استراتژی‌های واکنشی، آموزش تیم‌های امداد و شبیه‌سازی سناریوهای بحران است.

آمادگی در برابر بحران برای سازمان‌ها به‌منظور عبور موفقیت‌آمیز از بحران‌های بزرگ و رشدِ دوباره حائز اهمیت است.

شرکت‌هایی که اقدامات مقدماتی مانند برنامه مدیریت بحران (CMP) را اجرا می‌کنند، به احتمال زیاد از بحران پیش رو، قوی‌تر بیرون می‌آیند.

آماده‌سازی برای بحران به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اثرات منفی یک بحران را مهار كنند و کاهش دهند و از برند، اعتبار و موقعیت‌ِ مالی خود محافظت كنند.

در ادامه عناصر کلیدی آمادگی در برابر بحران را مرور خواهیم کرد:

ارزیابی قابلیت‌های موجود:

سازمان‌ها باید نقاط قوت، ضعف و آسیب‌پذیری خود را برای شناسایی مناطقی که به بهبود نیاز دارند، ارزیابی كنند.

این ارزیابی به تعیین سطح آمادگی کمک کرده و توسعهٔ طرح واکنش به بحران را آسان‌تر می‌کند.

طراحی برنامۀ واکنش به بحران: 

طرح‌های واکنش به بحران، اقدامات، رویه‌ها و منابع لازم برای رسیدگی به انواع مختلف بحران را مشخص می‌کنند.

این برنامه‌ها شامل پروتکل‌های ارتباطی، نقش‌ها و مسئولیت‌های اعضای تیم، فرایندهای تصمیم‌گیری و استراتژی‌های هماهنگی و همکاری می‌شوند.

آموزش و شبیه‌سازی:

تیم‌های واکنش به بحران و سایر ذی‌نفعان باید برای افزایش آمادگی خود آموزش ببینند.

جلسات آموزشی می‌تواند شامل شبیه‌سازی‌ها و تمرین‌های مبتنی‌بر سناریو باشد که به شرکت‌کنندگان اجازه می‌دهد تا نقش‌های خود را تمرین كنند و با روش‌های واکنش به بحران آشنا شوند.

این کار به توسعه‌ٔ «حافظه عضله» (عبارتی که گاهی برای توصیف یادگیری حرکتی به کار می‌رود و جزئی از حافظهٔ عملکردی محسوب می‌شود که مسئول یادگیری و به خاطر سپردن حرکتی مشخص در اثر تمرینِ آن است) کمک می‌کند و اثربخشی پاسخ را بهبود می‌بخشد.

همسویی سازمانی:

آمادگی در برابر بحران باید در تمام سازمان گسترش یابد و ذی‌نفعان و بخش‌های کلیدی را درگیر کند.

برای اطمینان از پاسخ منسجم و هماهنگ، لازم است تا تمامی عناصر مدیریت بحران، از جمله استراتژی‌های ارتباطی، چارچوب‌های تصمیم‌گیری و منابع همسو شوند.

تاب‌آوری و تداوم کسب‌وکار:

آمادگی در برابر بحران ارتباط تنگاتنگی با تاب‌آوری و تداوم کسب‌وکار دارد. سازمان‌هایی که آمادگی در برابر بحران را در اولویت قرار می‌دهند، برای مقاومت در برابر اختلالات، بهبود سریع و حفظ عملیاتِ ضروری در طول و پس از بحران مجهزتر هستند.

تاثیرات مالی:

مطالعات نشان داده که سازمان‌هایی که برنامهٔ مدیریت بحران دارند، در مقایسه با سازمان‌هایی که از این برنامه برخوردار نیستند، بیش از دیگر سازمان‌ها تاثیرات مالی منفی بحران را به حداقل می‌رسانند.

سازمان‌ها برای سرمایه‌گذاری فعالانه در آمادگی در برابر بحران می‌توانند توانایی خود را در جهت‌یابی و غلبه بر بحران‌های مختلف بهبود بخشند، از اعتبار خود محافظت كنند و در موقعیت‌های چالش‌برانگیز، قوی‌تر ظاهر شوند.

استراتژی‌های کلیدی مدیریت بحران

با توجه به مواردی که در بخش‌های قبل بررسی شد، اهمیت بالای داشتنِ استراتژی مدیریت بحران واضح است. تصور کنید که بحرانی به‌صورت ناگهانی سازمانِ شما را در برمی‌گیرد. ذی‌نفعان، به‌دنبالِ کسب راهنمایی و اطمینان از شما هستند. کارمندان شما به‌دنبال مسیرِ درست هستند و مردم از شما شفافیت می‌خواهند!

در شرایطِ بحرانی، استراتژی مدیریت بحرانی که به‌خوبی اجرا شده است، به چراغ راهنمایی برای شما تبدیل می‌شود و به شما کمک می‌کند تا در طوفان مسیرِ خود را بیابید، اعتبار خود را حفظ کنید و در نتیجه، آماده‌تر پیش بروید.

اجرای استراتژی‌های مدیریت بحرانِ قوی به چند دلیل ضروری است:

• حفاظت از اعتبار: در بخش‌های قبلی اشاره کردیم که بحران می‌تواند در یک روز اعتبار یک سازمان را خدشه‌دار کند.
  سازمان‌ها با استراتژی‌های مدیریت بحرانِ مناسب می‌توانند از تصویر برند خود محافظت کنند و اعتماد سهام‌داران را نگه دارند.
• کاهش زیان مالی: بحران‌ها اغلب منجر به پیامدهای مالی مانند از دست دادن درآمد، هزینه‌های قانونی و دارایی‌های آسیب‌دیده می‌شوند.
  سازمان‌ها با داشتن استراتژی‌های مدیریت بحران موثر می‌توانند خسارات مالی را به حداقل رسانده و بهبود را تسریع بخشند.
• اطمینان از اعتمادِ ذی‌نفعان: استراتژی‌های مدیریت بحرانِ پیشگیرانه، رفاه ذی‌نفعان را نشان می‌دهند و اعتماد و وفاداری را حتی در زمان‌های چالش‌برانگیز تقویت می‌کنند.

در ادامه چند استراتژی کلیدی مدیریت بحران را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

ارزیابی ریسک و پیشگیری

مدیریت موثر بحران با شناسایی خطرات احتمالی و اجرای اقدامات پیشگیرانه آغاز می‌شود. انجام ارزیابی‌های کاملِ ریسک به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا آسیب‌پذیری‌ها را شناسایی کنند، موارد ایمنی را پیاده‌سازی كنند و برنامه‌های اضطراری را برای به حداقل رساندن احتمال خطر و تاثیرِ یک بحران توسعه دهند.

ارتباطات و شفافیت

ارتباط شفاف و به‌موقع در طول یک بحران بسیار مهم است. ایجاد کانال‌های ارتباطی موثر، چه در داخل و چه در خارج از سازمان، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا اطلاعات دقیق ارائه دهند، نگرانی‌ها را رفع سازند و شفافیت در فضای سازمان را حفظ كنند.

این موارد شامل استفاده از ابزارهای ارتباطی مختلف مانند بیانیه‌های مطبوعاتی، رسانه‌های اجتماعی و خطوط ویژه‌ٔ بحران هستند.

مشارکت ذی‌نفعان

تعامل با ذی‌نفعان برای مدیریت موفقیت‌آمیز بحران بسیار حیاتی است. سازمان‌ها باید به‌طور فعال با مشتریان، کارمندان، تامین‌کنندگان و سایر طرف‌های مرتبط ارتباط برقرار كنند تا نگرانی‌های آن‌ها را بشناسند، نیازهای‌شان را برطرف كنند و آن‌ها را در فرایند تصمیم‌گیری مشارکت دهند.

این کار اعتماد، وفاداری و حمایت افراد را در مواقع چالش‌برانگیز تقویت می‌کند.

برنامه‌ریزی واکنش اضطراری 

توسعۀ طرح‌های جامع واکنشِ اضطراری برای کاهش تاثیر یک بحران بسیار مهم است.
این برنامه‌ها باید نقش‌ها و مسئولیت‌ها را به‌صورت واضح مشخص سازند، پروتکل‌های ارتباطی موثر ایجاد كنند و دستورالعمل‌های گام‌به‌گام برای مدیریت سناریوهای مختلفِ بحران را شامل شوند.

همچنین، تمرین‌ها و شبیه‌سازی‌های منظم می‌توانند به سازمان‌ها کمک كنند تا استراتژی‌های واکنش اضطراری خود را آزمایش و اصلاح كنند.

تیم‌سازی و رهبری

وجود یک تیم مدیریت بحرانِ شایسته و رهبری قوی برای مدیریت بحران ضروری است. این تیم باید متشکل از افرادی با مهارت‌ها و تخصص‌های متنوع باشد که بتوانند تحت فشار با یکدیگر همکاری كنند و تصمیمات آگاهانه بگیرند.

