راهنمای جامع مدیریت فروش

بخش فروش یک سازمان، مهم‌ترین بخش آن کسب‌وکار است. تیم فروش مستقیما مسئول ایجاد درآمدی است که سازمان را حفظ و رشد آن را امکان‌پذیر می‌کند. در راس هر بخش فروش موفق، یک مدیر فروش قرار دارد که توانایی به حداکثر رساندن عملکرد آن تیم را بر عهده دارد.

در این راهنمای جامع، هر آنچه که باید در مورد مدیریت فروش و مدیر فروش بدانید مورد بررسی قرار می‌گیرد و تمام جنبه‌های یک مدیریت فروش موفق موشکافی می‌شود.

مدیریت فروش چیست؟

مدیریت فروش فرایند رهبری و هدایت یک تیم فروش برای دستیابی به اهداف فروش است. این کار شامل ایجاد استراتژی‌ها، تعیین اهداف و ارائه راهنمایی به اعضای تیم فروش به‌منظور کمک به آن‌ها برای رسیدن به این اهداف می‌شود.

مدیریت فروش برای هر شرکتی که می‌خواهد درآمد خود را افزایش دهد و پایگاه مشتری بزرگ و گسترده‌ای ایجاد کند، ضروری خواهد بود.

با اینکه اصطلاح «مدیر فروش» را برای توصیف پست‌های مختلف یک سازمان مانند مدیران بازاریابی، مدیران منطقه‌ای، مدیران نیروهای فروش میدانی و مدیران فروش خط تولید نیز به‌کار می‌رود؛ اما در این راهنما از عبارت مدیر فروش برای توصیف شخصی که مستقیما یک تیم فروش را استخدام، نظارت و پشتیبانی می‌کند، استفاده خواهد شد.

مدیران فروش موثر دارای مهارت‌های رهبری، ارتباطی و تحلیلی استثنایی و همچنین درک عمیقی از صنعت خود هستند. توانایی انعطاف‌پذیر بودن در مدیران فروش، کمک بزرگی در محیط پیشرفته تکنولوژیکی امروزی است.

مدیریت فروش با توسعه برنامه فروشی آغاز می‌شود که تمام مراحل لازم برای دستیابی به یک هدف مالی را مشخص می‌کند. این مسیر با استخدام اعضای تیم فروش واجد شرایط و ارائه آموزش‌های لازم، ارائه ابزار و پشتیبانی مستمر برای اطمینان از موفقیت آن‌ها ادامه می‌یابد.

همچنین مدیریت فروش شامل تجزیه‌وتحلیل داده‌های فروش برای شناسایی روندها و زمینه‌های بهبود و همچنین همکاری با سایر بخش‌ها برای اطمینان از تجربه مثبت مشتری است. مدیریت فروش در نهایت، در افزایش درآمد موثر است که با موفقیت کلی سازمان مرتبط خواهد بود.

همچنین مدیران فروش برای ارتقای توانمندی‌های خود می‌توانند در دوره‌های آموزشی مدیریتی مانند دوره مدیر فروش حرفه ای ماهان شرکت کنند.

۴ نوع مختلف مدیریت فروش

مدیران فروش باید بدون توجه به صنعتی که در آن مشغول به کار هستند، مهارت‌های نرمی مانند ارتباط موثر، سازماندهی قوی و گوش دادن فعال را داشته باشند. با این حال، رویکرد مدیریت فروش بسته به صنعتی که در آن فعالیت می‌کنند، می‌تواند متفاوت باشد.

صنایع خاص به رویکردهای فروشی نیاز دارند که بر افزایش میزان فروش تمرکز داشته باشند؛
در حالی که برخی دیگر بر ایجاد درآمد از طریق حساب‌های با ارزش بالا تمرکز می‌کنند.

در هر نوع فروش، مهارت‌های مدیریت فروش ممکن است کمی متفاوت باشد؛ بنابراین شناسایی جایگاهی که برای شما مناسب است، بسیار مفید خواهد بود. انواع مختلف مدیریت فروش از دید Forbes عبارتند از:

۱. مدیریت فروش B2C

فروش کسب‌وکار به مصرف‌کننده یا B2C بر ارائه کالاها و خدمات به‌طور مستقیم به هر مشتری تمرکز دارد. سازمان‌های فروش B2C به لطف استراتژی‌های بازاریابی مانند رسانه‌های اجتماعی، بازاریابی دیجیتال و رویدادها، به‌ندرت با یافتن سرنخ (لید یا Lead) مشکل خواهند داشت.

جایی که چالش‌ها نمایان می‌شوند، تبدیل این سرنخ‌ها به فروش است. مدیران فروشی که بتوانند فرایندهای فروش داخلی را با ابزارهایی مانند نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ساده و خودکارسازی کنند، شاهد افزایش بهره‌وری در میان اعضای تیم فروش خود خواهند بود.

۲. مدیریت فروش B2B

سبک مدیریت فروش برای فروش کسب‌وکار به کسب‌وکار یا B2B بر ایجاد روابط بلندمدت استراتژیک با مشتریان تمرکز دارد. این رویکرد به این دلیل است که تراکنش‌ها بزرگ‌تر هستند و روند فروش نیز طولانی‌تر از فروش B2C خواهد بود.

به‌همین دلیل، مدیران فروش در مشاغل B2B اغلب با تیم فروش خود برای ایجاد روابط قوی و پایدار با مشتریان به‌منظور ایجاد رشد پایدار در بلندمدت، همکاری می‌کنند.

برای مدیران فروش B2B مهم است که اهداف واضح و قابل اندازه‌گیری برای تیم فروش خود تعیین كنند و از داده‌ها برای ردیابی عملکرد و ارائه آموزش مداوم به‌منظور افزایش عملکرد تیم فروش بهره بگیرند.

۳. مدیریت فروش SaaS

در مدیریت فروش نرم‌افزار به‌عنوان سرویس (Software as a Service یا SaaS)، نرم‌افزار یا برنامه‌های کاربردی را به‌صورت آنلاین و معمولا براساس اشتراک، می‌فروشند. فرایند فروش اغلب از راه دور است و معاملات از طریق ایمیل یا تلفن، نهایی می‌شوند.

مدیر فروشی که بر تیم فروش SaaS نظارت می‌کند، معمولا سبک مدیریت نتیجه‌گرا را به کار می‌گیرد که بر دستیابی به اهداف فروش و به حداکثر رساندن رشد درآمد تمرکز دارد. 

ارتباط موثر جنبه‌ای کلیدی برای اطمینان از درک اعضای تیم از اهداف، رویکردها و استراتژی‌های فروش سازمان است.

مدیران فروش SaaS تمایل دارند تا تحلیلی باشند و به‌طور منظم معیارهای فروش و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را برای شناسایی بخش‌هایی از فرایند فروش که نیاز به بهینه‌سازی دارند، زیر نظر بگیرند.

۴. مدیریت فروش سازمانی

فروش سازمانی، شامل فروش‌هایی می‌شود که هدف آن ارائه راه‌حل‌های سازمانی در مقیاس بزرگ و به‌طور مستقیم به سازمان‌های بزرگ است. فروش‌های پیچیده معمولا شامل قراردادهای بزرگی هستند که به چرخه‌های فروش طولانی نیاز دارند که تصمیم‌گیرندگان اصلی باید آن‌ها را پی بگیرند. 

از آنجایی که طول چرخه فروش سازمانی ممکن است ماه‌ها یا حتی سال‌ها طول بکشد، برای مدیران مهم است که همکاران فروشی را استخدام كنند که نه‌تنها بتوانند روابط خود را با مشتریان توسعه دهند و حفظ کنند، بلکه صبر و حوصله بالایی برای حفظ روابط در طولانی‌مدت داشته باشند.

مسئولیت‌های مدیر فروش

مدیران فروش چندین کلاه را بر سر می‌گذارند. این کار با استخدام، آموزش و راهنمایی اعضای تیم آغاز می‌شود تا اطمینان حاصل شود که افراد مهارت‌های لازم برای کسب درآمد را دارند؛ اما کار به همین‌جا ختم نمی‌شود.

مسئولیت‌های دیگر مدیر فروش شامل تعیین اهداف فروش، توسعه برنامه‌های استراتژیک برای دستیابی به آن اهداف و نظارت بر عملکرد تیم فروش است. در بسیاری از مواقع، مدیران فروش وظیفه دارند به‌طور مداوم داده‌های عملکرد را مورد تحلیل قرار دهند، استراتژی‌ها را در صورت نیاز تنظیم كنند و به تیم فروش برای رشد کلی فروش کمک برسانند.

