بازاریابی خدمات به مشتریان این امکان را می‌دهند که مهارت‌ها یا خدمات شما را بشناسند و خریداری کنند. از آنجایی که خدمات ناملموس و متفاوت از کالا هستند، استراتژی‌های بازاریابی که بازاریابان برای تبلیغ آن‌ها استفاده می‌کنند نیز متفاوت است. اگر در زمینه بازاریابی کار می‌کنید، درک بازاریابی خدمات می‌تواند به شما کمک کند فروش خود را افزایش دهید، سرنخ‌های بیشتری ایجاد کنید و آگاهی از برند خود را بهبود بخشید.
در این مقاله، بازاریابی خدمات را تعریف می‌کنیم، تفاوت آن با بازاریابی محصول را مورد بحث قرار می‌دهیم و نکاتی را برای کمک به شما در ایجاد یک استراتژی بازاریابی خدمات موثر به اشتراک می‌گذاریم.
بازاریابی خدمات چیست؟
بازاریابی خدمات نوعی مارکتینگ است که شرکت‌ها به مشتریان خود ارائه می‌دهند که از آن برای افزایش آگاهی و فروش خدمات استفاده کنند. برخلاف بازاریابی محصول، بازاریابی خدمات بر بازاریابی معاملات نامشهود تمرکز دارد که ارزشی را برای مشتریان فراهم می‌کند.
بازاریابان از استراتژی‌های service marketing مؤثر برای ایجاد اعتماد با مشتریان خود استفاده می‌کنند و به آن‌ها نشان می‌دهند که خدماتشان چگونه می‌تواند برای آن‌ها مفید باشد. کسب‌وکارها می‌توانند استراتژی بازاریابی خود را بر اساس ترویج ایده‌ها، مزایا و قول‌هایی به مشتری، برای کمک به فروش خدمات خود قرار دهند.
به عنوان مثال، یک شرکت آموزش تناسب اندام ممکن است مزایای پیروی از یک سبک زندگی سالم را تبلیغ کند و این قول را به مشتریان خود می‌دهد که می‌تواند به آن‌ها در دستیابی به اهداف تناسب اندام با این ایده که ترکیب یک سبک زندگی سالم با کمک یک مربی در دسترس آسان است، کمک کند.
چه نوع شرکتی از بازاریابی خدمات استفاده می‌کند؟
شرکت‌های خدماتی از استراتژی‌های بازاریابی خدمات برای دستیابی به مشتریان بالقوه استفاده می‌کنند. نمونه‌های محبوب صنایع مبتنی بر خدمات که از این شکل بازاریابی استفاده می‌کنند عبارتند از:
- ارتباطات
- سلامتی و تندرستی
- دارایی، مالی، سرمایه‌گذاری
- گردشگری، تفریح و سرگرمی
- حمل و نقل
- مشاوره
- طراحی، بازاریابی و فروش
- آموزشی
- اتاق بازرگانی
این نوع بازاریابی بسته به فعالیت می‌تواند شامل هر دو نوع بازاریابی بین کسب‌وکار به مصرف کننده و بازاریابی کسب و کار به کسب و کار باشد. بازاریابان و کارکنان بازاریابی که در این صنایع کار می‌کنند می‌توانند از استراتژی‌های بازاریابی خدمات برای افزایش آگاهی از برند، تولید سرنخ و به دست آوردن مشتریان جدید استفاده کنند.
تفاوت بازاریابی محصول با service marketing چیست؟
در حالی که اکثر شرکت‌ها از بازاریابی خدمات و بازاریابی محصول به طور یکسان برای به دست آوردن مشتریان جدید استفاده می‌کنند، بازاریابی خدمات از چندین جهت با بازاریابی محصول متفاوت است. برخی از تفاوت‌های کلیدی بین این دو استراتژی بازاریابی عبارتند از:
1. محصولات ملموس در مقابل خدمات ناملموس
بازاریابی محصولات ملموس نسبت به خدمات ناملموس آسان‌تر است، زیرا تبلیغ‌کنندگان می‌توانند به راحتی کالا و محصول را نمایش دهند و نحوه عملکردشان را نشان دهند. همچنین این کار می‌تواند ارزش دادن به اقلام فیزیکی را برای مشتریان آسان‌تر کند. از آنجایی که خدمات ناملموس و نامشهود هستند، تبلیغ‌کنندگان اغلب بر بازاریابی افرادی که به آن‌ها خدمات می‌دهند و ایجاد روابط با مشتریان بالقوه و قدیمی تمرکز می‌کنند. این روش می‌تواند به ایجاد اعتماد و ایجاد فروش کمک کند.