رهبری قوی سازمان را راهنمایی می‌کند، اعتماد به‌نفس را نشان می‌دهد و از پاسخی واحد در طول یک بحران اطمینان حاصل می‌کند.

آموزش و شبیه‌سازی

تمرینات منظم و شبیه‌سازی برای آماده‌سازی افراد و تیم‌ها برای بحران‌های احتمالی ضروری است.

سازمان‌ها می‌توانند با شبیه‌سازی سناریوهای بحران، آمادگی خود را ارزیابی کنند، شکاف‌ها را بشناسند و پرسنل خود را برای پاسخگویی موثر آموزش دهند.

این کار به ایجاد انعطاف‌پذیری کمک می‌کند و احتمال ترس یا خطا را در طول بحرانی واقعی به حداقل می‌رساند.

مدیریت رسانه

رسانه‌ها نقش مهمی در شکل‌گیری درک عمومی در بحران ایفا می‌کنند.

سازمان‌ها باید استراتژی مدیریت رسانه‌ خوبی داشته باشند که شامل سخن‌گویان تعیین‌شده، تیم رسانه‌ای فعال و پیام‌رسانی موثر برای اطمینان از انتشار دقیق اطلاعات و مدیریت افکار عمومی باشد.

بازیابی و یادگیری

پس از عبور از بحران، تمرکز بر بهبودی و یادگیری بسیار مهم است. ارزیابی میزان تاثیر بحران، شناسایی درس‌های آموخته‌شده و اجرای اقدامات اصلاحی، انعطاف‌پذیری و آمادگی سازمان را برای بحران‌های آتی تقویت می‌کند.

این کارها شامل به‌روزرسانی برنامه‌های مدیریت بحران، انجام ارزیابی‌های پس از بحران و یکپارچگی بازخورد از ذی‌نفعان هستند.

اجرای استراتژی مدیریت بحران

اجرای استراتژی‌های مدیریت بحران نیازمند رویکردی ساختاریافته است. در ادامه مراحل پیاده‌سازی آن را مرور خواهیم کرد:

• ارزیابی آسیب‌پذیری‌ها: برای شناسایی آسیب‌پذیری‌های احتمالی و اولویت‌بندی آن‌ها براساس احتمال و تاثیر آن‌ها، یک ارزیابی کامل ریسک انجام دهید.
• توسعۀ برنامه مدیریت بحران: نقش‌ها و مسئولیت‌ها را برای هر یک از اعضای تیم مدیریت بحران تعریف کنید و مطمئن شوید که همهٔ افراد وظایف خود را در طول یک بحران درک می‌کنند.
• آموزش و آمادگی: جلسات آموزشی و شبیه‌سازی‌های منظم را برای افزایش آمادگی تیم مدیریت بحران و سایر پرسنل مربوطه برگزار کنید.
• ایجاد کانال‌های ارتباطی: کانال‌های ارتباطی موثر، اعم از داخلی و خارجی، برای اطمینان از انتشار به‌موقع و دقیق اطلاعات راه‌اندازی کنید.
• نظارت و بازنگری: به‌طور مستمر بر اثربخشی استراتژی‌های مدیریت نظارت داشته باشید و براساس بازخوردها و درس‌های آموخته‌شده، تنظیمات و تغییرات لازم را انجام دهید.

مراحل تدوین برنامه مدیریت بحران

برنامه مدیریت بحران فرایندی تثبیت شده است که یک کسب‌وکار هنگام برخورد با موقعیت اضطراری مخرب یا غیرمنتظره از آن پیروی می‌کند.

برنامه مدیریت بحران باید قبل از وقوع بحران تکمیل شود تا کسب‌وکار برای مبارزه با بحران و اصلاحِ هرگونه رویداد غیرمنتظره آماده باشد.

چرا برنامه مدیریت بحران باید تدوین شود؟

اگر کسب‌وکار شما با هر نوع بحرانی مواجه شده و به برنامه مدیریت بحرانی مجهز نیست که جزئیات نحوه‌ٔ برخورد با آن موقعیت را توضیح دهد، احتمالا عواقب جدی و طولانی‌مدتی را تجربه خواهید کرد!

این پیامدها ممکن است به مسائل مختلف حقوقی، عملیاتی و روابط عمومی مرتبط باشند. یک موقعیت بحرانی بسته به میزان آسیب، حتی ممکن است کسب‌وکار شما را از کار بیندازد.

با این حال، ۲۹٪ از شرکت‌هایی که از سال ۲۰۱۴ تا ۲۰۱۹ با بحرانی بزرگ مواجه شده‌اند، می‌گویند که هیچ کارمندی برای آمادگی یا واکنش در برابر بحران ندارند.

«در واقع، ۲۹٪ از شرکت‌ها نمی‌دانند که برنامه مدیریت بحران آن‌ها به‌روز است یا خیر.»

به‌‌بیان دیگر، همهٔ کسب‌وکارها باید یک برنامۀ مدیریت بحران داشته باشند تا برای هر رویدادِ برنامه‌ریزی‌نشده آماده باشند و در نتیجه، از وقوع آسیب‌های طولانی‌مدت جلوگیری كنند.

4 دلیل اصلی وجود دارد که چرا شما باید برنامه مدیریت بحران تدوین کنید:

• به شما کمک می‌کند تا اعتبارِ بالای خود را نزد مشتریان، رقبا و رهبرانِ صنعت در طول و بعد از یک بحران حفظ کنید.
• ایمنی، سلامت و رفاه تمامی کسانی که برای سازمان شما کار و تجارت می‌کنند، بهبود بخشید.
• باعث افزایش بهره‌وری در طول بحران و بعد از آن خواهد شد.
• همهٔ افراد نقش و عملکرد خود را در طول بحران خواهند دانست تا زمان رکودِ کمتر، اقدامِ بیشتر و ترمیم سریع‌تری داشته باشید.

مراحل تدوین برنامه مدیریت بحران

در ادامه مراحل اصلی تدوین یک برنامه مدیریت بحران آورده شده است:

۱. شناسایی انواع بحران‌ها

اولین قدم برای تدوین برنامه مدیریت بحران، شناسایی انواع بحران‌های احتمالی است که امکان رخ دادن آن‌ها برای کسب‌وکارِ شما وجود دارد.

دسته‌های مختلفی از بحران‌ها را در نظر بگیرید که کسب‌وکارها بیشتر مستعدِ تجربه‌ٔ آن‌ها هستند.

۲. تعیینِ تاثیر هر نوع بحران بر کسب‌وکار

وقتی بحران‌هایی که ممکن است بر کسب‌وکار شما تاثیر بگذارند را شناسایی کردید، باید تاثیری که هر یک از این رویدادها روی سازمان، کارمندان و مشتریان شما دارند را تعیین کنید. برخی از آن‌ها عبارتند از:

• کاهش فروش
• نارضایتی مشتری
• اعتبارِ مخدوش‌شده
• افزایش هزینه‌ها (برای رفع مشکل موجود)
• کاهش وفاداری مشتری به برند شما

با تعیین میزان تاثیری که هر بحران ممکن است بر کسب‌وکار شما داشته باشد، می‌توانید هر زاویه‌ٔ ممکن یک تهدید یا فاجعه را درک کنید؛ بنابراین، می‌توانید به‌طور مناسب برای آن آماده باشید.

تحلیل به این شیوه، کسب‌وکار شما را به‌ سمت تعیین اقدامات مناسبی که شما و همکاران‌تان برای حل هر بحران باید انجام دهید، هدایت می‌کند.

۳. تعیین اقدامات موردنیاز برای حل بحران

به‌منظور تعیین اقداماتی که شما و کسب‌وکارتان باید برای حل موقعیتی بحرانی انجام دهید، باید با روش‌های مختلف مدیریت بحران آشنا باشید.

برخی از رایج‌ترین روش‌های مدیریت بحران عبارتند از:

مدیریت بحران پاسخگو (ریسپانسیو): این روش زمانی کاربرد دارد که سازمان واکنش آماده‌ای برای یک وضعیت بحرانی دارد.

شما می‌توانید از تئوری ارتباطات بحران موقعیت (SCCT) برای کمک به توسعه‌ٔ این استراتژی استفاده کنید تا کسب‌وکار شما برای مقابله با هر رویداد پیش‌بینی نشده‌ای آماده باشد.

به‌عنوان مثال، ممکن است یک کسب‌وکار مراحل خاصی را برای مدیریت به‌موقع یک بحران سازمانی یا مالی داشته باشد.
همچنین ممکن است این برنامه‌ها فرایندی را که در آن به کارمندان در مورد رویداد اطلاع می‌دهند و با سهام‌داران کلیدی برخورد می‌کنند، شرح دهند.

مدیریت بحران پیشگیرانه: این روش زمانی استفاده می‌شود که یک سازمان نوعِ خاصی از بحران را پیش‌بینی می‌کند و به‌طور موثر برای مقابله با آن آماده می‌شود.