در ادامه انواع مسئولیت‌های مدیر فروش مورد بررسی قرار می‌گیرند:

استخدام

یکی از مهم‌ترین بخش‌های شغل مدیر فروش، جذب استعدادهای مناسب از همان ابتدا است. با اینکه تکنیک‌های فروش را می‌توان آموزش داد؛ اما ویژگی‌های خاصی مانند سرسختی، اعتمادبه‌نفس و شوخ طبعی برای یک فروشنده تقریبا ضروری هستند.

مدیران فروشی که می‌توانند این ویژگی‌ها را هنگام استخدام تشخیص دهند، می‌توانند تیم فروشی موفق بسازند.

آموزش

پس از فرایند استخدام، برای مدیران فروش مهم است که کارکنان جدید را در تمام بخش‌های کسب‌وکار آموزش دهند. این امر مستلزم اطمینان از اینکه عضو تیم جدید از تمام جنبه‌های محصول، نرم‌افزار یا خدمات فروخته‌شده مطلع است، می‌شود.

اگر مشتری سوالی بپرسد که فروشنده نتواند فورا به آن پاسخ دهد، احتمالا آن فروش از دست رفته است. همچنین، آموزش علاوه بر دانش محصول، شامل آموزش رفتارهای فروش خوب، مربی‌گری (کوچینگ) و راهنمایی است.

برای اینکه آموزش را یک قدم جلوتر ببرید، به‌عنوان مدیر فروش می‌توانید به فروشندگان جدید اجازه دهید تا در هفته‌های اول کار، در کنار عضو موثر و قدیمی تیم فروش باشند. این کار می‌تواند شامل گوش دادن به تماس‌های تلفنی فروش یا دنبال کردن آن‌ها در این زمینه باشد.

این کار روشی بسیار موثر برای آموزش به کارمندان جدید و کاربرد آموزش‌ها در دنیای واقعیِ موقعیت‌های فروش است و به آن‌ها اجازه می‌دهد تا درک گسترده‌تری از نحوه عملکرد کسب‌وکار به‌دست آورند.

تعیین هدف

هدف‌گذاری یکی از مسئولیت‌های کلیدی مدیریت فروش است. به‌عنوان یک مدیر فروش، ضروری است که اهداف بلندمدت و در عین حال، واقع‌بینانه تعیین کنید. 

باید اهداف به اندازه‌ای بالا تعیین شوند که تیم تمام تلاش خود را به کار گیرد؛ اما نه آنقدر بالا که افراد به راحتی دلسرد و تسلیم شوند. همچنین مهم است که همه اعضای تیم اهداف فروش ماهانه را بدانند و هنگامی که این اهداف تغییر می‌کنند، بتوانند با این تغییر ارتباط برقرار كنند.

بهترین مدیران فروش کسانی هستند که در طول فرایند فروش، به تیم خود مشاوره می‌دهند و زمانی که به هدف فروش خود نمی‌رسند، به آن‌ها انگیزه دهند.

گزارش و تجزیه‌وتحلیل

همانطور که ممکن است بدانید، شما نمی‌توانید بر آنچه که نمی‌توانید اندازه‌گیری کنید، مدیریت داشته باشید. هنگامی‌که اهداف فروش مشخص شد، مسئولیت مدیر فروش این است که اطمینان حاصل کند که این اهداف برآورده می‌شوند.

بهترین راه برای انجام این کار، ایجاد معیارهای فروش خاصی است که به‌عنوان KPI (شاخص‌های کلیدی عملکرد) نیز شناخته می‌شوند. این نقاط داده به مدیران کمک می‌کنند تا عملکرد تیم فروش خود و هرکدام از فروشندگان را ارزیابی كنند.

نمونه‌هایی از شاخص‌های کلیدی عملکرد فروش شامل درآمد کل، میانگین درآمد از هر مشتری، درصد درآمد حاصل از مشتریان جدید نسبت به مشتریان فعلی، نرخ برد و ارزش طول عمر مشتری هستند.

مدیریت تیم

علاوه بر تمامی مسئولیت‌های ذکر شده در بالا، یک مدیر فروش مسئولیت مدیریت اصلی تیم را نیز بر عهده دارد.

این مسئولیت شامل هدایت تیم فروش برای دستیابی به اهداف تعیین‌شده، تشویق اعضای تیم هنگام تلاش برای فروش، ایجاد یک محیط کاری انگیزشی و ارائه بازخورد منظم برای کمک به اعضای تیم به‌منظور رسیدن به حداکثر پتانسیل‌شان می‌شود.

تکنیک‌های مدیریت فروش

مدیران فروش می‌توانند از تکنیک‌های مختلف مدیریتی برای ایجاد و حفظ یک تیم فروش موفق استفاده كنند که درآمد ثابتی را برای شرکت ایجاد می‌کنند.

مدیران فروش از استخدام افراد مناسب گرفته تا ایجاد محیطی انگیزشی و پیش‌بینی مناسب فروش در آینده، می‌توانند از تکنیک‌های مدیریت مثبت در هر مرحله از فرایند فروش بهره بگیرند.

مدیریت استعداد

ایجاد تیم فروش موفق با استخدام افراد مناسب آغاز می‌شود. استخدام، آموزش و حفظ نمایندگان فروش دارای عملکرد عالی می‌تواند موفقیت بخش فروش را تضمین کند.

با اینکه استخدام می‌تواند پر هزینه باشد؛ اما سرمایه‌گذاری بر بهترین افراد برای این شغل در دراز مدت جواب خواهد داد. انتخاب افراد متخصص که با اهداف اجتماعی و سازمانی کسب‌وکار همسو هستند، بسیار ضروری است.

ایجاد انگیزه

هنگامی‌که بهترین افراد استخدام می‌شوند و یک تیم فروش تکمیل می‌شود، مدیران فروش موفق می‌دانند که چگونه رقابت را به‌عنوان یک ابزار انگیزشی مهار كنند.

یکی از راه‌های انجام این کار، اشتراک‌گذاری رسیدن به اهداف تک‌تک اعضای تیم در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی (مخصوص سازمان) است تا از این طریق بتوانند الهام‌بخش دیگر افراد باشند. تشویق موفقیت‌ها می‌تواند سبب تقویت سریعِ روحیه برای کل تیم شود.

پیش‌بینی

پیش‌بینی یکی دیگر از تکنیک‌های ارزشمندی است که مدیران فروش می‌توانند از آن برای الهام‌بخشیدن به تیم‌های خود استفاده كنند. مدیران با تعیین اهداف دست‌یافتنی و در عین حال، چالش‌برانگیز براساس پیش‌بینی‌های داده‌محور، نقشه راه موفقیت را تدوین می‌کنند.

پیش‌بینی‌های دقیق، امکان پیگیری منظم پیشرفت و تغییرات به‌موقع را فراهم می‌کنند که می‌تواند حس موفقیت و انگیزه را در طول چرخه فروش تقویت کند.

۳ رکن اصلی مدیریت فروش

هنر و علم مدیریت فروش شامل انبوهی از استراتژی‌ها، تکنیک‌ها و رویکردهایی است که موجب افزایش درآمد، افزایش ارتباط با مشتری و در نهایت، رشد و پایداری کلی یک شرکت می‌شود.

در ادامه ۳ رکن اساسی که مدیریت فروش را تشکیل می‌دهند مورد بررسی قرار می‌گیرند و به تفاوت‌های ظریف، استراتژی‌ها و اهمیت هر کدام پرداخته می‌شود.

رکن ۱: افراد

در قلب هر استراتژی موفق، افرادی قرار دارند که آن را اجرا می‌کند. مدیران فروش نقشی اساسی در شکل دادن به پویایی تیم فروش و ایجاد محیطی مناسب برای عملکرد بالا دارند و رهبری فروش، بالاتر از پویایی تیم و ارتباطات موثر قرار دارد.

وقتی افراد پرورش‌یافته، با انگیزه و توانمند شوند، می‌توانند پتانسیل کامل خود را آزاد كنند و نتایج فروش استثنایی به ارمغان بیاورند.

نقش مدیر فروش

در حوزه مدیریت فروش، مدیر فروش به‌عنوان شخصیتی مرکزی که مسئول رهبری، ایجاد انگیزه و تاثیرگذاری بر تیم در جهت دستیابی به اهداف فروش است، ظاهر می‌شود.