2. سفارشی‌سازی
برخلاف محصولاتی که اغلب به یک روش طراحی می‌شوند و به مشتریان فروخته می‌شوند، کسب‌وکارها می‌توانند خدمات خود را برای رفع نیازهای منحصر به فرد هر مشتری سفارشی کنند.
مثال: شرکتی که خدمات دیجیتال مارکتینگ را ارائه می‌کند، می‌تواند پلتفرم‌هایی را که بر روی آن‌ها تمرکز می‌کند، متناسب با نیازهای هر مشتری اختصاص دهد. به‌عنوان یک تبلیغ‌کننده، استراتژی بازاریابی خدمات شما می‌تواند این موضوع را با تمرکز بر اینکه چگونه میتوانید یک سرویس را متناسب با طیف وسیعی از مشتریان مختلف تنظیم کنید، برجسته کند.
3. مالکیت
وقتی مشتری محصولی را می‌خرد، مالک آن محصول می‌شود. این بدان معنی است که آن‌ها می‌توانند تا زمانی که صلاح بدانند به استفاده از محصول ادامه دهند و در صورت تمایل می‌توانند محصول را مجدداً بفروشند.
هنگامی که مشتریان خدمات را خریداری می‌کنند، کسب و کار باید دارای کارکنان حرفه‌ای و واجد شرایطی باشد که خدمات را ارائه می‌دهند. در حالی که بازاریابی محصول ممکن است بر این تمرکز کند که چرا مشتریان می‌خواهند صاحب کالا شوند، بازاریابی خدمات بر ایجاد برند و شخصیت ارائه‌دهنده خدمات تمرکز دارد.
مثال: شرکتی که خدمات مشاوره پرسنلی ارائه می‌دهد می‌تواند بر میزان همدلی، حرفه‌ای بودن و تحصیلات کارکنانش تاکید کند تا مشتریان بالقوه را تشویق کند که برای یک جلسه با آن‌ها قرار ملاقات بگذارند.
4. ایمان
مشتریانی که از یک محصول ناراضی هستند، می‌توانند آن را مرجوع کنند، مشتریانی که از یک سرویس ناراضی هستند، پس از استفاده نمی‌توانند آن را برگردانند. به همین دلیل است که بازاریابی خدمات بر اعتمادسازی با مشتریان خود و ارائه یک تجربه عالی برای مشتری در هر تعامل با بازدیدکنندگان تمرکز می‌کند. کسب و کارهای خدمات گرا باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان خود راضی هستند تا به خرید خدمات از آن‌ها ادامه دهند.
به عنوان مثال، سالنی که آرایشگران با استعداد و منحصر به فرد را استخدام می‌کند، ممکن است تعداد مشتریان تکراری و ارجاعات را افزایش دهد؛ زیرا مشتریان به آن‌ها برای ارائه خدمات عالی اعتماد دارند.
5. زمان
به طور کلی، مشاغل در یک زمان یا دوره خاص به مشتریان خدمات ارائه می‌دهند. مشتریان برای ادامه دریافت خدمات باید قرارداد خدمات خود را تمدید کنند. با این حال، مشتری می‌تواند یک بار محصولی را خریداری کند و مدتی از آن استفاده کند. به همین دلیل، بازاریابی خدمات معمولاً به جای فروش همزمان محصولات به مشتریان، بر فروش اشتراک، ترویج ارجاع و حفظ مشتریان قدیمی متمرکز است.
مثال: یک هتل ممکن است به مشتریانی که اخیراً اتاقی را رزرو کرده‌اند برای استفاده در رزروهای بعدی اتاق بهتری را پیشنهاد دهد. این امر مشتریان را تشویق می‌کند که در تعطیلات بعدی خود به هتل بازگردند.