به‌عنوان مثال، استفاده از این روش می‌تواند به پتانسیل وقوع یک بحران طبیعی مرتبط باشد. ساختمانِ کسب‌وکاری واقع در منطقه‌ای که مستعد طوفان است، باید برای چنین حادثه‌ای مقاوم‌سازی شده باشد.

مدیریت بحران بازیابی: زمانی به کار می‌رود که کسب‌وکار بحرانی را مدیریت می‌کند که آن‌ها را غافلگیر کرده است؛ زیرا این بحران به‌صورت ناگهانی اتفاق افتاده است.

به‌عنوان مثال، بحران فناوری را در نظر بگیرید. اگر نرم‌افزار یک کسب‌وکار به‌طور غیرمنتظره از کار بیفتد، این مشکل علاوه‌بر مشتریانی که از نرم‌افزار استفاده می‌کنند، روی کارمندان نیز تاثیر خواهد گذاشت.

همچنان که بحران‌هایی که کسب‌وکار شما مستعد آن‌هاست را شناسایی می‌کنید، بهتر است در این برههٔ زمانی یک برنامهٔ تداوم کسب‌وکار نیز تدوین کنید. 

این کار به شما کمک می‌کند تا تمامی جنبه‌های بالقوه‌ٔ این بحران‌ها را در سطحی بسیار دقیق شناسایی و روی دیگر مراحلِ برنامه مدیریت بحران وقت صرف کنید.

۴. تصمیم برای مشارکت افراد در اقدامات

زمانی که تاثیر هر نوع بحران و اقداماتی که برای مدیریت آن‌ها باید انجام دهید را در نظر گرفتید، وقت آن است به این فکر کنید که چه کسی برنامه‌ها و اقدامات لازم را انجام خواهد داد.

این افراد ممکن است شامل کارمندان خاص و با تخصص در زمینه‌های مختلف کسب‌وکار، منابع انسانی، روابط عمومی و هر فرد دیگری باشند که براساس موقعیت خاص خود مناسب می‌دانید.

بسته به نوع بحران، ممکن است تشخیص دهید که به کمک وکلا، مشاوران یا اولین پاسخ‌دهندگان نیاز دارید.

۵. توسعه‌ٔ برنامه‌های حل هر نوع بحران

با انجام ۴ مرحلهٔ ذکرشده، می‌توانید راهکار مناسبی برای هر نوع بحران پیدا کنید. هر طرح برای حل بحران براساس موقعیت خاص متفاوت خواهد بود؛ با این حال، در ادامه چند سوال رایج وجود دارد که باید هنگام توسعه‌ٔ هر نوع طرحِ حل بحران در نظر گرفته شود:

• چه مدت زمان می‌برد تا بحران حل شود؟
• به چه ابزار و منابعی نیاز خواهید داشت؟
• چند نفر و چه کسانی باید در این طرح مشارکت داشته باشند؟
• علت بحران چیست و چطور باید از تکرار مجدد یا بدتر شدن آن جلوگیری کنید؟
  

۶. آموزش افرادی که در برنامه‌های مدیریت بحران نقش دارند

تمامی افرادی که در برنامه‌های مدیریت بحران شما نقش دارند، باید در مورد نقشی که نیاز است ایفا كنند، آموزش ببینند. 

ممکن است این کار را از طریق جلسات و کنفرانس‌ها انجام دهید یا کارشناسانی را برای گفتگو با کارمندان خود در مورد نحوه‌ٔ مدیریت عملکردهای کاری آن‌ها در طول هر بحران استخدام کنید.

دیگر کارمندانی که ممکن است در حلِ یک وضعیت بحرانی نقشی نداشته باشند، اما همچنان تحت‌تاثیر وقوع آن قرار خواهند گرفت، باید از اقداماتی که باید انجام دهند مطلع شوند.

به‌عنوان مثال، اگر در منطقه‌ای مستعد بلایای طبیعی قرار دارید، آموزش به تمام افراد سازمان در مورد اقدامات مربوط به ایمنی (مانند پناه گرفتن هنگام زلزله) بسیار مهم است.

۷. به‌روز کردن و بازبینی برنامه‌ها به‌طور منظم

همچنان که سازمان شما رشد می‌کند، ممکن است تعداد کارمندان خود را افزایش دهید، دفاتر نمایندگی خود را در شهرها یا کشورهای جدید راه‌اندازی کنید یا ساختار عملیات تجاری خود را کاملا تغییر دهید.

همه این موارد نمونه‌هایی هستند که باید همزمان با آن‌ها برنامه‌های مدیریت بحران خود را مجددا بررسی و به‌روزرسانی کنید تا مطمئن شوید که این برنامه‌ها کماکان برای سازمان شما کارایی دارند.

مدیریت بحران هنگام عدم قطعیت

امروزه کسب‌وکارها با چالش‌های بی‌شماری روبه‌رو هستند که ممکن است عملکرد آن‌ها را به‌ خطر بیندازد.

از همه‌گیری‌های جهانی گرفته تا رکود اقتصادی و بحران‌های زیست‌محیطی، سازمان‌ها باید استراتژی‌های موثر مدیریت بحران برای عبور از این زمان‌های نامطمئن داشته باشند.

در ادامه اطلاعاتی از منابع معتبر جمع‌آوری شده که به شما در مدیریت بحران در مواقع نامطمئن کمک می‌کند.

تاثیر عدم قطعیت بر مدیریت بحران

عدم قطعیت به ویژگی غالب چشم‌انداز کسب‌وکارها در دنیای مدرن تبدیل شده است. سرعت جهانی‌شدن، تغییرات آب‌وهوایی و نابرابری روبه‌رشد، سطح بی‌سابقه‌ای از بی‌ثباتی را ایجاد کرده است.

طبق بررسی‌های هاروارد بیزینس ریویو (HBR)، سه استراتژی در مواقع عدم قطعیت تاثیرگذار بوده‌اند:

• ارتقای روابط اجتماعی:

کسب‌وکارها باید با جوامعی که در آن فعالیت می‌کنند، مشارکتِ موثری فراتر از ارتباطات معاملاتی داشته باشند.
این رویکرد، امتیازهای اجتماعی برای فعالیت را تقویت می‌کند و در مواقع بحرانی، تاب‌آوری را بالا می‌برد.

• نگاهی فراتر از مقاماتِ دولتی:

با این‌که دولت‌ها نقش مهمی در مدیریت بحران ایفا می‌کنند، سازمان‌ها نباید فقط به راهنمایی آن‌ها متکی باشند.
همکاری با سازمان‌های غیردولتی، موسسات دانشگاهی و سایر ذی‌نفعان می‌تواند اطلاعات ارزشمند و دیدگاه‌های متنوعی ارائه دهد.

• انتخاب سیاست‌های اصولی:

در زمان‌های عدم قطعیت، سازمان‌ها باید ارزش‌ها و اقدامات خود را با انتخاب سیاست‌های اصولی هماهنگ كنند.
این کار شامل موضع‌گیری در مورد مسائل اجتماعی و زیست‌محیطی و حمایت مداوم از اصول اخلاقی است.

تطبیق استراتژی در عدم قطعیت

توسعه‌ٔ یک استراتژی پیشگیرانه برای هدایت اثربخشِ عدم قطعیت ضروری است و ممکن است رویکردهای سنتی در دنیای امروزی کافی نباشند.

هاروارد بیزینس ریویو یک رویکرد ۴ مرحله‌ای را هنگام عدم قطعیت پیشنهاد می‌کند:

• تغییر دیدگاه:

رهبران به‌جای تمرکزِ صرف بر آنچه که شرکت در حال حاضر باید انجام دهد، باید تصور كنند که شرکت چه کاری می‌تواند انجام دهد.
این تغییر در طرز فکر، فرصت‌های جدیدی را به‌ وجود می‌آورد و تفکر خلاق را تشویق می‌کند.

• پذیرش انعطاف‌پذیری:

استراتژی‌های سخت‌گیرانه می‌توانند در زمان‌های نامطمئن مضر باشند.
سازمان‌ها باید انعطاف‌پذیری و سازگاری را بپذیرند و دائما رویکرد خود را براساس شرایط در حالِ تغییر ارزیابی و تنظیم كنند.

• فرضیات چالش:

رهبران باید برای پیشرفت در عدم قطعیت، مفروضات فعلی را به چالش بکشند و رویه‌های ایجادشده را زیر سوال ببرند.
سازمان‌ها می‌توانند با تشویق تفکر انتقادی و پذیرش دیدگاه‌های مختلف، نقاط کور و راه‌حل‌های نوآورانه را کشف كنند.