نقش مدیر فروش فقط برای نظارت کردن نیست؛ همانطور که در بخش‌های قبلی نیز اشاره شد، مدیر فروش باید کل چرخه فروش، از پیش‌بینی و استخدام تا آموزش و ارزیابی را مدیریت کند.

با این حال، سناریوهای مختلف فروش، سبک‌های مدیریتی مختلفی را می‌طلبند که هرکدام نیازهای منحصربه‌فرد این نقش را برآورده می‌کنند.

سبک‌های مدیر فروش

مدیران فروش می‌توانند سبک‌های مختلفی را براساس زمینه‌ای که در آن فعالیت دارند، اتخاذ كنند. مدیریت جهت‌دهنده بر تعیین انتظارات روشن، تعیین وظایف و نظارت بر پیشرفت تمرکز دارد.

از طرف دیگر، مدیریت مشارکتی بر همکاری و ایجادِ اجماع تاکید می‌کند و کل تیم را در تصمیم‌گیری مشارکت می‌دهد. مدیریت کوچینگ نیز حمایت از اعضای تیم فروش در طی فرایند فروش، با سرمایه‌گذاری بر نقاط قوت و ضعف فردی را در اولویت قرار می‌دهد.

رکن ۲: فرایند

رکن دوم مدیریت فروش، حول محور ایجاد فرایندی استراتژیک می‌چرخد که اقدامات و فعالیت‌های تیم فروش را هدایت می‌کند. طبق گفته Josh Mastel، مدیرعامل UpRoar Partners در مقاله .Inc، «فرایندی که به خوبی تعریف شده، به‌عنوان کتاب استراتژی فروش عمل می‌کند و برای اطمینان از ثبات، کارایی و مسئولیت‌پذیری در اقدامات فروش، ضروری است.«

طراحی کتاب استراتژی فروش

کتاب استراتژی فروش شامل مجموعه‌ای جامع از دستور‌العمل‌ها و استراتژی‌هایی است که اقدامات تیم فروش را دیکته می‌کند. این کتاب به جنبه‌های حیاتی مانند مشتری‌یابی، پرورش لید (یا سرنخ)، رسیدگی به عدم توافقات و بستن معامله‌ها می‌پردازد.

تعریف این عناصر از قبل، انجام اقدامات فی‌البداهه را حذف می‌کند و ساختاری بهبودیافته برای تیم فراهم می‌سازد.

اهمیت آموزش رسمی

ایجاد یک فرایند فروش به‌صورت صرف، کافی نیست و باید به‌طور موثری از طریق آموزش رسمی در تیم به اشتراک گذاشته شود. همانطور که Mastel عنوان می‌کند، «مدیران فروش باید نقش مربیانی ثابت را بر عهده بگیرند و اطمینان حاصل كنند که اعضای تیم، فرایند تعریف‌شده را درک و اجرا می‌کنند.»

آموزش، فرایندی یک‌باره نیست و تلاشی مداوم است که به تیم قدرت می‌دهد تا با پویایی‌های بازار و انتظارات مشتری سازگار شود.

رکن ۳: فرهنگ

فرهنگ، اغلب ناملموس و در عین حال بسیار تاثیرگذار، نقش رکن سوم مدیریت فروش را بازی می‌کند. فرهنگ نگرش‌ها، رفتارها و ارزش‌های تیم فروش را شکل می‌دهد و جوهره خود را از رهبری می‌گیرد.

تعریف فرهنگ سازمانی

برخلاف تصورات غلط، فرهنگ سازمانی با امکاناتی مانند میز بازی و صندلی راحتی تعیین نمی‌شود. فرهنگ سازمانی بازتابی از تعهدی از بالا به پایین به ارزش‌ها و نظم است.

هنگامی‌که رهبران، اخلاق کاری قوی، تعهد به رشد و مسئولیت‌پذیری داشته باشند، کل تیم فروش با این اصول همسو خواهند شد.

نقش رهبری در فرهنگ‌سازی

رهبری نقشی محوری در شکل‌گیری فرهنگ سازمانی ایفا می‌کند. مدیران عامل، معاونان و مدیران فروش با نشان دادن قابلیت‌هایی که از تیم خود انتظار دارند، لحن را تنظیم می‌کنند.

این اتفاق در تمام سازمان نفوذ می‌کند و بر جنبه‌های مختلف، از اخلاق کاری گرفته تا همکاری و نوآوری تاثیر می‌گذارد. فرهنگی که برای سخت‌کوشی، بهبود مستمر و فداکاری ارزش قائل است، محیطی ایجاد می‌کند که در آن عملکرد استثنایی فروش، نمایان خواهد شد.

اهمیت برنامه مدیریت فروش موثر

حتی اگر به‌عنوان مدیر فروش در نهایی کردن معامله‌ها مهارت داشته باشید یا بروشورها، تبلیغات و لندینگ پیج‌هایی برای به حداکثر رساندن فروش خود داشته باشید، باز هم ممکن است برای به حداکثر رساندن سود شما کافی نباشد.

شما باید بتوانید به‌طور موثر، تیم فروش خود را مدیریت کنید. در ادامه دلایل اهمیت یک برنامه مدیریت فروش موثر مورد بررسی قرار می‌گیرد.

توسعه محصول را بهبود می‌بخشد

برنامه مدیریت فروش شامل این است که کارکنان شما در ارتباطی نزدیک با مشتریان و مشاهده رقبا برای تعیین اینکه آیا خط محصول شما تا حد ممکن درست است یا خیر، باشند. 

افزودن محصولی جدید به محصولات، تغییر یا حذف ویژگی‌ها یا حذف بخش‌هایی از ترکیب محصول می‌تواند به شما کمک کند تا فروش و سود خود را به حداکثر برسانید.

بررسی‌های منظمی از آنچه انجام می‌فروشید انجام دهید تا مطمئن شوید که محصول یا خدماتی بهینه را برای ایجاد حجم فروش بالا و حاشیه سود مناسب ارائه می‌دهید.

توزیع را بهینه می‌کند

گزارش‌های فروش، نه‌تنها اطلاعاتی در مورد اینکه چه‌چیزی می‌فروشید و چقدر می‌فروشید به شما ارائه می‌دهند؛ بلکه از طریق رابطه بین فرایندهای فروش و توزیع، به شما می‌گویند که فروش خود را کجا و چگونه انجام می‌دهید.

برنامه مدیریت فروش، روش‌های توزیع شما را ارزیابی می‌کند و استفاده از آن‌ها را به حداکثر می‌رساند.

به‌عنوان مثال، برای نشان دادن اهمیت مدیریت فروش و توزیع، اگر فروش آنلاین شما قوی است اما فروش آفلاین ضعیفی دارید، ممکن است متوجه شوید که اتفاق مذکور به این دلیل رخ داده که مشتریان هنگام خرید آنلاین اطلاعات بیشتری دریافت می‌کنند و به آن‌ها کمک می‌کند تا با اطمینان خرید كنند.

برای بهبود فروش آفلاین، ممکن است آموزش بهتری برای فروشندگان، تبلیغات بیشتر در فروشگاه و تغییر بسته‌بندی خود ارائه دهید. مدیریت فروش و توزیع دست‌به‌دست هم می‌دهند و در تعامل با یکدیگر به نتیجه می‌رسند.

تصمیمات مالی بهتر

برخی از پرفروش‌ترین محصولات شما، از نظر حجم، ممکن است کمترین حاشیه سود را داشته باشند و سبب ایجاد باری بر دوش بخش تولید و مدیریت شما شوند. گزارش‌های دقیق فروش، اطلاعاتی در مورد هزینه‌های سربار و تولید، هزینه‌های فروش و حاشیه سود در اختیار شما قرار می‌دهند.

یک کالای دارای حاشیه سود کم با حجم فروش بالا ممکن است حاشیه سود خوبی ایجاد کند و آن را به کالایی تبدیل کند که حتما باید در سبد محصولات شما باشد.

اگر بتوانید این کالا را حذف کنید و این کار باعث افزایش فروش محصولات با حاشیه سود بالاتر شود، ممکن است بخواهید فروش آن را متوقف کنید. مدیریت فروش به میزان سود، هزینه فرصت و تاثیر هر محصول به عملیات شما نگاه می‌کند.

کیفیت کارکنان را بهبود می‌بخشد

طبق نظر Management Study Guide، یک طرح فروش به خوبی افرادی است که آن را اجرا می‌کنند و بخش کلیدی هر برنامه مدیریت فروش، استخدام و آموزش و مدیریت کارکنان فروش است.

