نسل چهارم بازاریابی چیست؛ با سفر مشتری در این نسل آشنا شوید.
اگر کسب‌وکاری داشته باشید، متوجه اهمیت بازاریابی در فروش بیشتر و ارائه خدمات بهتر هستید. ما در این مقاله می‌خواهیم نسل‌های گذشته مارکتینگ را به صورت خلاصه مرور کنیم و به سوال نسل چهارم بازاریابی چیست؟ پاسخ دهیم. به شما کتابی برای آشنایی بیشتر با این نسل معرفی کنیم و از همه مهم‌تر، سفر مشتری در بازاریابی نسل چهارم را برای شما شرح دهیم زیرا آگاهی از مسیری که مشتری طی می‌کند، شانس شما برای فروش و خدمت بیشتر را افزایش می‌دهد. همراه ما بمانید.
نسل اول بازاریابی
هنگامی‌که محصولات به تولید انبوه رسید، مردمی به عنوان مشتری خواستار دستیابی به کالا بودند پس تنها کاری که باید انجام می‌شد، تامین کالا برای مشتری بود پس در این نسل، تمرکز روی محصول وجود داشت.
نسل دوم بازاریابی
به‌مرور میزان کالاهای تولید به‌حدی رسید که مصرف‌کننده حق انتخاب داشت بنابراین اطلاعات در مورد محصول و شرکت‌ها توسط شرکت‌ها منتشر می‌شد تا مردم را به سمت محصولات خود هدایت کنند. در این زمان تمرکز روی مصرف‌کننده وجود داشت تا با ارائه محصولات باکیفیت و قیمت مناسب، میزان فروش خود را افزایش دهند.
نسل سوم بازاریابی
زمان گذشت و مصرف‌کنندگان دیگر فقط یک فرد نبودند بلکه جامعه‌ای بودند که با یکدیگر در مورد محصول صحبت می‌کنند بنابراین شرکت‌ها باید علاوه‌بر کیفیت و پشتیبانی مناسب، به تاثیر اجتماعی آن نیز اهمیت می‌دادند. در این زمان بود که کسب‌وکارها به سمت فضای الکترونیکی پیش رفتند.
نسل چهارم بازاریابی
نسل بعدی بازاریابی، مشتری را به عنوان یک انسان در نظر گرفته و سعی می‌کند به همه ویژگی‌های انسانی او توجه نشان دهد. در واقع نسل چهارم بازاریابی دیجیتال ادامه دهنده نسل قبلی بوده که مقداری توسعه یافته و پیچیده‌تر شده است. در این نسل از بیگ دیتا و هوش مصنوعی برای شناخت بیشتر مشتری استفاده می‌شود تا علاوه‌بر شناخت ذهن، باور و احساسات مشتری، به بررسی ارتباطات بین مشتریان بپردازد و عملکرد مناسب‌تری را از خود به نمایش بگذارد.
مردم در گذر زمان به این نتیجه رسیده‌اند که نظر بقیه خریداران درباره محصول اهمیت دارد و احتمال زیادی دارد که تجربه آن‌ها نیز مشابه خریداران قبلی باشد. همچنین اثرگذاری شبکه‌های ارتباطی بزرگ کاهش یافته و اهمیت جمعیت دوستان و جامعه‌های کوچک‌تر بیشتر شده است.
در بازاریابی نسل چهارم شبکه‌های اجتماعی و ارتباطی بین مردم اهمیت پیدا کرده است زیرا کاربران از این طریق روی یک دیگر تاثیر گذاشته و تجربه خود را از یک محصول با دیگری به اشتراک می‌گذارند. فضای وب و اینترنت در نسل چهارم بازاریابی بیشتر اهمیت پیدا کرد.
در بازاریابی نسل چهارم نقش داستان‌سرایی، تبلیغات جذاب، خلاقانه و ابتکاری، ارائه خدمت به مشتری از راه آنلاین بیشتر شده است. برای مثال به جای تاکید روی فروش ماشین اصلاح صورت، شما میتوانید یک داستان را برای آن بسازید که در آن یک فرد تمیز و فردی نامرتب حضور دارند سپس از طریق این داستان به بیان مزایای ماشین اصلاح صورت بپردازید. مردم در این حالت جذب داستان می‌شوند، آن را از ابتدا تا انتها گوش می‌دهند و درنهایت، دلایلی برای خرید محصول شما خواهند داشت.