6. اندازه بازار در بازاریابی خدمات
اندازه بازار برای یک کسب و کار خدماتی ممکن است کوچکتر از اندازه بازار برای یک تجارت مبتنی بر محصول باشد. این موضوع به این دلیل است که اکثر کسب و کارها می‌توانند محصولات را به مشتریان در سراسر جهان تحویل دهند، در حالی که بسیاری از مشاغل فقط به یک منطقه جغرافیایی خاص خدمات را ارائه می‌دهند.
مثال: یک شرکت محوطه‌سازی فقط می‌تواند به مشتریان در شعاع ۵۰ مایلی محل کسب و کارشان خدمات ارائه دهد. در نتیجه، در بازاریابی خدمات، تبلیغ‌کنندگان می‌توانند بر ایجاد روابط قوی با مشتریان خود برای کسب ارجاع و تکرار تجارت تأکید بیشتری داشته باشند. آن‌ها همچنین می‌توانند بر ارتقاء برای افزایش میزان درآمدی که می‌توانند به ازای هر مشتری کسب کنند تمرکز کنند.
روش‌های بازاریابی خدمات
در این قسمت چند استراتژی موثر برای برای بازاریابی خدمات را به شما معرفی می‌کنیم.
رزومه خود را برای بازاریابی خدمات به روز کنید
مهارت‌های خود را با یک متخصص رزومه‌نویسی به اشتراک بگذارید. رزومه قوی می‌تواند اعتماد مشتریان را به شما بیشتر کند.
مشتریان بالقوه را تشویق کنید
یکی از استراتژی‌های بازاریابی خدمات ارائه انگیزه‌های اضافی به مشتریان است. به عنوان بخشی از یک تبلیغ ویژه، تخفیف یا هدایایی به مشتریان جدید ارائه دهید.
فرآیند انتقال را شروع کنید
یکی دیگر از راه‌های عالی برای بازاریابی خدمات، این است که مشتریان فعلی خود را تشویق کنید تا به دوستان، اعضای خانواده و همکاران خود در مورد کسب و کار خود بگویید. برای هر مشتری که برای خدمات شما ثبت نام می‌کند، میتوانید تخفیف، ارتقا یا مشوق دیگری ارائه دهید.
روابط موجود با مشتری را توسعه دهید
به بررسی منظم مشتریان فعلی خود ادامه دهید تا مطمئن شوید که از خدمات شما راضی هستند و نیازهای اضافی را که ممکن است داشته باشند شناسایی کنید. میتوانید از طریق ایمیل، تماس تلفنی، نظرسنجی یا با ارائه تخفیف‌های انحصاری برای مشتریان فعلی با آن‌ها تماس بگیرید.
بازاریابی دیجیتال ایجاد کنید
علاوه بر ایجاد یک وب سایت حرفه‌ای برای تبلیغ خدمات خود، ایجاد صفحات تجاری و اطلاعات در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی محبوب را در نظر بگیرید. این کار می‌تواند ارتباط مشتریان بالقوه با شما و کسب اطلاعات بیشتر در مورد خدماتی که ارائه می‌دهید را آسان‌تر کند.
به جامعه بپیوندید
در نمایشگاه‌های تجاری، رویدادهای شبکه‌ای و فرصت‌های داوطلبانه شرکت کنید. این کار می‌تواند به شما کمک کند ارزش خود را به عنوان یک کسب و کار مبتنی بر خدمات نشان دهید و به شما در ملاقات با مشتریان بالقوه و افزایش مراجعات کمک کند. همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا شراکت‌های ارزشمندی با سایر مشاغل در منطقه خود ایجاد کنید.
نظرات مشتریان را بخواهید:
گنجاندن نظرات مشتری در استراتژی بازاریابی خدمات شما می‌تواند به ایجاد اعتماد بین مخاطبان هدف شما کمک کند. توصیفات مشتری می‌تواند موثر باشد؛ زیرا به مردم نشان می‌دهد که چگونه به مشتریان دیگری که ممکن است نیازهای مشابهی داشته باشند کمک کرده اید.
جوایز و نشان‌های خود را نشان دهید
اگر جایزه یا نشان تأیید خدمات دریافت کرده‌اید که کسب و کار شما را از رقبای شما متمایز می‌کند، آن را در استراتژی بازاریابی خدمات خود بگنجانید.