یک مدیر فروش خوب می‌تواند در تیم فروش خود انگیزه ایجاد کند. این کار نیازمند توسعه دانش محصول آن‌ها، آموزش آن‌ها در تماس‌ها، بهبود مهارت‌های نوشتن و ارائه و کمک به آن‌ها برای کار موثر است.

ساختار سازمانی فروش

سلسله مراتب سازمانی فروش، مسئولیت‌های تک‌تک اعضای تیم فروش را برای بهینه‌سازی درآمد مدیریت می‌کند. همانطور که پیش‌تر نیز اشاره شد، تیم فروش سازمان با تبلیغ و فروش محصولات و خدمات به مشتریان درآمدزایی می‌کند.

مدیر فروش با درک ساختارهای سازمانی فروش می‌تواند به افزایش درآمد و به‌دست آوردن مشتریان بیشتر کمک کند. در ادامه توضیح داده می‌شود که ساختار سازمانی فروش چیست و انواع متداول آن مورد بررسی قرار می‌گیرد.

ساختار سازمانی فروش چیست؟

ساختار سازمانی فروش به نحوه سازماندهی و اولویت‌بندی یک سازمان یا بخش فروش در گردش کار آن‌ها اشاره دارد. این ساختار، تیم فروش را به گروه‌هایی با وظایف، نقش‌ها و مسئولیت‌های خاص تقسیم می‌کند.

یک ساختار سازمانی فروش که به خوبی برنامه‌ریزی شده باشد، مسئولیت‌پذیری را تسهیل می‌کند و مهارت‌ها و تخصص هر فروشنده را مشخص می‌سازد.

زمانی‌که فروشندگان مسئولیت عملکردهای اولیه فروش را بر عهده دارند، سازمان‌ها می‌توانند بهره‌وری، کارایی و فرهنگ محیط کار را به بالاترین سطح ممکن برسانند.

انواع ساختارهای سازمانی فروش

ساختارهای فروش مختلف مزایای خاص خود را دارند و به رشد درآمد برای شرکت‌هایی با اندازه‌های مختلف کمک می‌کنند.

تیم‌های فروش معمولا چارت‌های بصری سازمانی آماده می‌کنند که سلسله مراتب تیم را مشخص می‌کنند و به افراد جدید کمک می‌کنند تا نقش‌های خود را در بخش فروش بهتر درک كنند.

در ادامه انواع رایج ساختارهای سازمانی فروش و مزایای هرکدام از آن‌ها مورد بررسی قرار می‌گیرد:

ساختار خط مونتاژ

مدل خط مونتاژ یک ساختار فروش کاربردی است که به تیم فروش بزرگ نیاز دارد. اعضای خاص تیم، وظایف تخصصی را برای تکمیل فروش و انتقال خریداران از طریق مسیری قابل پیش‌بینی و مانند خط مونتاژ، ارائه می‌دهند. 

نمایندگان توسعه کسب‌وکار فرایند تولید لید و ارجاع آن‌ها به متصدیان اکانت را برای تکمیل فرایند فروش آغاز می‌کنند.

پس از بسته شدن فروش، متصدی اکانت، اطلاعات مشتری را در اختیار مدیر اکانت قرار می‌دهد تا رابطه با مشتری را حفظ کند و توسعه دهد و مشتریان بلندمدت را حفظ کند. مزایای مدل خط مونتاژ عبارتند از:

• یک تیم منسجم ایجاد می‌کند: از آنجایی که هر فروشنده بر دیگران تاثیر می‌گذارد، تیم متحدتر می‌شود و انگیزه بیشتری برای همه وجود دارد تا برای دستیابی به هدف فروشی مشترک با یکدیگر همکاری كنند.
• انتظارات واضح ایجاد می‌کند: کار در یک ساختار فروش خطی با درک روشن از نقش‌های هریک از اعضای تیم به فروشندگان، شفافیت بیشتری در مورد انتظارات شغلی آن‌ها ارائه می‌دهد.
• کارایی را افزایش می‌دهد: اعضای تیم زمانی مهارت‌های خود را بهبود می‌بخشند که همان وظایف اصلی را در قیف فروش (Sales Funnel) تکرار كنند. این تجربه‌ٔ به‌دست آمده باعث افزایش کارایی، افزایش بهره‌وری و افزایش درآمد می‌شود.
• مدیریت ساده: اعضای تیم مسئولیت‌هایی را تعریف کرده‌اند که شناسایی، مدیریت و حل مشکلات ارتباط با مشتری را ساده‌تر می‌کند.

ساختار غلاف

ساختار غلاف شامل تخصص گسترده‌تر تیم‌های فروش نسبت به مدل خط مونتاژ است و برای شرکت‌های بزرگ‌تر مناسب خواهد بود. اعضای مختلف تیم لیدها را مدیریت می‌کنند، به عرضه محصول به مشتریان می‌پردازند، قراردادها را امضا می‌کنند و روابط مشتری را حفظ می‌کنند.

برخی از تیم‌ها یا غلاف‌ها ممکن است به مناطق یا صنایع منحصربه‌فرد جغرافیایی بفروشند و سبد محصول خاصی را مدیریت كنند.

برای مثال، بخش فروش در شرکت نرم‌افزار منابع انسانی ممکن است تیم‌های فروش متفاوتی برای محصولات حقوق و دستمزد خود داشته باشد. یک شرکت تولید مواد غذایی نیز ممکن است غلاف‌های فروش جداگانه‌ای برای خرده‌فروشی‌ها و مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای داشته باشد.

برخی از مزایای ساختار غلاف عبارتند از:

• ایجاد انعطاف در طراحی: همچنان که یک شرکت رشد می‌کند، تیم رهبری می‌تواند غلاف‌ها را برای مناطق یا سبدهای محصول جدید اضافه کند و انعطاف‌پذیری بیشتری را ارائه دهد.
• ویژگی‌های برجسته: این روش به هریک از اعضای تیم اجازه می‌دهد تا در حوزه مورد علاقه خود تخصص داشته باشند که منجر به افزایش کارایی و فروش بیشتر می‌شود.
• تشویق کار گروهی: سازمان‌های فروش با ساختار غلاف معمولا تیم‌های فروش تکی یا کوچک‌تری دارند که می‌تواند روابط کاری را بهبود بخشد.
• پرورش رقابت: داشتن غلاف‌های متعدد باعث افزایش رقابت بین تیم‌های فروش می‌شود که می‌تواند درآمد بیشتری ایجاد کند و عملکرد کلی فروش را بهبود بخشد.

ساختار جزیره‌ای

در ساختار جزیره‌ای، مدیران فروش تیمی از نمایندگان فروش را هدایت می‌کنند که کل فرایند فروش و خدمات مشتری را مدیریت می‌کنند.

هر نماینده فروش با لیدهای خود ارتباط می‌گیرد، نمونه‌های نمایشی محصول را با مشتریان احتمالی به اشتراک می‌گذارد، معاملات را می‌بندد و فرایندهای فروش به مشتری را مدیریت می‌کند.

این ساختار معمولا انتخابی عملی برای شرکت‌های کوچک یا کسب‌وکارهایی است که در بازارهای خاص فعالیت می‌کنند؛ جایی که نمایندگان فروش، دانش تخصصی از نیازهای مشتریان خود دارند.

این ساختار می‌تواند در صنایعی که به تکرار فروش متکی هستند نیز ارزشمند باشد؛ زیرا به مشتریان اجازه می‌دهد تا در کل چرخه فروش، با یک نماینده کار كنند.

بخش خدمات مالی اغلب از این مدل به‌دلیل تاکید ایجاد روابط استفاده می‌کند. مزایای مدل جزیره‌ای عبارتند از:

• ارزیابی عملکرد را ساده می‌کند: از آنجایی که همه فروشندگان نقش یکسانی دارند، شناسایی فروشندگان برتر و نیازهای آموزشی فروش یا محصول را آسان‌تر می‌کند.
• باعث ایجاد رقابت می‌شود: تمایز بین همکاران در این ساختار براساس عملکرد در مقابل نقش است؛ یعنی ایجاد محیط کاری رقابتی که در آن فروشندگان برای بستن فروش کار می‌کنند.
• مهارت‌های متعددی را توسعه می‌دهد: هنگامی‌که یک فروشنده تمام جنبه‌های فروش را مدیریت می‌کند، می‌تواند درک کاملی از فرایند فروش به‌دست آورد و کمتر به مدیران میانی برای راهنمای آن‌ها متکی باشد.

