بحران، همان‌گونه که از نام آن برمی‌آید، در اثر اشتباهات گاه‌وبی‌گاه و کوچک و بزرگ مدیران و کارکنان یک سازمان پدید می‌آید و تمام همت خود را به‌کار می‌گیرد تا آن مجموعه را زمین‌گیر و اسیر این تصمیمات غلط کند.
همچون یک گلوله برفی در دامنه کوه که هرچه می‌گذرد بزرگ و بزرگ‌تر می‌شود و آن‌قدر پیش می‌رود تا چون بهمن سهمگینی هرچه در پیش دارد را در خود ببلعد؛ بحران نیز نتیجه تصمیم‌های غلط کوچکی است که آرام‌آرام غیرقابل کنترل می‌شود و تا آن‌جا پیش می‌رود که مدیریت را دچار اخلال و توان مدیران را مستهلک می‌کند.
همین مسئله سبب‌شده تا وقوع بحران، بزرگ‌ترین کابوس هر مدیری باشد. به‌علاوه این موضوع، شناخت انواع مدیریت بحران و روش‌های به‌کارگیری آن را مبدل به یکی از اصول اساسی مدیریت هر کسبوکار ساخته است. اصلی که هر مدیر باانگیزه‌ای باید از آن اطلاع و آگاهی کافی داشته باشد.
در این مطلب، شما را با بحران سازمانی و انواع مدیریت بحران آشنا می‌کنیم و اطلاعات کافی در این مورد را در اختیارتان خواهیم گذاشت.
بحران چیست؟
بحران، اتفاقی است که به‌صورت ناگهانی رخ می‌دهد و سبب پیدایش وضعیتی خطرناک برای یک فرد یا سازمان می‌شود.
به‌عنوان مثال، رکود اقتصادی، جنگ، فوت یکی از اعضای اصلی سازمان، وقوع یک اپیدمی، وقوع دزدی یا کلاهبرداری و غیره نمونه‌هایی از بزرگ‌ترین بحران‌هایی هستند که می‌تواند در یک سازمان رخ دهد.
بحران چند ویژگی اساسی دارد که عبارتند از:
- پدید آوردن موقعیتی اضطراری و آنی که نیاز به پاسخی فوری دارد.
- اغلب غیرقابل پیش‌بینی است و نمی‌توان انتظار داشت که کی و کجا به وقوع می‌پیوندد.
- پویایی و متغیر بودن آن
این ویژگی‌ها، بحران را از دیگر چالش‌های سازمانی متمایز و آن را به پدیده‌ای خاص که نیاز به رسیدگی ویژه و فوری دارد، بدل می‌کند.
شناخت بحران، اولین قدم برای مدیریت کردن آن است. بدون شناخت صحیح بحران، بحث کردن در مورد انواع مدیریت بحران نیز بی‌فایده است و تمام تلاش‌ها را به فعالیت‌هایی عبث و بیهوده تبدیل می‌کند.
حالا که با معنای بحران آشنا شدید، باید نگاهی نیز به تعریف مدیریت بحران بیندازیم و پس از آن وارد بحث اصلی، یعنی انواع بحران و انواع مدیریت بحران شویم.
مدیریت بحران یعنی چه؟
با دانستن معنای بحران، معنای مدیریت بحران نیز ساده‌تر خواهد شد. همان‌گونه که احتمالاً خودتان نیز حدس زده‌اید، مدیریت بحران به‌معنای فعالیت‌ها، اقدامات و چاره‌جویی‌هایی است که مدیران یک مجموعه در مقابله با چالش‌ها و برای برون‌رفت از وضعیت اضطرار انجام می‌دهند.
هدف مدیریت بحران، کنترل و رفع بحران و بازگرداندن وضعیت به شرایط باثبات پیش از بحران است. داشتن تجربه کافی، هوشیاری و سرعت عمل در پاسخگویی، عناصری هستند که به مدیریت بهینهٔ بحران کمک می‌کنند.
انواع بحران
بحران یک رویداد ناگهانی و برنامه‌ریزی نشده است که منجر به بی‌ثباتی یک سازمان می‌شود و می‌تواند ناشی از عوامل داخلی یا خارجی باشد. برای جلوگیری از آسیب جدی به شرکت، مهم است که به عواملی که باعث ایجاد بحران شده‌اند رسیدگی و از تشدید بیشتر آن جلوگیری کنید.