درس‌های مدیریت بحران از همه‌گیری کرونا

همه‌گیری کرونا به‌عنوان یک کاتالیزور برای بحران واقعی عمل کرده که آمادگی سازمان‌ها را در سراسر جهان مورد آزمایش قرار داده است. چند درس کلیدی از این بحران بی‌سابقه می‌توان گرفت:

• ارتباط موثر:

ارتباط شفاف و واضح در طول یک بحران بسیار حیاتی است. سازمان‌ها باید به‌روزرسانی‌ها را به‌موقع ارائه دهند، نگرانی‌ها را برطرف كنند و از پیام‌های مداوم برای ایجاد اعتماد و حفظ اعتماد ذی‌نفعان اطمینان حاصل كنند.

• همکاری و همبستگی:

مدیریت بحران مستلزم همکاری بین ذی‌نفعانِ مختلف از جمله دولت‌ها، مقامات بخش‌های مراقبت‌های بهداشتی، کارمندان و مشتریان است. ایجاد مشارکت‌های قوی، تقویت همکاری و پاسخ موثر به بحران را ممکن می‌سازد.

• برنامه‌ریزی سناریو و ارزیابی ریسک:

سازمان‌ها باید به‌طور فعال در برنامه‌ریزی سناریو و ارزیابی ریسک شرکت داشته باشند تا بحران‌های احتمالی را پیش‌بینی كنند و برنامه‌های اضطراری قوی توسعه دهند.

کسب‌وکارها می‌توانند با شناسایی آسیب‌پذیری‌ها و اجرای استراتژی‌های سبک‌سازی، تاثیر بحران‌های آینده را به حداقل برسانند.

رویکردهای پیشگیرانه برای مدیریت بحران

رویکرد مدیریت بحران پیشگیرانه بر شناسایی پیشگیرانه و پرداختن به خطرات احتمالی قبل از تبدیل‌شدن به بحران‌های واقعی تمرکز دارد.

سازمان‌ها می‌توانند با اتخاذ موضع‌گیری پیشگیرانه، احتمال و شدت بحران‌ها را به‌ میزان قابل‌توجهی کاهش دهند و در نتیجه، تاثیر منفی بر عملیات، اعتبار و ذی‌نفعان خود را به حداقل برسانند.

اتخاذ رویکردهای پیشگیرانه مزیت رقابتی را برای سازمان‌ها فراهم می‌کند، انعطاف‌پذیری آن‌ها را افزایش می‌دهد و به آن‌ها اجازه می‌دهد تا عدم قطعیت را به‌طور موثرتری مدیریت كنند.

ایجاد تا‌ب‌آوری سازمانی

مدیریت بحران پیشگیرانه نقش مهمی در ایجاد تاب‌آوری سازمانی ایفا می‌کند. تاب‌آوری به توانایی سازمان برای پیش‌بینی، سازگاری و بازیابی از اختلالات تمرکز دارد.

سازمان‌های تاب‌آور نه‌تنها از بحران‌ها جان سالم به‌در می‌برند؛ بلکه قوی‌تر و توانمندتر برای مقابله با چالش‌های آتی ظاهر می‌شوند.

سازمان‌ها باید برای ایجاد انعطاف‌پذیری روی سیستم‌ها، فرآیندها و فرهنگ‌هایی قوی سرمایه‌گذاری كنند که آن‌ها را قادر می‌سازد تا ریسک‌های بالقوه را به‌طور اثربخش شناسایی كنند و به آن‌ها پاسخ دهند.

این کار شامل ایجاد کانال‌های ارتباطی شفاف، پرورش فرهنگ آمادگی و توسعه‌ٔ چارچوب‌های مدیریت ریسکِ قوی است.
آن‌ها می‌توانند با ایجاد انعطاف‌پذیری، به‌طور موثری از بحران‌های احتمالی جلوگیری كنند یا تاثیر آن‌ها را به حداقل برسانند.

استراتژی‌های مدیریت بحران پیشگیرانه

در این بخش، استراتژی‌های مختلفی برای مدیریت بحران پیشگیرانه که سازمان‌ها می‌توانند به‌ کار گیرند، مورد بررسی قرار می‌گیرد.

این استراتژی‌ها شامل ارزیابی ریسک و برنامه‌ریزی سناریو، برنامه‌ریزی واکنش به بحران و آموزش، تعامل و ارتباط با ذی‌نفعان، مدیریت زنجیره تامین و گوناگونی، امنیت سایبری و حفاظت از داده‌ها و ارزیابی و بهبود مستمر است.

۱. ارزیابی ریسک و برنامه‌ریزی سناریو

انجام ارزیابی دقیق ریسک، گامی اساسی در مدیریت بحران پیشگیرانه است. سازمان‌ها باید آسیب‌های بالقوه و زمینه‌های مورد توجه عملیات، زنجیره تامین و محیط خارجی خود را تجزیه‌وتحلیل كنند.

سازمان‌ها می‌توانند با ارزیابی احتمال و تاثیر بالقوهٔ ریسک‌های مختلف، برای منابع خود اولویت‌بندی تعریف كنند و اقدامات پیشگیرانه را بر این اساس به اجرا درآورند.

همچنین، برنامه‌ریزی سناریو می‌تواند با شبیه‌سازی سناریوهای مختلف و توسعه‌ٔ استراتژی‌های پیشگیرانه برای کاهش خطرات، به سازمان‌ها کمک کند تا برای بحران‌های احتمالی آماده شوند.

۲. برنامه‌ریزی و آموزش واکنش به بحران

تدوین طرح جامع واکنش به مدیریت پیشگیرانهٔ بحران ضروری است و در این طرح باید نقش‌ها و مسئولیت‌ها، پروتکل‌های ارتباطی و گام‌های عملی که در طول انواع بحران انجام می‌شوند، مشخص شوند.

همچنین در این راستا جلسات آموزشی منظمی باید شکل گیرد تا اطمینان حاصل شود که کارمندان آمادگی پاسخگویی موثر در شرایط بحرانی را دارند. 

سازمان‌ها با تمرین‌های آموزشی می‌توانند آمادگی و پاسخگویی خود را افزایش دهند و امکان مهار و حل بهترِ بحران را فراهم سازند.

۳. تعامل و ارتباط با ذی‌نفعان

ارتباط موثر جزئی حیاتی از مدیریت بحران است. در واقع سازمان‌ها باید کانال‌های ارتباطی قوی ایجاد كنند تا به‌سرعت ذی‌نفعان را در مورد خطرات احتمالی، اقدامات پیشگیرانه و استراتژی‌های واکنش به بحران آگاه سازند.

ارتباطات شفاف و فعال باعث ایجاد اعتماد می‌شود و به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا بحران‌های احتمالی را به‌طور موثرتری مدیریت كنند.

تعامل منظم با ذی‌نفعان و ترکیب بازخورد آن‌ها نیز می‌تواند به شناسایی خطرات احتمالی و جلوگیری از تشدید بحران کمک کند.

۴. مدیریت زنجیره تامین و گوناگونی

مشکلات زنجیره تامین می‌تواند باعث ایجاد بحران‌های بزرگی برای سازمان‌ها شود. مدیریت بحران پیشگیرانه در استراتژی شامل تنوع بخشیدن به زنجیره تامین، شناسایی تامین‌کنندگانِ جایگزین و تدوین برنامه‌های اضطراری است.

سازمان‌ها با انجام ارزیابی‌های منظمِ آسیب‌پذیری‌های زنجیره تامین و اجرای اقداماتی برای رسیدگی به خطرات احتمالی، می‌توانند تاثیر بحران‌ها را به حداقل برسانند و تداوم کسب‌وکار خود را حفظ كنند.

علاوه‌بر این، تقویت روابط مشترک با تامین‌کنندگان و نظارت بر شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) می‌تواند به شناسایی و رسیدگی به خطرات احتمالی در مراحل اولیه کمک کند.

۵. امنیت سایبری و حفاظت از داده‌ها

در دنیایی که همه‌چیز دیجیتالی شده، تهدیدات سایبری خطرات قابل‌توجهی برای سازمان‌ها به‌ همراه دارند.

مدیریت بحران پیشگیرانه مستلزم اجرای اقدامات امنیت سایبری قوی، به‌روزرسانی منظم سیستم‌ها و نرم‌افزارها و آموزش کارمندان در مورد بهترین شیوه‌ها جهت حفاظت از داده‌هاست.

سازمان‌ها با سرمایه‌گذاری در زیرساخت‌های امنیتی و نظارت فعالانه بر آسیب‌های احتمالی، می‌توانند باعث جلوگیری از بروز بحران‌های سایبری شوند و از اطلاعات حساس خود محافظت كنند.

انجام ممیزی‌های منظم تست نفوذ نیز می‌تواند به شناسایی و رفع هرگونه ضعف در امنیت دیجیتال سازمان کمک کند.

۶. ارزیابی و بهبود مستمر

مدیریت بحران پیشگیرانه فرایندی مداوم است و سازمان‌ها باید به‌طور منظم، اثربخشی اقدامات پیشگیرانه و طرح‌های واکنش به بحران را ارزیابی كنند.