ساختار ترکیبی

بسیاری از شرکت‌ها تیم‌های فروش خود را کاملا به‌صورت عمودی یا جایگاه‌های تجاری تشکیل می‌دهند. برخی از کسب‌وکارها فروش را براساس اندازه مشتری یا محصولات و خدمات ارائه می‌دهند.

برخی از مدیران ممکن است بسته به اندازه یک تیم فروش، از ساختار ترکیبی استفاده كنند. مزایای این مدل عبارتند از:

• انعطاف‌پذیری را بالا می‌برد: با ساختار ترکیبی، تیم‌های فروش می‌توانند برای نوع خاصی از مشتری، صنعت یا بازار جغرافیایی، ارزش ارائه دهند.
• فروشندگان آگاه‌تری می‌سازد: فروشندگان می‌توانند بر توسعه مهارت‌های خود و کسب تجربه در نقش‌های مختلف کار كنند که ممکن است به آن‌ها کمک کند تا دانش بیشتری به‌دست آورند.
• شفافیت را افزایش می‌دهد: ساختار ترکیبی شفافیت را افزایش می‌دهد و مدیریت تیم فروش را با اجرای روش‌های متعدد برای تقویت مسئولیت‌پذیری در بین فروشندگان، ساده می‌کند.

نحوه توسعه ساختار سازمانی فروش

به‌عنوان یک مدیر فروش می‌توانید از همین امروز، یک ساختار سازمانی را تیم خود پیاده‌سازی کنید. در ادامه ۵ مرحله گفته می‌شود که به شما کمک می‌کند تا ساختار تیمی ایجاد کنید که با محصول و صنعت کاری شما هماهنگ باشد:

۱. تحقیقات انجام دهید

اولین گام، تحقیق و به‌دست آوردن درک درستی از ساختار سازمانی فروش در دسترسی شرکت است. اندازه سازمان فروش و بودجه استخدام شما ممکن است بر ساختار انتخابی شما تاثیرگذار باشد.

تیم‌های کوچک‌تر ممکن است از نظارت مستقیم بیشتری بهره‌مند شوند؛ در حالی که گروه‌های بزرگ‌تر ممکن است از ساختار فروشی که بر مسئولیت‌پذیری تاکید دارد، سود ببرند.

۲. اهداف را تعیین کنید

هنگام تعیین اهداف برای تیم فروش، بسیار مهم است که تخصص و مهارت‌های فردی آن‌ها را برای همسویی با اهداف شرکت در نظر بگیرید.

یکی از اهداف شما ممکن است ایجاد روابط با مشتریان در منطقه‌ای با عملکرد نامطلوب باشد؛ در حالی که هدف دیگر ممکن است فروش به بازاری کاملا جدید باشد. اهداف منحصربه‌فرد شما می‌تواند بر ساختار فروشی که برای تیم خود انتخاب می‌کنید، تاثیرگذار باشد.

۳. محصول را در نظر بگیرید

اگر سازمان شما محصولی را در چندین صنعت بفروشد، نیازهای سازمانی شما ممکن است با شرکتی که چندین محصول را در یک صنعت ارائه می‌دهد متفاوت باشد.

به‌عنوان مثال، یک شرکت نرم‌افزار منابع انسانی با خطوط تولید برای حوزه پزشکی و صنعت تولید ممکن است از ساختار غلاف سود ببرد؛ زیرا محصول خود را به مخاطبان هدف مختلف می‌فروشد. مدل خط مونتاژ ممکن است برای سازمان‌هایی با یک محصول واحد ارجح باشد.

۴. نیازهای تیم خود را ارزیابی کنید

اگر اعضای تیم فعلی شما در زمینه‌های خاصی تخصص دارند، بهتر است هنگام انتخاب ساختار فروش، توانایی‌های آن‌ها را در نظر بگیرید. به عنوان مثال، اگر در حال انتقال از ساختار جزیره‌ای به ساختار غلاف هستید، می‌توانید از نماینده فروش با عملکرد بالا بخواهید که رهبر تیم باشد.

همچنین می‌توانید در ترجیحات و علایق فردی آن‌ها پرس‌وجو کنید. دانستن ترجیحات شخصی تیم می‌تواند به شما کمک کند تا ساختار موثرتری ایجاد کنید که به هریک از اعضا اجازه می‌دهد تا از مهارت‌های فروش خود به بهترین نحو ممکن بهره ببرند.

۵. اطلاعات عملکرد تیم را جمع‌آوری کنید

مدیران اغلب پس از اجرای یک ساختار سازمانی فروش جدید، معیارهای فردی و تیمی را زیر نظر دارد. استفاده از پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند ردیابی معیارهای عملکرد و تعیین زمینه‌های بهبود را آسان‌تر سازد. در ادامه چند معیار وجود دارد:

• ارزش طول عمر مشتری (CLV)
• امتیاز خالص پروموتر (NPS)
• کل درآمد
• رشد مشتری

۱۶ مرحله فرایند مدیریت فروش

مدیریت فروش طیف کاملی از فعالیت‌ها را شامل می‌شود که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارزش عملکرد تیم فروش خود را به حداکثر برسانند.

این فرایند شامل فعالیت‌های مختلفی از استخدام، آموزش و حمایت از کارکنان فروش گرفته تا هماهنگی عملیات، اجرای استراتژی منسجم و سنجش عملکرد فروش است.

مدیریت فروش این فعالیت‌ها را در ۴ گروه اصلی سازماندهی می‌کند: استراتژی فروش، عملیات فروش، تحلیل فروش و آموزش فروش.

در مجموع، فرایند مدیریت فروش به‌عنوان چارچوبی عمل می‌کند که تمام فعالیت‌های فروش، برنامه‌های آموزش و توسعه، استراتژی‌های استخدام و فرایندهای گزارش‌دهی را در یک راستا قرار می‌دهد.

در ادامه راهنمای جامع مدیریت فروش، مراحل توسعه فرایند فروش، در ۱۶ مرحله به تفکیک توضیح داده خواهد شد.

برنامه‌ریزی و عملیات

عملیات فروش فرایندی است که فعالیت‌ها و فرایندهای درون یک تیم فروش را توصیف می‌کند که تیم‌های فروش را برای موفقیت و همسویی با استراتژی‌ها و اهداف کلان کسب‌وکار پشتیبانی و امکان‌پذیر می‌سازد.

هدف این بخش از فرایند مدیریت فروش، ایجاد پایه‌ای است که از فروشندگان برای انجام موثر فعالیت‌هایشان حمایت می‌کند. این پایه به معنای استخدام افراد مناسب، تعیین اهداف و ایجاد ساختاری برای جبران خسارت است که فروشندگان را تشویق می‌کند تا بر بهبود مستمر تمرکز كنند.

علاوه بر این، وظایفی مانند مدیریت مجموعه زیادی از تضمین‌های فروش، تخصیص مناطق، تعیین اهداف و تعریف KPI-هایی که موقعیت را می‌سنجند نیز امکان‌پذیر می‌سازد.

با برنامه ریزی و عملیات، تمامی قطعات را در جای خود قرار می‌دهdد تا بتوانید استراتژی فروش خود را اجرا کنید.

۱. یک تیم فروش بسازید

اگر در حال ساختن یک تیم فروش از ابتدا هستید، بهترین موقعیت برای شروع کار، مشتریان شما هستند.

• روند خرید آن‌ها چگونه است؟
• چد نفر در تصمیم‌گیری خرید شرکت دارند؟
• این تصمیم‌گیرندگان ممکن است در طول مسیر خود با چه موانعی روبه‌رو شوند؟

سپس باید به استراتژی کسب‌وکار خود نگاهی بیندازید تا تعیین کنید که چگونه اهداف با مشتریان و اهداف سازمانی شما همسو هستند.

زمانی که معیارهایی را در مورد اینکه مشتری ایده‌آل شما کیست و چگونه فرایند فروش شما با اهداف کلانتان همسو هستند را تعیین کردید، باید شرح شغلی مشخص کنید که مسئولیت‌های مربوط به هر منطقه و چگونگی انجام آن‌ها را مشخص كنند و با اهداف سازمانی شما همسو باشند.

همچنین، توصیه می‌کنیم که اطلاعاتی در مورد شرکت خود (مخصوصا ماموریت و ارزش‌های سازمانتان) اضافه کنید؛ زیرا این امر می‌تواند به جذب افرادی که با ارزش‌های اصلی شما همسو هستند، کمک کند.