انواع مختلفی از بحران‌ها می‌توانند در محیط کار رخ دهند که شامل موارد زیر هستند:
- بحران مالی
- بحران تکنولوژیک
- بحران پرسنل
- بحران سازمانی
- بحران طبیعی
- بحران تقابلی
- بحران سوء نیت
- بلایای انسانی
سه ویژگی عمده که برای بحران‌های سازمانی وجود دارد که عبارتند از:
- این موضوع معمولاً بقای سازمان را تهدید می‌کند.
- این مشکل سازمان را غافلگیر می‌کند و مدیران برای رویارویی با بحران آمادگی لازم را ندارند.
- این مشکل، سازمان را مجبور می‌کند که برای نجات خود تصمیمات ناگهانی و سنگین بگیرد.
صرف نظر از اینکه سازمان‌ها چقدر تلاش می‌کنند تا از شرایط پیش‌بینی نشده‌ای که کسبوکار را تهدید می‌کند جلوگیری کنند؛ برخی از بحران‌ها اجتناب‌ناپذیر هستند.
انواع مدیریت بحران
حال که با تعریف بحران و مدیریت بحران آشنا شدید، لازم است انواع بحران را نیز بشناسید. در اینجا، نگاهی اجمالی به انواع مختلف بحران خواهیم انداخت:
- فاجعه طبیعی: فاجعه‌های طبیعی یکی از فراگیرترین بحران‌ها در سطح جهان هستند. وقوع فاجعه‌هایی همچون زلزله و سیل ممکن است سازمان‌ها را نیز با خود درگیر کند.
- بحران تکنولوژیک: بحران تکنولوژیک، بحرانی است که در اثر ضعف مدیریت و خطاهای انسانی رخ می‌دهد. انفجار، آتش‌سوزی، تصادف و نشت مواد رادیواکتیو نمونه چنین بحران‌هایی هستند.
- تقابل: بحران تقابل، عبارت است از تقابل منافع ۲ یا چند قدرت سیاسی، اقتصادی یا فرهنگی یا تقابل منافع ۲ یا چند شرکت و سازمان رقیب.
- شرارت و بدخواهی: گاهی اوقات بحران در اثر شرارت یا بدخواهی یک فرد، یک گروه یا یک سازمان پدید می‌آید.
- سوء رفتارهای سازمانی: یکی از عوامل اصلی پیدایش بحران در سازمان‌ها، سوء رفتارهای سازمانی هستند. رفتارهای اشتباه که منجر به نتایج اشتباه می‌شوند، گاه می‌توانند تا مدت‌ها گریبان‌گیر یک سازمان شوند.
- خشونت محیط کار: خشونت در محیط کار یکی از مشکلات جهانی و درحال افزایش است که می‌تواند نتایج مرگ‌باری به‌همراه داشته باشد. این اتفاق، می‌تواند منجر به تنش‌های فکری، روحی و حتی جسمی شود و بازدهی کارکنان را تحت‌الشعاع قرار دهد.
- شایعات: شایعات نیز از جمله بحران‌های مهم به شمار می‌روند و بسیاری اوقات، منجر به نابودی کامل یک کسبوکار شده‌اند. مقابله با بحرانی از جنس شایعه، گاه دشوارترین تجربه کاری یک مدیر را رقم می‌زند.
- حملات تروریستی و فجایع انسانی: آخرین دسته از بحران‌ها، حملات تروریستی و فجایع انسانی هستند. چنین مواردی، هرچند کم‌تر از انواع دیگر بحران به وقوع می‌پیوندند؛ اما تأثیراتی به‌مراتب مخرب‌تر و حساس‌تر دارند.
این دسته‌بندی، انواع مختلفی از بحران را دربرمی‌گیرد؛ اما اگر بخواهیم بحران را تنها در بستر یک سازمان بررسی کنیم، می‌توانیم از موارد دیگری نیز نام ببریم.
انواع بحران در سازمان
مواردی که در اینجا بررسی خواهیم کرد، انواع بحران‌هایی هستند که یک سازمان کوچک یا بزرگ ممکن است با آن‌ها مواجه شود.
- بحران مالی:
کاهش میزان درآمدها و ناهماهنگی درآمد با مخارج، سبب ایجاد بحران مالی برای هر کسب‌وکاری خواهد شد.
در این وضعیت، مدیران سازمان باید با تحلیل منابع درآمد و برنامه‌ریزی‌های جدید، فضا را برای کسب درآمدهای تازه و خروج از شرایط بحران هموار کنند.
- بحران فردی:
بروز یک رفتار غیراخلاقی، غیرقانونی یا گاه غیرحرفه‌ای توسط یکی از اعضای سازمان، می‌تواند یک بحران فردی را به‌وجود آورد. رسوایی‌های اخلاقی یا مالی آن‌قدر مؤثرند که حتی می‌توانند اعتبار چند ده ساله یک سازمان را کاملاً از بین ببرند.