آن‌ها با تجزیه‌وتحلیل اتفاقاتی که منجر به بحران شده و ترکیب آن با درس‌های آموخته‌شده، می‌توانند زمینه‌های بهبود را شناسایی كنند و تنظیمات لازم را در استراتژی‌های مدیریت بحران خود انجام دهند.

ارزیابی و بهبود مستمر تضمین می‌کند که سازمان برای مقابله با خدمات نوظهور و بحران‌های احتمالی سازگار و آماده است.

تاثیر رویکردهای پیشگیرانه در مدیریت بحران

آمارها نشان می‌دهند که مدیریت بحران پیشگیرانه تاثیر مثبتی بر عملکرد سازمان‌ها دارند.

براساس مطالعه‌ای که توسط Harvard Business Review انجام شده، شرکت‌هایی که شیوه‌های مدیریت بحران پیشگیرانه را اتخاذ می‌کنند، در مقایسه با سازمان‌هایی که فقط به رویکردهای واکنشی متکی هستند، زمان بازیابی کوتاه‌تری دارند، زیان مالی کمتری را متحمل می‌شوند و مدیریت اعتبار بهتری را تجربه می‌کنند.

علاوه‌بر این، گزارشی از Deloitte نشان می‌دهد که سازمان‌های دارای اقداماتِ پیشگیرانه قوی، سطوح بالاتری از وفاداری مشتری، رضایت مشتریان و عملکرد کلی کسب‌وکار را نشان می‌دهند.

مدیریت بحران پیشگیرانه نه‌تنها یک استراتژی کاهش خطر است؛ بلکه محرکی ارزشمند برای موفقیت و انعطاف‌پذیری طولانی‌مدت محسوب می‌شود.

تکنیک‌های ضروری برای ارتباط موثر در بحران

در بحران، ارتباط موثر بیش از هر زمان دیگری حیاتی می‌شود. چه در یک بلای طبیعی، یک وضعیت اضطراری بهداشت عمومی یا یک رسوایی شرکتی، ارتباط شفاف و به‌موقع می‌تواند تفاوت قابل‌توجهی در مدیریت و کاهش تاثیر بحران ایجاد کند.

در ادامه به بررسی تکنیک‌های ضروری برای ارتباط موثر در مواقع بحرانی خواهیم پرداخت که توسط Harvard Business Review و Purdue University ارائه شده است.

کنشگر و شفاف باشید

افراد در طول یک بحران به‌دنبال اطلاعات و اطمینان هستند. برای ایجاد اعتماد و حفظ اعتبار، سازمان‌ها باید رویکرد ارتباطی کنش‌گر و شفافی اتخاذ كنند.

تحقیقات انجام‌شده توسط HBR نشان می‌دهد سازمان‌هایی که به‌طور فعال و صادقانه در طول بحران ارتباط برقرار می‌کنند، می‌توانند اعتماد و اطمینانِ ذی‌نفعان خود را حفظ كنند.

اطلاعات دقیق و به‌موقع را با افراد به اشتراک بگذارید تا مخاطبان شما مطلع و درگیر باقی بمانند.

اهداف شفاف تعیین کنید

قبل از برقراری ارتباط در طول بحران، تعیین اهداف شفاف ضروری است. با ارتباطات خود قصد دارید به چه چیزی برسید؟ تعیین اهداف خاص، چه اطلاع‌رسانی به کارمندان، رسیدگی به نگرانی‌های مشتریان یا مقابله با اطلاعات نادرست باشد، منجر به هدایت پیام شما می‌شود و ثبات را تضمین می‌کند.

طبق گفته Purdue University، داشتن اهداف روشن به سازمان‌ها کمک می‌کند تا در طول بحران متمرکز باقی بمانند و در زمان‌های چالش‌برانگیز، از سردرگمی جلوگیری كنند.

پیام خود را شخصی‌سازی کنید

ذی‌نفعان مختلف در طول بحران نیازها و انتظارات متفاوتی دارند. پیام خود را برای رفعِ این نیازهای خاص شخصی‌سازی کنید. 

کارمندان ممکن است به اطمینان‌خاطر در مورد ایمنی و امنیت شغلی خود نیاز داشته باشند؛ در حالی که مشتریان ممکن است به‌دنبال اطلاعاتی در مورد چگونگی برآورده‌شدن نیازهای خود باشند.

می‌توانید با درک نگرانی‌های مخاطبان و ذی‌نفعان، ارتباطات خود را به‌گونه‌ای شخصی‌سازی کنید که اطلاعات مرتبط و درستی ارائه دهید و اعتماد و اطمینان افراد را بالاتر ببرید.

کانال‌های مناسب را انتخاب کنید

در عصر دیجیتال، کانال‌های متعددی وجود دارد و انتخاب کانال‌های مناسب برای ارتباطِ موثر نیز در مواقع بحرانی بسیار مهم است؛ به‌همین دلیل، باید ترجیحات و عاد‌ت‌های مخاطبان هدف خود را مدنظر قرار دهید.

تحقیقات Harvard Business Review بر اهمیت استفاده از کانال‌های مختلف برای دستیابی به مخاطبان وسیع‌تر تاکید می‌کند.

ایمیل‌ها، پلتفرم‌های رسانه اجتماعی و بیانیه‌های مطبوعاتی کانال‌های رایجی هستند که در طول بحران مورد استفاده قرار می‌گیرند؛ بنابراین، از فناوری استفاده کنید و پلتفرم‌های امروزی را برای دستیابی موثر به ذی‌نفعان خود مورد استفاده قرار دهید.

فعالانه گوش کنید و پاسخ دهید

ارتباط موثر در زمان بحران فرایندی دو سویه است؛ به‌‌همین دلیل، باید فعالانه به نگرانی‌های ذی‌نفعان گوش کنید و بازخورد ارائه دهید.

به گفته HBR، سازمان‌هایی که به ذی‌نفعان خود به‌خوبی گوش می‌کنند و به آن‌ها پاسخ می‌دهند، برای عبور موفقیت‌آمیز از بحران مجهزتر هستند.

در گفتگوها شرکت کنید، به سوالات و نگرانی‌ها پاسخ دهید و به‌روزرسانی‌های منظم ارائه کنید. گوش دادن فعال و پاسخ‌گویی نشان‌دهنده‌ٔ همدلی و تعهد به حلِ مسائل است.

ثبات داشته باشید

ثبات در پیام‌رسانی در طول بحران ضروری است. از اظهارات متناقض یا گیج‌کننده خودداری کنید؛ زیرا می‌توانند اعتماد را خدشه‌دار كنند و منجر به وحشتِ بیشتر شوند. یک تیم ارتباطی مرکزی یا سخنگو داشته باشید تا از پیام‌رسانی مداوم در همه‌ٔ کانال‌ها مطمئن شوید.

Purdue University پیشنهاد می‌کند پیام‌های کلیدی که با ارزش‌ها و اهداف سازمانی همسو باشند، ایجاد کنید که قابلیت تقویت شدن در طول بحران را داشته باشند.

کارمندان را به‌عنوان سفیر توانمند سازید

کارمندان در طول بحران به حامیان مهم سازمان تبدیل می‌شوند. آن‌ها می‌توانند با ارتباطات و اقدامات خود اعتبار سازمان را تقویت یا تضعیف كنند.

خطوط بازِ ارتباط با کارمندان را تقویت کنید و اطلاعات لازم برای تبدیل‌شدن به سفیران موثر را در اختیار آن‌ها قرار دهید.

براساس بررسی‌های HBR، سازمان‌هایی که کارکنان را به‌عنوان ارتباط‌دهنده در طول بحران توانمند می‌سازند، سطوح بالاتری از تعامل و اعتماد را از سوی کارمندان و ذی‌نفعان خارجی تجربه خواهند کرد.

پیش‌بینی و رسیدگی به شایعات و اطلاعات نادرست

بحران‌ها به‌طور معمول منجر به ایجاد شایعات و اطلاعات نادرستی خواهند شد که به‌سرعت پخش می‌شوند و می‌توانند باعث سردرگمی شوند.

سازمان‌ها برای مبارزه با این وضعیت باید به‌طور فعال به شایعات رسیدگی كنند و اطلاعات دقیق را به‌سرعت ارائه دهند.

HBR در بررسی خود نشان می‌دهد که سازمان‌ها با رسیدگی به اطلاعات نادرست، می‌توانند کنترل خود بر روایت را حفظ و از انتشار اطلاعات نادرست جلوگیری كنند.

پلتفرم‌های رسانه اجتماعی را رصد کنید، با منابع معتبر همکاری داشته باشید و به‌سرعت به شایعات بی‌پایه و اساس پاسخ دهید.

مدیریت بحران در عصر دیجیتال

مدیریت بحران در دوران دیجیتالیِ امروز بسیار پیچیده شده است؛ زیرا سازمان‌ها با طیف گسترده‌ای از تهدیدات مانند حملات سایبری روبه‌رو هستند.