تیم فروش، گردش مالی بالایی دارد؛ بنابراین اطمینان از یافتن افراد مناسب برای گرد هم آوردن تیمی که برای مدت طولانی در کنار هم هستند، ضروری است.

۲. یک ساختار جبران خسارت ایجاد کنید

قبل از اینکه آگهی استخدام خود را منتشر کنید، باید یک برنامه حقوق و دستمزد کاملا تعریف‌شده توسعه دهید. به هر حال، اغلب جویندگان کار تا وقتی که ندانند چه میزان درآمد دارند، کاری را انجام نخواهند داد.

یک طرح جبرانی باید شامل حقوق پایه، کمیسیون و سایر مشوق‌هایی باشد که ممکن است افراد براساس عملکردشان واجد شرایط باشند. به یاد داشته باشید که هدف یک طرح جبران، تشویق رفتارهای مثبتی است که منجر به نتایج مناسب برای سازمان شما خواهد شد.

عواملی که باید هنگام توسعه ساختار جبران خسارت در نظر بگیرید عبارتند از:

• بودجه شما چقدر است؟
• رقبای شما چقدر حقوق به فروشندگان خود پیشنهاد می‌دهند؟
• اهداف سازمانی شما چیست؟

با این حال، باید در نظر داشته باشید که همیشه پول بیشتر، منجر به عملکرد بهتر نخواهد شد.

۳. اهداف خود را تعیین کنید

اهداف فروش نشان‌دهنده تعداد فروش یا میزان درآمدی است که مدیر فروش تشخیص می‌دهد که نماینده فروش باید در مدت زمان مشخصی به آن دست یابد. به‌عبارت دیگر، انتظار دارید که فروشندگان در ۱ ماه/۳ ماه/ ۱ سال چه میزان پول بیاورند؟

اطمینان حاصل کنید که با نگاهی به میانگین فروش خود به‌عنوان نقطه فروش، اهداف واقعی تعیین کرده‌اید.

پس از آن، باید مشخص کنید که هر فروشنده چه میزان باید بفروشد تا بتوانید به میانگین خود برسید؛ سپس، میزان فروش را کمی بالاتر در نظر بگیرید. به‌عنوان مثال، اگر هر فروشنده باید ۱۰ معامله را ببندد تا به میانگین برسد، می‌توانید برنامه او را روی ۱۵ فروش تنظیم کنید تا آزادی عمل بیشتری داشته باشید.

۴. اهداف و KPI-ها را مشخص کنید

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، عملکرد شما را نسبت به اهداف کسب‌وکارتان ارزیابی می‌کند. به‌منظور ایجاد مسیری برای موفقیت، باید مشخص کنید که کدام KPI با صنعت و اهداف استراتژیک شما مرتبط است؛ زیرا تمرکز بر معیارهای اشتباه می‌تواند به برند و اعتبار شما آسیب برساند.

KPI-های رایج عبارتند از:

• نرخ تبدیل 
• میانگین طول چرخه فروش
• تعداد معاملات در پایپ لاین فروش (لوله فروش)
• ارزش پایپ لاین فروش
• ترخ تبدیل MQL (لید واجد شرایط بازاریابی) به SQL (لید واجد شرایط فروش)
• ارزش طول عمر مشتری
• فروش براساس منطقه
• و غیره

این فهرست همچنان ادامه دارد؛ با این حال، نکته کلیدی که باید در اینجا به‌خاطر بسپارید این است که KPI-هایی که تعریف می‌کنید باید با یکدیگر تجمیع شوند تا به شما کمک كنند که به‌سوی هدفی واحد حرکت کنید. در غیر این صورت، آن‌ها فقط معیارهایی بیهوده خواهند بود.

۵. از ابزارها کمک بگیرید

باید تیم فروش خود را با ابزارهای مناسب تجهیز کنید تا بتوانند بهترین عملکرد را داشته باشند. ابزارها بسته به هر سازمانی متفاوت هستند و با توجه به عوامل مختلفی انتخاب می‌شوند.

برخی از این عوامل شامل اینکه فروشندگان شما در داخل یا خارج سازمان فروش انجام می‌دهند؟ محصولات خود را به چند منطقه می‌فروشید؟ آیا با شرکت‌های وابسته و دیگر شرکا کار می‌کنید؟ و غیره.

فناوری باید در سطح پایه، از فعالیت‌های مرتبط با هر مرحله پایپ لاین پشتیبانی کند و با CRM شما یکپارچه شود تا فروشندگان همیشه اطلاعاتی از میزان فروش و حساب‌های خود داشته باشند.

این امر به نمایندگان فروش خارجی اجازه می‌دهد تا بهره‌وری را به حداکثر برسانند و مدیران دید بهترین نسبت به چیزی در تیم فروش اتفاق می‌افتد، خواهند داشت.

۶. مناطق را مشخص کنید

شما باید مطمئن شوید که بهترین عملکرد را در سودآورترین مناطق خواهید داشت تا درآمد را به حداکثر برسانید. در عین حال، باید اطمینان حاصل کنید که همه نمایندگان به اندازه کافی لید و مشتری بالقوه برای کار دارند و منطقه آن با سایر فروشندگان هم‌پوشانی ندارد.

مشخص کردن مناطق به مدیران فروش اجازه می‌دهد تا اطمینان حاصل كنند که فروشندگان هر منطقه، تمام آنچه باید را در نظر می‌گیرند.

استراتژی و فرایند

مواردی وجود دارد که تحت کنترل شما نیست و متاسفانه، «نتایج» یکی از آن موارد است. هنگامی‌که تیم خود را جمع‌آوری و اهداف را مشخص کردید، باید تا حد امکان کنترل بیشتری بر «موارد ناپیدا» به‌دست آورید تا درصد موفقیت خود را بالاتر ببرید و جریان درآمدی قابل پیش‌بینی ایجاد کنید.

فرایند فروش شما نحوه تنظیم مراحل قیف فروش را مشخص می‌کند و روش‌هایی که فروشندگان شما برای انجام معاملات از ابتدا تا انتها بهره می‌برند، مشخص می‌کند.

مدیران فروش برای تعیین سهم‌ها بر پیش‌بینی فروش تکیه می‌کنند و از سابقهٔ داده‌ها به‌عنوان مبنایی برای اهداف بزرگ‌تر استفاده می‌کنند.

همچنین آن‌ها زمان زیادی را صرف ارائه بهترین استراتژی‌ها برای رسیدن به اهداف فروش می‌کنند، که اغلب به معنای انتخاب تاکتیک‌هایی است که به احتمال قوی به نتیجه مطلوب منجر می‌شوند.

۷. یک ساختار را انتخاب کنید

در این مرحله شما باید ساختاری را برای فرایند مدیریت فروش خود انتخاب کنید. انواع ساختارها در بخش «انواع ساختارهای سازمانی فروش» توضیح داده شده‌اند و می‌توانید یکی از آن‌ها را برای تیم فروش خود در نظر بگیرید.

۸. مراحل پایپ لاین را تعریف کنید

پایپ لاین فروش ابزاری بصری برای درک این است که مشتریان بالقوه کجای فرایند فروش قرار دارند. هر مرحله نشان‌دهنده پیشرفت مشتری بالقوه در مسیر خود از لید به مشتری است.

هر سازمان رویکردی منحصربه‌فرد برای فروش دارد و پایپ لاین فروش آن باید به‌گونه‌ای طراحی شود که منعکس‌کننده آن رویکرد باشد. با این حال، برخی شباهت‌های اصلی وجود دارد که همیشه ثابت باقی خواهند ماند.

به‌عنوان مثال، مهم نیست که محصول یا خدمات شما چیست؛ در هر حال، نیاز به سیستمی برای شناسایی، واجد شرایط بودن و جذب مشتریان بالقوه دارید.

همچنین، به مجموعه‌ای از استراتژی‌ها نیاز دارید که تعیین می‌کنند چگونه می‌توانید مشتریان احتمالی را به بهترین نحو پرورش دهید و به‌طور مطمئن معامله خود را ببندید.

به این ترتیب، اغلب پایپ لاین‌های فروش از چارچوبی اساسی پیروی می‌کنند که شامل ۴ مرحله زیر است؛ البته برخی از مدیران فروش تصمیم می‌گیرند تا موارد بیشتری را به آن اضافه كنند:

• مشتری‌یابی
• تایید صلاحیت
• ارائه پیشنهاد
• بسته شدن

در نهایت، مهم‌ترین موردی که باید به‌خاطر بسپارید این است که مراحل پایپ لاین شما باید به‌وضوح تعریف شود. هنگامی‌که از مرحله‌ای وارد مرحله‌ای دیگر می‌شوید، پایپ لاین شما به‌عنوان ابزاری موثر برای مدیریت فرایند فروش عمل می‌کند.