- بحران‌های درون سازمانی:
مواردی همچون سوء رفتارهای سازمانی، تقابل و خشونت محیط کار که تعریف آن در بخش قبل ارائه شد، در صورتی که بین کارکنان یک سازمان رخ دهند، می‌توانند سبب پیدایش یک بحران درون سازمانی شوند. چنین بحرانی به‌شدت بهره‌وری محیط کار را کاهش خواهد داد.
مواردی همچون بحران تکنولوژیک، تقابل‌های سیاسی، شایعه‌ها، تحریم و غیره نیز از جمله بحران‌های سازمانی هستند که مدیران را با خود درگیر می‌کنند.
انواع مدیریت بحران در سازمان
اکنون که تعریف بحران، تعریف مدیریت بحران و انواع بحران را شناختید، دانش کافی برای بررسی انواع مدیریت بحران و بحث در خصوص بهترین روش این کار را در اختیار دارید. انواع مدیریت بحران در سازمان شامل ۴ روش زیر می‌شود:
- مدیریت بحران متعهدانه
- مدیریت بحران فعال
- مدیریت بحران جبرانی
- مدریت بحران منفعل
مدیریت بحران متعهدانه
یکی از انواع مدیریت بحران، مدیریت بحران متعهدانه است. در این روش، تلاش می‌شود تا ضمن اشراف بر تمامی جنبه‌های بحران، با اطلاع‌رسانی به‌موقع و مؤثر، خاطر ذی‌نفعان را آسوده کرد و با یک برنامه‌ریزی صحیح و اجرای دقیق آن، شرایط را برای بازگشت به وضعیت عادی فراهم ساخت.
این روش، روش کارآمدی برای مدیریت بحران به‌ویژه در زمان وقوع بحران‌های مالی محسوب می‌شود. تلاش برای پنهان کردن حقیقت از چشم سهام‌داران و کارمندان، گاه می‌تواند اوضاع را چندین برابر وخیم‌تر کند.
مدیریت بحران فعال
در بین انواع مدیریت بحران، این مدیریت بحران فعال است که با پیش‌بینی انواع بحران‌هایی که ممکن است رخ دهند، به‌دنبال راه‌حل‌های اثربخشی برای مواجهه با آن می‌گردد.
در این روش، تیم مدیریت بحران سازمان با نظارت و ارزیابی دقیق تمامی خطرات و تهدیدات احتمالی، تلاش می‌کند تا مجموعه را برای مقابله با بحران آماده کند و از این طریق، میزان خسارات و آسیب‌های وارده را به حداقل برساند.
شیوه مواجهه با زلزله، یکی از نمونه‌هایی است که مدیریت بحران فعال را به بهترین نحو معرفی می‌کند.
مدیران یک سازمان می‌توانند منتظر وقوع زلزله بمانند و سپس برای چگونگی خروج از وضعیت اضطراری تصمیم‌گیری کنند (مدیریت بحران منفعل) یا می‌توانند با پیش‌بینی خطر احتمالی، ضمن مقاوم‌سازی ساختمان، شیوه پناه‌گیری در زمان لرزه و سپس تخلیه ساختمان را به کارکنان آموزش دهند (مدیریت بحران فعال) و از این طریق هزینه‌های وقوع این بلای طبیعی را به حداقل برسانند.
مدیریت بحران جبرانی
درست است که بحران‌ها گاهی اوقات قابل پیش‌بینی هستند؛ اما همیشه این اتفاق نمی‌افتد. بسیاری از اوقات بحران به‌صورتی کاملاً ناگهانی رخ می‌دهد و شرایط را سخت و غیرقابل کنترل می‌کند.
مدیریت بحران جبرانی، یکی دیگر از انواع مدیریت بحران است که در چنین شرایطی کاربرد دارد. در این شرایط، مدیران سازمان تلاش می‌کنند تا برای به حداقل رساندن میزان خسارت، خروج سریع‌تر از شرایط اضطراری و جبران زیان‌های وارده، برنامه‌ریزی کنند.
این روش، هرچند جلوی وقوع زیان اولیه را نمی‌گیرد؛ اما با تأثیر بر افکار عمومی وجهه سازمان را بهبود می‌دهد و از بروز زیان‌های بیشتر و سنگین‌تر جلوگیری می‌کند.