سازمان‌ها برای عبور موفق از این چالش باید از فناوری به‌عنوان ابزاری حیایی برای انعطاف‌پذیری استفاده كنند.

آن‌ها نه‌تنها می‌توانند با بهره‌گیری از قدرت ابزارها و راه‌حل‌های دیجیتال، توانایی خود را برای مقاومت در برابر بحران افزایش دهند؛ بلکه می‌توانند تاثیر آن‌ها را به حداقل برسانند و بهبود را تسریع كنند.

در ادامه مدیریت بحران در عصر دیجیتال را مورد بررسی قرار می‌دهیم و خواهیم گفت که چگونه می‌توان از فناوری برای افزایش بهره‌وری استفاده کرد.

نقش فناوری در مدیریت بحران

نقش فناوری در مدیریت بحران فراتر از راحتی یا کاراییِ صرف است و امروزه فناوری به بخشی حیاتی برای سازمان‌هایی تبدیل شده که به‌دنبال موفقیت در بحران هستند.

کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از قدرت ابزارها و راه‌حل‌های دیجیتال، توانایی خود در برابر بحران‌ها را تقویت کنند، تاثیر آن‌ها را به حداقل برسانند و به‌سرعت با شرایط در حال تغییر سازگار شوند.

فناوری امکانات بی‌شماری برای مدیریت بحران در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد که از جمله آن‌ها می‌توان به سیستم‌های نظارتی، ارتباط بلادرنگ، تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و ابزارهای پشتیبانی کارمندان اشاره کرد.

۱. افزایش تاب‌آوری

• استفاده از ابزارهای دیجیتال برای نظارت بلادرنگ (Real-time)

نظارت بلادرنگِ سیستم‌ها و فرایندهای اصلی، در مواجهه با بحران‌ها حیاتی است. سازمان‌ها با استفاده از ابزارها و فناوری‌های دیجیتال می‌توانند به‌طور مداوم بر زیرساخت‌ها، برنامه‌ها و شبکه‌های خود، برای شناسایی هرگونه ناهنجاری یا اختلال نظارت كنند.

نظارت بلادرنگ امکان تشخیص زودهنگام مشکلاتِ پنهان را فراهم می‌کند و اقدامات پیشگیرانه را به‌سرعت ممکن می‌سازد.

• اجرای اقدامات امنیت سایبری قوی

امروزه تهدیدات سایبری خطر قابل‌توجهی برای سازمان‌ها به‌ همراه دارند؛ به‌همین دلیل، اجرای اقدامات امنیت سایبری قوی مانند فایروال‌ها، سیستم‌های تشخیص نفوذ و پروتکل‌های رمزگذاری، برای حفاظت از داده‌ها و سیستم‌های حیاتی بسیار مهم هستند.

سازمان‌ها با اتخاذ رویکردی چندلایه برای امنیت سایبری، می‌توانند از خود در برابر حملات سایبری محافظت كنند و تاثیر شکاف‌های احتمالی را به حداقل برسانند.

• استفاده از رایانش ابری برای پشتیبان‌گیری و بازیابی اطلاعات

رایانش ابری (Cloud Computing) به سازمان‌ها اجازهٔ ذخیره و دسترسی به داده‌ها از راه دور را می‌دهد و راه‌حلی قابل اعتماد و مقیاس‌پذیر برای پشتیبان‌گیری و بازیابی اطلاعات است.

سازمان‌ها با استفاده از خدمات ابری، یکپارچگی و در دسترس بودن داده‌های حیاتی خود را حتی در صورت بروز فاجعه‌ٔ فیزیکی یا خرابی سیستم نیز تضمین كنند.

۲. بهبود ارتباطات و همکاری

• استفاده از پلتفرم‌های مشارکتی برای کار از راه دور

پس از شیوع بیماری کرونا، سازمان‌های زیادی به‌ سمت دورکاری روی آورده‌اند و این مسئله برندها را ملزم می‌کند تا ابزارهای ارتباطی و مشارکتی موثری را در اختیار داشته باشند.

پلتفرم‌های مشارکتی مانند سیستم‌های مدیریت پروژه و ابزارهای ویدئو کنفرانس، تیم‌ها را قادر می‌سازند تا فارغ از مرزهای جغرافیایی، به‌طور یکپارچه با یکدیگر کار كنند.

این ابزارها برقراری ارتباطات بلادرنگ، به‌اشتراک‌گذاری اسناد و مدیریت وظایف را راحت‌تر می‌سازند و تضمین می‌کنند که تیم‌ها می‌توانند در طول بحران، هماهنگ و سازنده باقی بمانند.

• استقرار چت‌بات‌ها برای پشتیبانی مشتری

سازمان‌ها در طول یک بحران معمولا با افزایش درخواست‌های مشتری و پشتیبانی مواجه می‌شوند. استقرار چت‌بات‌های هوش مصنوعی (AI) می‌تواند بر کاهش فشار بر تیم‌های پشتیبانی کمک کند.

چت‌بات‌ها می‌توانند پاسخ‌های فوری به سوالات متداول ارائه دهند، مشتریان را از طریق گزینه‌های شخصی‌شده راهنمایی كنند و در صورت لزوم، مسائل پیچیده را برای افراد ساده‌سازی كنند.

• استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای ارتباطات بحرانی

امروزه پلتفرم‌های رسانه اجتماعی به بخشی جدایی‌ناپذیر از استراتژی‌های ارتباطی بحران تبدیل شده‌اند. سازمان‌ها می‌توانند از رسانه‌های اجتماعی برای انتشار به‌روزرسانی‌ها، رسیدگی به نگرانی‌های مشتریان و مدیریت اعتبار، در طول بحران استفاده كنند.

آن‌ها با نظارت بر کانال‌های رسانه‌های اجتماعی و تعامل با ذی‌نفعان به‌صورت بلادرنگ، می‌توانند با حفظ شفافیت، در بین مخاطبان خود اعتمادسازی كنند.

۳. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها برای تشخیص زودهنگام و پاسخ‌دهی

• استفاده از بیگ‌دیتا و هوش مصنوعی برای سیستم‌های هشدار اولیه

فراوانی داده‌های تولیدشده در عصر دیجیتال فرصتی را برای سازمان‌ها فراهم می‌کند تا از تجزیه‌وتحلیل و هوش مصنوعی برای شناسایی علائم هشدار اولیهٔ بحران‌های احتمالی بهره ببرند.

سازمان‌ها می‌توانند با تجزیه‌وتحلیل حجم زیادی داده از منابع مختلف، الگوها، ترندها و ناهنجاری‌هایی را شناسایی كنند که ممکن است نشان‌دهندهٔ یک بحران قریب‌الوقوع باشد.

تشخیص زود هنگام، امکان اتخاذ اقدامات‌ِ پیشگیرانه را فراهم می‌کند و تاثیر و شدت بحران را به حداقل می‌رساند.

• تحلیل پیشگویانه برای مدیریت بحران پیشگیرانه

تجزیه‌وتحلیل پیشگویانه از داده‌های تاریخی، الگوریتم‌های آماری و تکنیک‌های یادگیری ماشین برای پیش‌بینی رویدادهای آتی و نتایج استفاده می‌کند.

سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از تحلیل پیشگویانه در مدیریت بحران، آسیب‌پذیری‌ها را بشناسند، خطرات را پیش‌بینی كنند و استراتژی‌های پیشگیرانه‌ای برای کاهش تاثیر بحران‌ها توسعه دهند. این رویکردِ داده‌محور، سازمان‌ها را در تصمیم‌گیری آگاهانه و انجام اقدامات پیشگیرانه توانمند می‌کند.

• تصویرسازی داده‌های بلادرنگ برای تصمیم‌گیری موثر

ابزارهای تصویرسازی داده‌های بلادرنگ، سازمان‌ها را قادر می‌سازند تا مجموعه داده‌های پیچیده را به مثال‌های توصیفی و بصری تبدیل كنند.

دسترسی به اطلاعات و تصویرسازی‌های بلادرنگ می‌تواند در طول یک بحران، فرایندهای تصمیم‌گیری را تا حد زیادی تسریع بخشد.

تصمیم‌گیرندگان می‌توانند با استفاده از تصویرسازی داده‌های بلادرنگ، وضعیت فعلی امور را درک کنند، ترندها را بشناسند و تصمیماتی داده‌محور برای کاهش تاثیر بحران بگیرند.

حمایت از تاب‌آوری و سلامت روان کارمندان

فناوری با قابلیت‌های خود، روش‌هایی که سازمان‌ها می‌توانند از سلامت روانی کارمندان خود در عصر دیجیتال حمایت كنند را متحول کرده است.

فناوری، طیف گسترده‌ای از راه‌حل‌ها را برای بهبود رفاه کارمندان و ارتقای تعامل بین کار و زندگی ارائه می‌دهد.