۹. فعالیت‌های فروش را با مراحل پایپ لاین هماهنگ کنید

فعالیت‌های فروش نشان‌دهنده عناصر قابل کنترل در فرایند فروش شما هستند. این موارد، کارهایی که نمایندگان فروش هر روز، در هر مرحله از پایپ لاین، برای پیشبرد معاملات انجام می‌دهند و می‌توانند شامل یکی از موارد زیر باشند:

• مشتری‌یابی
• مخاطبین: تماس تلفنی، ایمیل، بازدید از محل، ارتباطات رسانه‌های اجتماعی با احتمال تبدیل آن‌ها به لید
• پیگیری / درخواست‌های ارجاع / پیش‌فروش‌ها
• ارائه‌ها

همچنین، باید مراحل پایپ لاین را براساس صنعت خود سفارشی کنید. هنگامی‌که فعالیت‌هایی که هر مرحله انجام می‌دهید را تعریف کردید، برای هر فعالیت، دستورالعمل تعریف کنید. 

دستورالعمل‌ها باید انتظارات روشنی را در مورد بهترین راه‌ها برای انجام این فعالیت‌ها ارائه دهند؛ همچنین توصیه‌هایی برای ارسال چند ایمیل یا تماس در روز، براساس سابقه عملکردی ارائه کنند.

به‌عنوان مثال، چند بار با یک مشتری بالقوه تماس بگیرید تا او را به یک لید تبدیل کنید؟ یا برای ارسال بروشور یا دموی محصول چند پیگیری لازم است؟

۱۰. مناطق را مشخص کنید

قبلا به تعیین مناطق اشاره کردیم؛ اما بهتر است در حین استراتژی خود دوباره به این مسئله نگاهی بیندازید. این بار، باید مطمئن شوید که بیشترین بهره را از منابع خود می‌برید.

از نرم‌افزار مدیریت مناطق برای شناسایی مشتریان بالقوه فروشنده منطقه، بهینه‌سازی برنامه‌ها و زمان‌بندی جلسات و طراحی مجدد مناطق برای بهره‌وری بالای پایپ لاین استفاده کنید.

۱۱. پیش‌بینی عملکرد

پیش‌بینی عملکرد فروش، فرایند تخمین فروش آینده برای سابقه تاریخی است. به‌طور خاص، پیش‌بینی عملکرد به توانایی پیش‌بینی آنچه که تیم فروش، فرد یا سازمان به‌صورت هفتگی، ۳ ماهه یا سالانه می‌فروشد اشاره دارد.

مدیران فروش از پیش‌بینی‌های فروش برای پیش‌بینی درآمد تیمشان در دوره‌ای معین و همچنین شناسایی مشکلات احتمالی از قبل استفاده می‌کنند. به این ترتیب، سازمان‌ها می‌توانند طرحی اضطراری برای کاهش آسیب‌های احتمالی ارائه دهند.

به‌عنوان مثال، اگر متوجه شدید که تیم شما در ۲۰ درصد از اهداف فروش عقب است، می‌توانید برای یافتن مشکلی پیش آمده کمی جستجو و سریع‌تر اقدام کنید.

شاید رقیب شما کمپین تخفیف جدیدی را آغاز کرده باشد و تیم فروش شما زمان خود را در جستجوی محتوا برای ارسال به خریداران تلف می‌کند یا طرح جبران شما به اندازه کافی الهام‌بخش نیست.

توانایی کشف زودهنگام این نوع مشکلات می‌تواند سازمان شما را از ضررهای بزرگ نجات دهد و فروشندگان را از ایجاد عادات بدی که سر راه آن‌ها قرار می‌گیرد، دور کند.

همچنین، پیش‌بینی عملکرد در تعدادی از تصمیمات حیاتی از برنامه‌ریزی منابع گرفته تا بودجه‌بندی، تعیین سهم و استخدام استعدادهای جدید نقش دارد.

۱۰ قدم برای ساخت یک تیم فروش موفق

صرف نکردن زمان و تلاش برای ساخت یک تیم فروش موفق، بر تمام بخش‌های کسب‌وکار تاثیر می‌گذارد؛ به‌خصوص زمانی که صحبت از رسیدن به اهداف کلی کسب‌وکار می‌شود. 

در بخش نهایی راهنمای جامع مدیریت فروش، ۱۰ قدمی که HubSpot برای ساخت یک تیم فروش موفق مهم دانسته مورد بررسی قرار می‌گیرد. اگر نتوانید به‌عنوان مدیر فروش، تیم فروش خوبی بسازید، تمامی مواردی که در بالا گفته شده برای شما کاربردی نخواهند داشت.

۱. فرهنگ تعاملی ایجاد کنید

آنا طارمچی (Anna Taromchi) مدیر فروش PartnerStack می‌گوید:

«ساخت یک تیم فروش موفق که رشد بالایی نیز دارد، با فرهنگی آغاز می‌شود که از همدلی، کنجکاوی و پشتکار برای رشد پشتیبانی می‌کند.»

همانطور که در بخش‌های قبل اشاره شد، فرهنگ فروش، مخصوصا فرهنگ تعاملی بسیار بیشتر از امکانات تفریحی و سرگرمی در سازمان است.

مشارکت کارکنان به این معناست که کارمندان چگونه درباره تیمی که در آن حضور دارند فکر و احساس می‌کنند و براساس آن چگونه عمل (یعنی کار) می‌کنند.

با این حال، نباید رضایت را با تعامل اشتباه گرفت؛ زیرا این ۲ یکسان نیستند. در ادامه تفاوت بین کارمند راضی و متعهد آورده شده است:

• ایمنی: کارمند می‌تواند خود واقعی‌اش را در محل کار بدون ترس از عواقب منفی نشان دهد.
• معنا: او یک «چرا» شخصی پشت کارش دارد.
• ظرفیت: احساس می‌کند می‌تواند کاری که به او محول شده است را انجام دهد.

مهم‌ترین وظیفه شما به‌عنوان مدیر فروش، برقراری ارتباط با تیم فروش است. سعی کنید تمام تلاش خود را برای به حداکثر رساندن عملکرد هریک از اعضای تیم انجام دهید و هر روز به آن‌ها انگیزه دهید. هدف این است که تیم‌ها به جلو حرکت كنند و مانند صاحب کسب‌وکار فکر كنند تا بتوانند بهترین عملکرد را داشته باشند.

۲. مهارت‌هایی که بیشترین اهمیت را دارند شناسایی کنید

کدام‌یک از نمایندگان فروش فعلی شما، مهارت‌هایی که از او می‌خواهید را دارد؟ به فروشندگانی فکر کنید که همه مهارت‌های مورد نظر شما را دارند و درآمد قابل توجهی را برای سازمان به ارمغان می‌آورند.

به ویژگی‌هایی که دارند فکر کنید؛ آیا آن‌ها آموزش‌پذیر هستند؟ جاه‌طلب هستند؟ مشارکت‌کننده؟ چالشی؟ یا تشنه یادگیری؟

این مهارت‌ها مرجع شما برای انتخاب اعضای تیم فروش هستند. هر مدیر فروش، ویژگی‌های مختلفی را در اولویت قرار می‌دهد؛ اما مطمئن شوید که فرایند استخدام شما بر پرسیدن سوالاتی متمرکز است که به شما کمک می‌کنند تا افرادی که دارای این مهارت‌ها هستند کشف کنید.

۳. انتظارات روشنی تعیین کنید

دانستن آنچه از کارکنان انتظار می‌رود، مشوق خوبی در مشارکت آن‌هاست؛ بنابراین اطمینان از اینکه فروشندگان شما اولویت‌هایشان را می‌دانند، برای توسعه یک تیم فروش بسیار مهم است.

زمانی را برای تعیین انتظاراتتان از تیم، براساس اهداف فروش کلی اختصاص دهید تا آن‌ها دقیقا بدانند برای چه هدفی تلاش می‌کنند.

به گفته الکس اولی (Alex Olley) هم‌بنیانگذار و CRO شرکت Reachdesk یکی از راه‌های انجام این کار این است که «به آن‌ها کمک کنیم بفهمند کارِ با کیفیت چیست.»

شما می‌توانید مثال‌هایی از موفقیت را به نمایندگان فروش نشان دهید؛ بنابراین آن‌ها یک چارچوب مرجعی خواهند داشت. 