در مثالی از تبلیغات جذاب میتوانید از یک خواننده رپ کمک بگیرید که باطری تلفن او در حال تمام شدن است و او مجبور می‌شود در مدت کوتاهی تعداد زیادی از لغات را به کار ببرد سپس شما محصولی را به او نشان می‌دهید که میزان ماندگاری بالایی در شارژ دارد. ایده جذاب و خلاقانه‌ای که مردم آن را تا انتها پیگیری می‌کنند و شما به هدف خود که معرفی محصول است، خواهید رسید.
معرفی کتاب نسل چهارم بازاریابی
برای افزایش شناخت و دانش خود نسبت به نسل چهارم بازاریابی، خواندن کتاب «نسل چهارم بازاریابی» را به شما پیشنهاد می‌دهیم. اگر از بازاریابی نسل اول شروع به خواندن کنید، مطالب را بهتر درک خواهید کرد. فلیپ کاتلر استاد بازاریابی در این زمینه کتاب‌های مناسبی دارد. در کتاب نسل چهارم، او در سن 85 سالگی همراه با 2 نویسنده دیگر مطالبی را درباره بازاریابی نسل جدید نوشته‌اند.
اگر به مباحث بازاریابی تسلط دارید، شاید این کتاب زیاد مناسب شما نباشد زیرا بیشتر مطالب را دو نویسنده دیگر نوشته‌اند و کاتلر در این کتاب نقش برند را داشته تا فروش آن را بیشتر کند اما برای افرادی که دانش کمی نسبت به بازاریابی دارند، کتاب بسیار خوبی است و می‌تواند مفاهیم و اطلاعات خوبی را در اختیار شما بگذارد تا بعدا در صورت نیاز به دنبال کامل کردن آن باشید.
پیام اصلی کتاب در جواب بازاریابی نسل چهارم چیست؟ در سه بخش آمده است:
- روندهایی که اکنون در دنیای بازاریابی وجود دارند.
مشتریان امروزه مشتری‌هایی هستند که با یکدیگر ارتباط دارند و همواره به دنیای وب و شبکه‌های اجتماعی دسترسی دارند. همین اتصال به آن‌ها اطلاعات بسیاری را درباره محصول و نظر دیگران درباره آن می‌دهد.
- پیامدهای این روندها و تاثیری که روی مدل‌های بازاریابی دارند
نتیجه ارتباط مشتریان، کاهش قدرت تاثیرگذاری برند با تبلیغات روی مشتری است؛ به‌گونه‌ای که برندها، به‌سادگی نمی‌توانند با اجرای کمپین‌های تبلیغاتی روی نظر مشتریان اثر بگذارند و آن را تغییر دهند. مشتری اکنون به حرف‌های صاحب برند توجه می‌کند اما برای تصمیم‌گیری در مورد خرید، بیشتر به نظرات بقیه خریداران توجه می‌کند. در واقع، قدرت افقی (یعنی ارتباط مشتری با مشتری) به جای قدرت عمودی (یعنی ارتباط برند با مشتری) در حال مطرح شدن است.
- ابزارها و تکنیک‌های بازاریابی دیجیتال که به دیجیتال مارکتینگ شهرت دارد
بیشتر کتاب به بیان تکنیک‌ها و ابزارهای دیجیتال مارکتینگ پرداخته است و نقشه سفر مشتری در بازاریابی نسل چهارم را بیان کرده است. به اهمیت محتوا و ترغیب مشتری به ارتباط با برند پرداخته شده است.
سفر مشتری در بازاریابی
سفر مشتری چیست؟ سفر مشتری یعنی زمانی آغاز می‌شود که یک کاربر با یک سایت یا برند برای اولین‌بار برخورد می‌کند پس از آن، همه تجربه‌ها و اتفاقاتی که برای او می‌افتد تا از این سایت یا برند خرید نماید. سپس تبدیل به مشتری وفادار آن شود.