ابزارهای دیجیتال برای حمایت از سلامت روان

• پلتفرم‌های مشاوره و درمان آنلاین

پلتفرم‌های دیجیتالی گزینه‌هایی در دسترس و راحت برای افرادی که به‌ دنبال سلامت روان هستند، ارائه می‌دهند.

پلتفرم‌های مشاوره و درمان آنلاین، افراد را از طریق تماس‌های ویدئویی یا پیام‌رسانی با افراد حرفه‌ای و دارای مجوز مرتبط می‌کنند و ابزاری محرمانه و منعطف برای پشتیبانی ارائه می‌دهند.

• اپلیکیشن‌های سلامت روان برای مدیریت استرس

اپلکیشن‌های موبایلی که بر سلامت روان و مدیریت استرس تمرکز دارند، ابزارها و تکنیک‌هایی برای تندرستی افراد در اختیارشان قرار می‌دهند.

این برنامه‌ها معمولا ویژگی‌هایی مانند مدیتیشنِ هدایت‌شده، تمرین‌های تنفسی و ردیابی احوال ارائه می‌دهند که به افراد این امکان را می‌دهد تا سلامت روان خود را در اولویت‌های روزانه قرار دهند.

• برنامه‌های مجازی سلامت و ذهن‌آگاهی

برنامه‌های مجازی سلامت و ابزارهای تمرکز حواس به سازمان‌ها این امکان را می‌دهند تا منابع و پشتیبانی برای رفاه روانی کارمندان خود فراهم كنند.

این برنامه‌ها ممکن است شامل کلاس‌های تناسب اندام مجازی، کارگاه‌های تمرکز حواس و وبینارهای سلامت روان باشد که تندرستی را در سازمان تقویت می‌کند.

ارتقای تعادل و انعطاف بین کار و زندگی

• کار از راه دور و گزینه‌های برنامه‌ریزی انعطاف‌پذیر

فناوری، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا کار از راه دور و گزینه‌های برنامه‌ریزی انعطاف‌پذیر را ارائه دهند و به کارمندان این امکان را می‌دهد تا به تعادل بهتری بین کار و زندگی دست یابند.

کار از راه دور نیاز به رفت‌و‌آمد را از بین می‌برد، انعطاف‌پذیری بیشتری در مدیریت تعهدات شخصی فراهم می‌کند و می‌تواند به افزایش بهره‌وری و رضایت شغلی کمک کند.

• ابزارهای مشارکتی برای تیم‌سازی از راه دور

حفظ انسجام و مشارکت تیمِ دورکار برای رفاه کارمندان ضروری است. ابزارهای مشارکتی مانند تخته‌های مجازی، برنامه‌های پیام‌رسانی تیمی و پلتفرم‌های کنفرانس ویدئویی، ارتباطات را تسهیل می‌کنند و حس تعلق‌خاطر را در میان تیم‌های دورکار تقویت می‌کنند.

• فعالیت‌ها و رویدادهای تیم‌سازی مجازی

این امور می‌توانند به تقویت ارتباطات و تقویت روحیه در بین تیم‌های دورکار کمک كنند.

این فعالیت‌ها ممکن است شامل بازی‌های آنلاین و چالش‌های هفتگی، فراهم کردن فرصت‌هایی برای برقراری ارتباط و پیوند تیمی با وجود فاصله فیزیکی باشد.

ایجاد تاب‌آوری سازمانی

فناوری با فعال کردنِ اقدامات امنیت سایبری قوی، تسهیل برنامه‌ریزیِ تداوم کسب‌وکار و ارائه راهکارهای برای بازیابی بلایا، نقشی اساسی در ایجاد تاب‌آوری سازمانی ایفا می‌کند.

سازمان‌ها با استفاده از قدرت ابزارها و استراتژی‌های دیجیتال، می‌توانند خط دفاعی خود را در برابر تهدیدات سایبری تقویت کنند، از تداومِ عملیات حیاتی مطمئن شوند و با چابکی و کارآمدی از بحران‌ها عبور كنند.

در ادامه راه‌هایی را بررسی می‌کنیم که از طریق آن‌ها می‌توان از فناوری برای ایجاد تاب‌آوری سازمانی در عصر دیجیتال استفاده کرد.

اقدامات امنیت سایبری

• پیاده‌سازی پروتکل‌های امنیتی قوی

سازمان‌ها باید پروتکل‌های امنیتی قوی ایجاد كنند که شامل امنیت شبکه، کنترل دسترسی‌ها و رمزگذاری داده‌ها باشد.

سازمان‌ها می‌توانند با اجرای بهترین شیوه‌های صنعت، زیرساخت‌های خود را در برابر تهدیدات سایبری تقویت كنند و از محرمانه بودن، یکپارچگی و در دسترس بودنِ داده‌های خود مطمئن شوند.

• ارزیابی‌ها و ممیزی‌های امنیتی منظم

ارزیابی و ممیزی امنیتیِ دوره‌ای به سازمان‌ها کمک می‌کند تا آسیب‌پذیری‌ها و شکاف‌های اقدامات امنیتیِ خود را شناسایی كنند.

آن‌ها با ارزیابی‌های کامل، می‌توانند به‌طور اثربخش به خطرات احتمالی رسیدگی كنند و بهبودهای لازم برای بهبودِ وضعیت امنیتی فعلی را انجام دهند.

• آموزش کارمندان در مورد بهترین شیوه‌های امنیت سایبری

خطای انسانی عامل مهمی در نقض امنیت سایبری است. سازمان‌ها باید بر برنامه‌های آموزشی کارمندان سرمایه‌گذاری كنند و به آن‌ها در مورد بهترین شیوه‌های حفاظت از داده‌ها آموزش دهند.

برنامه‌های آموزشی باید موضوعاتی مانند حفاظت از رمز عبور، آگاهی از فیشینگ و عادات وبگردی ایمن را پوشش دهند.

برنامه‌ریزی تداوم و بازیابی بلایا

• تدوین طرح‌های جامع تداوم کسب‌وکار

طرح‌های تداومِ کسب‌وکار، استراتژی‌ها و پروسه‌هایی که باید در طول یک بحران اجرا شوند را ترسیم می‌کنند تا از تداوم عملیات تجاری کسب‌وکار اطمینان حاصل كنند.

این طرح‌ها باید شامل پروتکل‌هایی برای پشتیبان‌گیری و بازیابی اطلاعات، کانال‌های ارتباطی جایگزین و نقش‌ها و مسئولیت‌های از پیش تعریف‌شده باشند.

• برگزاری منظم مانورهای بازیابی بلایا

تمرین‌های بازیابی بلایا، سناریوهای مختلف بحران را برای آزمایشِ اثربخشی طرح‌های واکنشی سازمان شبیه‌سازی می‌کنند. 

سازمان‌ها با انجام تمرین‌های منظم، می‌توانند زمینه‌های بهبود را شناسایی کنند، کارمندان را در مورد نقش‌ها و مسئولیت‌هایشان آموزش دهند و فرایندهای مدیریت بحران را اصلاح كنند.

• استفاده از سیستم‌های پشتیبان و افزوده

سازمان‌ها برای به حداقل رساندن تاثیر خرابی‌های سیستم و از دست دادن داده‌ها، باید سیستم‌های پشتیبان و افزوده را پیاده‌سازی كنند.

این کار ممکن است شامل پشتیبان‌گیری از داده‌های خارج از محدوده، پیکربندی سخت‌افزارهای افزوده و مکانیسم‌های غلبه‌بر خرابی، برای اطمینان از در دسترس بودن و یکپارچگی سیستم‌ها و داده‌های حیاتی باشد.

مطالعات موردی در مدیریت بحران موفق

در ادامه چندین مورد از مدیریت موفق بحران‌ در سال‌های گذشته را مورد بررسی قرار خواهیم داد.

۱. بحران فراخوان پدال گاز تویوتا

مروری بر بحران

در سال ۲۰۰۹، تویوتا با بحرانی بزرگ مواجه شد. در این سال، گزارش‌هایی مبنی‌بر مشکلات شتابِ ناخواسته در برخی از خودروهای آن‌ها منتشر شد.

این شرکت شکایت‌های متعددی دریافت کرد و توجه رسانه‌ها به این مسئله، آن را به بحرانی تمام‌عیار تبدیل کرد.

واکنش تویوتا و اقدامات انجام‌شده

تویوتا به‌سرعت وارد عمل شد و فراخوان گسترده‌ٔ میلیون‌ها خودرو در سراسر جهان را آغاز کرد. آن‌ها موضوع را تایید کردند، تحقیقات کاملی انجام دادند و با نهادهای نظارتی برای رسیدگی به این مشکل همکاری داشتند.

این شرکت تمرکز خود را بر ارتباطات مشتری و اجرای اقدامات کنترل کیفیت دقیق‌تر متمرکز کرد.