به‌عنوان مثال، ممکن است شما به‌صورت دوره‌ای تماس‌های فروش موفق را بررسی کنید تا فروشندگان بتوانند از آن‌ها یاد بگیرند و از آن تماس‌های موفق الگوبرداری كنند.

به تیم‌ خود هر آنچه برای موفقیت نیاز دارد را بدهید

اگر فروشنده‌ای دارید که روی تماس‌های خارجی متمرکز است، اما هیچ آموزشی به او نداده‌اید، متن تماس به او ارائه نشده یا با او تمرین نکرده‌اید، آن فروشنده برای موفقیت آماده نخواهد بود؛ زیرا هیچ آمادگی برای این کار ندارد.

تیم فروش شما باید همه آنچه که برای موفقیت نیاز دارد، داشته باشد. به گفته اولی:

«روی آن‌ها (نمایندگان فروش) سرمایه‌گذاری کنید. ابزارهای مناسب برای موفقیت در چندین کانال (ایمیل، تلفن، شبکه‌های اجتماعی، چت، ویدئو و غیره) را به آن‌ها بدهید. آن‌ها را رهبری کنید و آموزش دهید.»

استفاده از این قدم، شامل همه چیز است؛ از آن‌بوردینگ تا آموزش کامل در حین کار تا اطمینان از اینکه هر نماینده جایی برای کار دارد که راحت و انگیزه‌بخش است و به آن‌ها اجازه می‌دهد تا به اهداف خود برسند.

۵. معیارهای مهم فروش را رصد کنید

جیم بلکی (Jim Blackie)، مدیر ارشد درآمد (CRO) در ON24 می‌گوید:

«با داشتن مجموعه‌ای از معیارهای حیاتی که مدیریت می‌کنید و همه را نسبت به آن پاسخگو می‌دانید، مشخص خواهید کرد که برنده شدن چگونه است. ضروری است که این معیارها ساده، قابل اندازه‌گیری و قابل مشاهده باشند تا همه بتوانند در راستای آن‌ها حرکت كنند.»

به‌عنوان مثال، بگویید که یک هدف درآمدی سالانه دارد. مدیر فروشی که با در نظر گرفتن این هدف، تیم فروش برنده‌ای را می‌سازد، می‌تواند به‌طور مداوم طول چرخه فروش خود را کنترل کند تا مطمئن شود که همه در مسیر خود باقی می‌مانند و در موقعیت‌های ناموفق که پایپ لاین را مسدود می‌کند و طول چرخه را افزایش می‌دهد، گیر نمی‌کنند.

۶. همیشه بازخورد ارائه دهید

تعداد کمی از مدیران فروش برای این مسئله زمان مناسبی را تخصیص می‌دهند؛ اما اگر می‌خواهید تیم شما بهتر شود، باید به آن‌ها بازخورد دهید؛ زیرا بدون آن، فروشندگان نمی‌دانند چه کاری را اشتباه انجام می‌دهند یا چه کاری را درست انجام می‌دهند.

مطمئنا اگر فروشندگان هیچ فروشی را نبندند، متوجه خواهند شد که چیزی اینجا اشتباه است؛ اما دقیقا نمی‌دانند کجای راه را اشتباه رفته‌اند.

زمان گذاشتن به‌صورت دوره‌ای برای بررسی عملکرد نمایندگان فروش و گفتگو با آن‌ها در مورد عملکردشان می‌تواند عملکرد فروش را به‌طور چشم‌گیری بهبود بخشد.

با این کار، نمایندگان می‌دانند چه رفتارهایی را ادامه دهند، می‌دانند چه‌چیزی نیاز به بهبود دارد. همچنین احساس می‌کنند که واقعا برای آن‌ها و موقعیتشان در تیم ارزش قائل هستید؛ زیرا برای اطمینان از اینکه در شغل‌شان موفق می‌شوند، زمان می‌گذارید.

۷. داستان‌های موفقیت مشتری را به اشتراک بگذارید

پشت هر تماس برای فروش، یک مشتری بالقوه به‌همراه چالشی قرار دارد که می‌توان آن را حل کرد و مهم است در روزهایی که فروش خوبی ندارید، این مسئله را به‌خاطر داشته باشید.

به اشتراک‌گذاری داستان‌های موفقیت مشتری را در مورد اینکه چگونه محصول یا خدمات شما به آن‌ها کمک می‌کند و به آن‌ها اجازه می‌دهد تا نیازهایشان را برآورده سازند، در نظر داشته باشید.

این کار می‌تواند نمایندگان فروش تشویق کند تا از پس چالش‌ها برآیند و حتی در سخت‌ترین روزها نیز به آن‌ها یادآوری می‌کند که کاری که انجام می‌دهند، بسیار مهم است.

۸. فروشندگان را تشویق کنید تا اهداف شخصی داشته باشند

برقراری ارتباط با انتظارات فروش مهم است؛ اما برای فروشندگان نیز مهم است که با مسیری که پیش می‌روند آشنا باشند. نیکیتا ژیتکویچ (Nikita Zhitkevich)، مدیر توسعه و مدیریت روابط با همکاران کانال در PartnerStack می‌گوید:

«این مهم است که مطمئن شوید تیم شما اهداف و انتظارات مشخصی برای مسیر رشد دارد.»

نمایندگان فروش را تشویق کنید تا به جایی که می‌خواهند باشند و اینکه چگونه می‌توانند به آن نزدیک شوند، فکر كنند.

تعیین اهداف توسعه فردی می‌تواند به آن‌ها کمک کند انگیزه خود را حفظ كنند تا در مسیر پیشرفت باقی بمانند. الکس اولی می‌گوید اجازه دادن به فروشندگان برای تعیین مسیرشان بسیار مهم است:

«به هر فرد اجازه دهید مسیر درست پیشرفت را بیابد و به او دیکته نکنید که کجا برود یا نرود.»

۹. از داده‌ها بیشتر استفاده کنید

در اغلب موارد، مدیران فروش از احساس درونی برای تصمیم‌گیری‌های مهم در مورد عملکرد کلی تیم استفاده می‌کنند. هیچ‌کس نباید این کار را انجام دهد؛ حتی در تیم‌های کوچک.

به جای آن، مدیران فروش باید توجه داشته باشند که افراد در سطوح مختلف یک مشکل یا مسئله را عنوان می‌کنند.

به‌عنوان مثال، اگر فروشندگان دارای عملکرد پایین، متوسط و بالای شما بازخوردشان در مورد تعامل، «عدالت» است؛ متوجه خواهید شد که باید «عدالت» را بیشتر در نظر بگیرید.

برای شناسایی مشکلات تیم خود، به داده‌های قوی و بیشتری نیاز دارید. در غیر این صورت، فقط تیری در تاریکی خواهید انداخت.

دانستن اینکه چه مشکلی سبب عدم مشارکت می‌شود، به شما اجازه می‌دهد تا اقداماتی که عملکرد شما را افزایش می‌دهد را اولویت‌بندی کنید.

۱۰. مشکلات مشتری را حل کنید

با اینکه هدف فروش، افزایش رشد کسب‌وکار است؛ اما دیگر هدف آن اطمینان از یافتن مشتریانی است که پس از بسته شدن یک فروش، با کمک کسب‌وکار شما موفق خواهند شد. جیم بلکی می‌گوید:

«برای ایجاد یک فرهنگ برنده، باید همه افراد تیم به آن تکیه كنند و احساس كنند که می‌توانند سبب شوند تا مشتری نتایج چشم‌گیری به‌دست آورد.»

نتیجه‌گیری

مدیریت فروش کاری حیاتی است که شامل هدایت تیم‌های فروش، نظارت بر فرایندها و هدایت توسعه استعدادها می‌شود. مدیریت فروش موثر به هماهنگی برنامه‌ریزی و پیگیری اهداف کلی سازمان بستگی دارد.

مدیران فروش از طریق مدیریت فروش نه‌تنها تیم‌ها را پرورش می‌دهند؛ بلکه تعاملات مثبت با مشتری را نیز تقویت می‌کنند که به رشد و اعتبار کسب‌وکار کمک می‌کند.

نقش مدیر فروش در هستهٔ خود شامل مسئولیت‌های چند وجهی از جمله انگیزه، رهبری و نفوذ است که همگی در جهت تحقق اهداف فروش تنظیم شده‌اند و همچنان که به پیش می‌رویم، اهمیت رویکردهای کلی‌نگر برای مدیریت به‌طور فزاینده‌ای آشکار می‌شود.