مدیریت بحران منفعل
بدترین روش در بین انواع مدیریت بحران، مدیریت بحران منفعل است. در این روش، مدیران سازمان تلاشی برای به‌دست گرفتن ابتکار عمل نمی‌کنند. رسانه‌های بیرونی نخستین کسانی هستند که خبر وقوع بحران را منتشر می‌کنند و با این کار، مدیران سازمان ناچار به موضع‌گیری و انتشار تکذیبیه می‌شوند.
از دست دادن ابتکار عمل، مدیریت شرایط را نیز دشوار می‌کند و ممکن است موجب گسترش دامنه بحران شود. در مدیریت بحران به شیوه منفعل، این مدیران نیستند که تصمیم می‌گیرند چگونه اوضاع را بهبود دهند؛ بلکه تمام تغییرات احتمالی در اثر گذر زمان و تصمیم‌های بیرونی رخ می‌دهند.
احتمالاً هیچ مدیری دوست ندارد به‌شیوه‌ی منفعل عمل کند؛ اما از دست دادن چندساعت ابتدایی و آماده نبودن برای اخذ تصمیمات اساسی، شرایط را برای انفعال بیشتر آماده و اوضاع را پیچیده می‌کند.
آشنایی با برنامه مدیریت بحران در سازمان
بد نیست نگاهی اجمالی نیز به یک نمونه برنامه مدیریت بحران در سازمان بیندازیم. این برنامه، مبتنی بر 7 مرحله به شرح زیر است:
۱. شناسایی بحران
نخستین قدم در این برنامه، شناسایی بحران‌ها است. شناخت بحران‌های احتمالی و ارزیابی ریسک وقوع آن‌ها می‌تواند سبب جلوگیری از وقوع بحران شود یا مدیریت آن را تسهیل کند.
۲. ارزیابی تأثیر بحران بر سازمان
در قدم بعد، لازم است تأثیر هر بحران بر سازمان مورد ارزیابی دقیق قرار گیرد. برای مثال، وقوع بحران مالی «الف» ممکن است موجب کاهش فروش، نارضایتی مشتریان و اختلال در ارائه خدمات پس از فروش شود؛ اما بحران مالی «ب» فقط هزینه‌های تولید را افزایش دهد.
با تعیین دقیق تأثیرات هر بحران، میتوانید اقدامات بهتری برای کنترل آن و نیز مقابله با شرایط انجام دهید.
۳. تعیین روش مقابله با بحران
استفاده از یکی از انواع مدیریت بحران که شرح آن در قسمت قبل گذشت، کاری است که باید در این مرحله انجام شود. انتخاب پیش‌دستانهٔ روش مدیریت بحران، به ترسیم سناریوی مقابله با بحران کمک می‌کند.
۴. ترسیم سناریوی مقابله با بحران
پس از تعیین روش مقابله با بحران، نقش و جایگاه هر فرد در زمان بحران را مشخص کنید. باید هر عضو سازمان، بداند در زمان وقوع یک بحران دقیقاً چه انتظاری از او می‌رود و چه کاری را باید انجام دهد؟
۵. تهیه‌ی برنامهٔ مقابله با بحران
پس از اجرای ۴ مرحله قبل، می‌توان برنامه‌های مختلف و مؤثری برای مقابله با بحران آماده کرد. در این برنامه‌ها، پیش‌بینی ابزار و منابع موردنیاز، نیروی انسانی دخیل در فرآیند مدیریت بحران، طول تخمینی بحران و غیره درنظر گرفته می‌شود و تلاش می‌شود تا برای هر سؤال، پاسخ مناسبی ارائه شود.
۶. آموزش کارکنان
هنگامی‌که برنامه مقابله با بحران تدوین شد، زمان مناسبی برای آموزش کارکنان است. همه کارکنان باید در خصوص نقشی که قرار است در زمان بحران برعهده بگیرند و انتظاراتی که از آن‌ها می‌رود، اطلاعات و دانش کافی کسب کنند.
این کار ممکن است از طریق دوره‌های ضمن خدمت، ارائه‌ها و جلسات ماهانه یا فصلی یا حتی گفتگو با کارکنان انجام پذیرد.
۷. بازبینی و مرور برنامه‌ها
هیچ برنامه‌ای دائمی و بدون نقص نیست؛ بنابراین ضروری است که پس از مدتی، برنامه‌های مدیریت بحران مورد بازبینی و مرور قرار گیرند و به‌روزرسانی شوند.
نتیجه‌گیری
در این مطلب، با بحران سازمانی و انواع مدیریت بحران در سازمان آشنا شدید. در صورتی که هنوز سؤالی در ذهن دارید میتوانید آن را از طریق بخش نظرات همین مطلب با ما در میان بگذارید.