نتایج و تاثیر بحران بر سازمان

علیرغم تاثیر اولیهٔ منفی بر اعتبار و فروش، اقدامات شفاف و قاطع در مدیریت بحران به تویوتا کمک کرد تا اعتماد مشتریان را دوباره به‌ دست آورد. 

این شرکت از طریق ارتباطات باز، اقدامات ایمنیِ بهبودیافته و تضمین کیفیت دقیق‌تر، از بحران پیش‌آمده قوی‌تر بیرون آمد و کارآمدی استراتژی بحران خود را نشان داد.

۲. بحران تایلنول Johnson & Johnson

مروری بر بحران

در سال ۱۹۸۷، هفت نفر در ایالات‌متحده پس از مصرف کپسول‌های تایلنول (Tylenol) حاوی سیانید، جان خود را از دست دادند که منجر به وحشتی سراسری شد.

شرکت Johnson & Johnson، سازنده تایلنول، با بحرانی شدید روبه‌رو شد که یکپارچگی برند آن‌ها را تهدید می‌کرد.

واکنش Johnson & Johnson و اقدامات انجام‌شده

شرکت با تعهد به ایمنی مشتری، بلافاصله تمام محصولات تایلنول را از قفسه‌های فروشگاه‌ها جمع کرد که میلیون‌ها دلار برای آن‌ها هزینه داشت.

آن‌ها با مجریان قانون همکاری کردند، بسته‌بندی‌های غیرقابل دستکاری برای محصولات خود در نظر گرفتند و کمپین ارتباطی گسترده‌ای برای بازسازی اعتماد مشتری به‌ راه انداختند.

نتایج و تاثیر بحران بر سازمان

اقدام و ارتباطات شفاف Johnson & Johnson در طول بحران، الگوی جدیدی در مدیریت بحران تعیین کرد.

این شرکت با اولویت‌دهیِ امنیت عمومی به ضررهای مالی کوتاه‌مدت، موفق به بازیابی سهم بازار شد که اهمیت مسئولیت‌پذیری و اولویت‌دهی به مشتری را نشان می‌دهد.

۳. بحران آلودگی سرنگ پپسی

مروری بر بحران

در سال ۱۹۹۳، پپسی با بحرانی روبه‌رو شد و گزارش‌های مبنی‌بر یافتن سرنگ در قوطی‌ محصولات آن‌ها منتشر شد. با پخش سریع این خبر، وحشت مصرف‌کنندگان را فرا گرفت و اعتبار برند پپسی خدشه‌دار شد.

واکنش پپسی و اقدامات انجام‌شده

پپسی با آغاز تحقیقاتی گسترده برای یافتن منبع آلودگی، به این خبر واکنش نشان داد. آن‌ها با مقامات همکاری کردند، اقدامات کنترل کیفیت سخت‌گیرانه‌تری به اجرا درآوردند و از کانال‌های ارتباطی موثر برای رسیدگی به نگرانی‌های مصرف‌کننده و اطمینان عمومی از ایمنی محصول، بهره بردند.

نتایج و تاثیر بحران بر سازمان

پپسی با اقدامات سریع و کامل خود در مدیریت بحران، موفق شد اعتماد به برند خود را دوباره بازگرداند. آن‌ها یک بسته‌بندی غیرقابل دستکاری را توسعه دادند و اقدامات کنترل کیفیت سخت‌گیرانه‌ای را معرفی کردند.

این بحران به‌عنوان کاتالیزوری برای تغییرات مثبت عمل کرد و باعث تقویت تعهد پپسی به حفظ استانداردهای بالا شد.

۴. شکست در بخش IT شرکت هواپیمایی بریتیش ایرویز

مروری بر بحران

در سال ۲۰۱۷، بریتیش ایرویز (British Airways) شکست بزرگی را در بخش IT تجربه کرد که منجر به لغو پروازها و اختلالات عملیات در سرتاسر جهان شد. مسافران سرگردان بودند و این شرکت هواپیمایی با انتقادات شدیدی روبه‌رو شد.

واکنش بریتیش ایرویز و اقدامات انجام‌شده

این شرکت اقدامی فوری برای اصلاح وضعیت انجام داد و به مسافران آسیب‌دیده غرامت، امکان رزرو مجدد و به‌روزرسانی منظم ارائه کرد.

آن‌ها همچنین بر بهبود زیرساخت، افزایش آموزش کارکنان و اجرای طرح‌های اضطراری به‌منظور جلوگیری از رخداد حوادث مشابه در آینده سرمایه‌گذاری کردند.

نتایج و تاثیر بحران بر سازمان

با اینکه این بحران تاثیر منفی کوتاه‌مدتی بر اعتبار بریتیش ایرویز داشت؛ رویکرد مدیریت بحران پیشگیرانه آن‌ها کمک کرد تا اعتماد مشتری را دوباره به‌‌دست آورند.

این شرکت هواپیمایی با تمرکز بر ارائه پشتیبانی به مسافران آسیب‌دیده و اجرای اقدامات پیشگیرانهٔ قوی، مسئولیت‌پذیری و تعهد خود را نسبت به رضایت مشتری نشان داد.

۵. بحران گلکسی نوت ۷ سامسونگ

مروری بر بحران

در سال ۲۰۱۶، سامسونگ با گوشی پرچمدار خود، گلکسی نوت ۷، یک وضعیت بحرانی را تجربه کرد. گزارش‌های آتش‌سوزی و انفجار باتری منجر به فراخوانی جهانی برای این گوشی شد و به‌ طبع آن، خسارت مالی زیادی به سامسونگ وارد و اعتبار شرکت نیز خدشه‌دار شد.

واکنش سامسونگ و اقدامات انجام‌شده

سامسونگ با اعلام فراخوانی جهانی، همکاری نزدیک با نهادهای نظارتی و انجام تحقیقات دقیق برای شناسایی علت اصلی این مشکل، واکنشی جدی نسبت به این موضوع نشان داد.

آن‌ها با افزایش اقدامات ایمنی، طراحی باتری را بهبود بخشیدند و آزمایش‌های گسترده‌ای برای جلب اعتماد مصرف‌کننده انجام دادند.

نتایج و تاثیر بحران بر سازمان

بحران گلکسی نوت ۷ تاثیر قابل‌توجهی بر سهم بازار سامسونگ داشت؛ اما اقدامات مدیریت بحران آن‌ها به کاهش این خسارت‌ها کمک کرد.

سامسونگ از طریق ارتباطات شفاف، بهبود ایمنی محصول و بازیابی اعتماد مشتری، با موفقیت از بحران نجات یافت و به نوآوری در بازار گوشی‌های هوشمند ادامه داد.

نتیجه‌گیری

مدیریت بحران نقشی محوری در کمک به سازمان‌ها برای هدایت موثر و کاهش تاثیر رویدادهای غیرمنتظره که می‌تواند عملیات، اعتبار و روابط ذی‌نفعان آن‌ها را تهدید کند، ایفا می‌کند. سازمان‌ها با به‌کارگیری رویکردی جامع و پیشگیرانه در مدیریت بحران می‌توانند پیامدهای منفی بحران‌ها را به حداقل برسانند و حتی قوی‌تر از آن‌‌ها بیرون بیایند.

بسیار مهم است که بدانیم بحران‌ها اجتناب‌ناپذیر هستند و تاثیر آن‌ها ممکن است گسترده باشد.

با این حال، سازمان‌ها می‌توانند با استراتژی مدیریت بحرانی که به‌خوبی تعریف‌ شده، به‌طور موثر به بحران‌ها پاسخ دهند، آسیب‌ها را به حداقل برسانند و از فرصت‌ها برای رشد و تاب‌آوری استفاده كنند.

شما با اجرای اقدامات و توصیه‌های ارائه‌شده در این راهنما می‌توانید قابلیت‌های خود در مدیریت بحران را افزایش دهید و برای عبور از چالش‌ها و موقعیت‌های نامطمئن در دنیای کسب‌وکار، آمادگی بیشتری داشته باشید.

به یاد داشته باشید که مدیریت بحران تنها واکنش به بحران نیست. این کار شامل برنامه‌ریزی فعال، ارتباطات موثر و تصمیم‌گیری استراتژیک است.

شما با داشتن رویکردی جامع در مدیریت بحران قادر هستید تا از آینده‌ٔ کسب‌وکار خود محافظت کنید؛ همچنین جایگاه شما به‌عنوان نهادی تاب‌آور و قابل‌اعتماد در مواجهه با ناملایمات تثبیت می‌شود.

در نهایت، مدیریت بحران یک شایستگی سازمانیِ حیاتی است که باید در اولویت قرار گیرد و به‌طور مستمر ارتقا پیدا کند.

با استفاده از این راهنمای جامع، چهارچوب مدیریت بحرانی قوی ایجاد کنید، فرهنگ آمادگی را پرورش دهید و موفقیت بلندمدت خود در جهانی غیرقابل پیش‌بینی را تضمین کنید.