چرا شناخت سفر مشتری مهم است؟ اگر می‌خواهید از بین افرادی که به سایت شما یا مجموعه شما وارد می‌شوند، تعداد بیشتری با خرید از مجموعه شما خارج شوند و یا بهتر از آن، تبدیل به مشتری شوند که خریدهای خود را از شما انجام می‌دهند، باید با سفر مشتری آشنا باشید.
با توجه به تفاوت‌های فردی که در افراد وجود دارد، سفر آن‌ها می‌تواند فرق کند پس شناخت ویژگی‌های شخصیتی آن‌ها، سبک زندگی و شیوه تفکر به شما کمک می‌کند این مسیر را بهتر بشناسید.
ویژگی‌های فرد در انتخاب مسیر مناسب او نقش دارد
با توجه به این‌که مردم از نسل‌های مختلفی تشکیل شده‌اند و زندگی آن‌ها با هم فرق دارد، شناخت آن‌ها به شما کمک می‌کند تا در نسل چهارم بازاریابی عملکرد بهتری را از خود به جا بگذارید. افراد جامعه از نوجوانان، زنان، مردان، ساکنین اینترنت تشکیل شده‌اند.
جوانان و نوجوانان افرادی هستند که سطح هیجان بالایی دارند و از زمان تولد با مسائل تکنولوژی زندگی کرده‌اند پس بیشتر زندگی خود را در این محیط سپری می‌کنند و شبکه ارتباطی را با دوستان خود برقرار کرده‌اند. تاثیرگذاری روی آن‌ها احتمال فروش را به میزان بالایی افزایش می‌دهد.
زنان در تصمیم‌گیری و خرید به جزئیات بیشتری توجه می‌کنند و می‌توانند محصولات را رتبه‌بندی کنند.
مردان معمولا افرادی هستند که قدرت خرید بالاتری دارند و با توجه به نقش پدری که دارند، می‌توانند هزینه خریدهای مربوط به همسر و فرزند خود را تامین کنند.
ساکنین اینترنت به افرادی گفته می‌شود که اینترنت محیط زندگی و درآمد آن‌هاست پس زمان زیادی را در آن صرف می‌کنند و به شبکه‌ای از افراد دسترسی دارند که اعتمادشان را جلب کرده‌اند.
هر کدام از افرادی که معرفی کردیم، مسیر متفاوتی را در خرید کردن یا استفاده از محصول و خدمت طی می‌کنند. حال بهتر است به صورت کلی با سفر مشتری در بازاریابی نسل چهارم آشنا شوید.
سفر مشتری در بازاریابی نسل چهارم
در کتاب فلیپ کارتر فرمول 5 مرحله‌ای سفر مشتری را بیان می‌کند:
مرحله اول: تبلیغاتی که باعث می‌شود کاربرانی وارد یک سایت شوند؛ در واقع آن‌ها از روی کنجکاوی و برای دریافت اطلاعات بیشتر وارد سایت یا محل شده‌اند.
مرحله دوم: شما باید با استفاده از روش‌های مختلف بازاریابی محتوایی، مشتری را جذب سفری کنید که وارد آن شده است. در واقع شما باید به او پیشنهاداتی را بدهید که برای او جذاب، مفید و مناسب باشد تا سفر را ادامه دهد.
مرحله سوم: مشتری در طول سفر سوالاتی را خواهد داشت که شما باید این سوالات را از قبل پیش‌بینی کنید و به صورت محتوای دسته‌بندی در اختیار مشتری قرار دهید تا با دریافت جواب سوالاتی که در ذهن دارد، در نهایت سفر خوبی را برای او فراهم کرده باشید و او را به خرید از خود متقاعد نمایید.
مرحله چهارم: شما میتوانید با کمک تکنیک‌های بازاریابی و فروش می‌تواند سرعت فرایند متقاعدسازی را افزایش دهید تا در نهایت مشتری از شما خرید نماید.
مرحله پنجم: مشتری خرید خود را انجام داده است، حال شما باید او را به عضویت در باشگاه مشتری، خدمات پس از خرید و… ترغیب کنید تا ارتباط او با شما حفظ شود. این‌گونه حس خوبی را برای او ایجاد می‌کنید و میتوانید خدمات بعدی خود را به او پیشنهاد دهید.
چگونه نقشه سفر مشتری در بازاریابی نسل چهارم طرح می‌شود؟
حال که با نقشه سفر مشتری در بازاریابی آشنا شدید، بهتر است با چگونگی طرح این نقشه نیز آشنا شوید.
- تعیین اهداف روش برای سفر مشتری
قبل از طرح نقشه سفر باید ابتدا از خود بپرسید که چرا باید اصلا نقشه‌ای طرح شود؟ در واقع شما باید بدانید که با چه هدفی می‌خواهید جامعه خاصی را برای خرید از خود هدایت کنید. تا چه اندازه از تجربه مشتری نسبت به محصول خود آگاهی دارید.
هر اندازه که بتوانید به جواب درست‌تری برای سوالات برسید و مسیر لذت‌بخش‌تری را برای مشتری بسازید، شانس شما برای فروش بیشتر، بهتر خواهد بود.
- برای هر مشتری با توجه به شخصیتی که دارد، سفر خاص خود را طرح کنید
شما نمی‌توانید مسیر یکسانی را برای سفر به روسیه طرح کنید. باید با توجه به مخاطب، مسیر را طرح کنید. مخاطب ثروتمند نیاز به مسیری دارد و مخاطب فقیر به مسیر دیگری نیازمند است. نمی‌توان برای هر دوی این افراد یک مسیر را طرح کرد.
- تجربه‌های خوشایند مشتری‌های خود را در شبکه‌های اجتماعی به نمایش بگذارید.
این تجربه‌ها به افراد دیگر کمک می‌کند تا به مجموعه شما اعتماد کرده و بخواهند وارد سفر سایت شما شوند. سعی کنید از ویژگی‌های محصول، قابلیت‌ها و امکانات آن درباره مشتری توضیح دهید.
- سفر مشتری را برای او مناسب کنید
ابزارهایی که نسل چهارم بازاریابی در اختیار شما قرار می‌دهد به شما این امکان را می‌دهد که داده‌های مسیر مشتری را تجزیه و تحلیل کنید. در این حالت متوجه ایراداتی که وجود دارد، می‌شوید و میتوانید برای رفع آن از روش‌های مختلف استفاده کنید تا تجربه خرید و مسیر حرکت مشتری بهتر شود.
اشتباهاتی که در رسم مسیر مشتری در بازاریابی نسل چهارم وجود دارد
- به محدوده مسیر خرید مشتری توجه نکردن
- ابزار نامناسب برای ترسیم نقشه سفر مشتری استفاده شود
- عدم توجه به پرسونای مخاطب و یک مسیر را برای همه در نظر گرفتن
- استفاده نکردن از زبان مشتری‌محور در رسم مسیر سفر
- استفاده نکردن از ایده‌ها و نظرات دیگران برای ترسیم مسیر بهتر
- عدم پیگیری در کارها زمانی که در مسیر حرکت مشتری به توجه نیاز دارند.
- انجام هم‌زمان چندین کار با هم
- آپدیت نکردن مسیر خرید
- عدم آموزش مناسب به کارکنان برای رفتار مناسب با مشتری
اقدام آخر سفر مشتری
ترغیب مشتری به بیان تجربیات خود در سایت، اپلیکیشن، شبکه‌های اجتماعی و… است زیرا اثرگذاری مشتری برای کاربران دیگر می‌تواند بسیار زیاد بوده و کاربران دیگری را به سمت سایت و کسب‌وکار شما بکشاند.
سخن پایانی
آگاهی با دانش بازاریابی و شناخت مشتری به شما کمک می‌کند تا عملکرد موثرتری داشته باشید. ما شما را با بازاریابی نسل چهارم آشنا کردیم و برای افزایش آگاهی شما، کتابی را به شما معرفی کردیم و از سفر مشتری در بازاریابی نسل چهارم سخن گفتیم تا بتوانید برای مشتریان خود با توجه به ویژگی‌هایی که دارند، نقشه سفر طراحی کنید و آن‌ها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید. ضمن آن کاربران تازه را به سمت مجموعه خود جذب کنید. اکنون می‌دانید که بازاریابی نسل چهارم چیست، اگر سوالی در ذهن‌تان وجود دارد با ما در ارتباط باشید.