به روند ارائه خدمات توجه کنید
در حالی که مشتریان شما به نتیجه نهایی که خدمات شما ارائه می‌دهد علاقه‌مند هستند، روش ارائه خدمات نیز ارزشی را ایجاد می‌کند. به مشتریان بالقوه درباره ویژگی‌های منحصربه‌فردی که ارائه می‌دهید، مانند انعطاف‌پذیری، پاسخگویی، خدمات شخصی یا طرح‌های پرداخت بگویید.
روی توانایی‌های کارمندان خود مانور دهید
از طریق حمایت از کارمندان، افرادی را که در پشت خدمات شما هستند نشان دهید. کارکنان را در بازاریابی خدمات بگنجانید. از عکس‌های حرفه‌ای تیم خود، مصاحبه‌های ویدیویی یا نقل قول‌های کارمندان خود استفاده کنید.
انواع بازاریابی خدمات
بهتر است انواع بازاریابی خدمات را یاد بگیرید تا مفهوم را بیشتر درک کنید.
بازاریابی خدمات خارجی
نوع اول تحت طبقه‌بندی بازاریابی خدمات، بازاریابی خدمات خارجی است که به ارتقای خدمات در یک محیط خارجی اشاره دارد. در این نوع بازاریابی، یک شرکت خدمات خود را برای مشتریان تبلیغ می‌کند. این نوع بازاریابی توسعه خدمات با استفاده از تکنیک‌های سنتی مختلف مانند قیمت، محصول و خریداران را پیشنهاد می‌کند. بازاریابی خدمات خارجی بر ارتقای خدمات در محیط خارجی (مشتری) تمرکز دارد تا بتوان از خدمات به طور موثر استفاده کرد.
بازاریابی خدمات میکس یا آمیخته
از آنجایی که بازاریابی خدمات خارجی از روش‌های سنتی تبلیغاتی استفاده می‌کند، در این برخی از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات استفاده می‌شود. آمیخته بازاریابی به ترکیب عناصری اطلاق می‌شود که باید در حین بازاریابی یک خدمت گنجانده شوند. در این روش خدمات باید به خوبی و با جزئیات ارائه شوند. برخلاف محصولی که آشکارا تبلیغ می‌شود، تبلیغ در این روش دقیق‌تر است. در این نوع بازاریابی، خدمات شرکت در رسانه‌های مختلف برای جلب توجه مخاطبان تبلیغ می‌شود.
به عنوان مثال، تبلیغ بازاریابی خدمات برای یک بانک به این معنا نیست که مخاطبان شما مجبور به استفاده از خدمات بانکی شما هستند. اما این بدان معناست که استفاده از این خدمات برای مخاطب ضروری است. در این صورت، خدمات بانکی باید به عنوان نقطه فروش یا مکانی برای مخاطبان هدف تبلیغ شود.
بازاریابی خدمات داخلی
نوع دوم بازاریابی خدمات، بازاریابی خدمات داخلی، با هدف ارتقای خدمات در داخل شرکت (شرکت-کارمند) است.
این گفتار بدان معنی است که ارتقای خدمات به منظور اطلاع کارکنان از محل خدمات و کمک به برقراری ارتباط بهتر انجام می‌شود. بازاریابی خدمات داخلی به جای مشتریان بر کارمندان متمرکز است زیرا کارمندان بخش مهمی از زنجیره کسب و کار هستند. مهم است که کارمندان یک شرکت خدمات را به خوبی بشناسند، زیرا آنان می‌توانند خدمات شما را بهتر منتشر کنند و اجازه دهند شرکت خدمات خود را در مقیاس وسیع گسترش دهد.
بازاریابی خدمات تعاملی
بازاریابی خدمات خارجی در درجه اول شامل یک شرکت است که خدمات خود را به مشتریان تبلیغ می‌کند، اما این نوع بازاریابی توانایی بسیار بیشتری برای ارائه خدمات دارد.
از آنجایی که این زنجیره بازاریابی محصولی ندارد و خدمات تبلیغ می‌شود، برای ارائه خدمات، کارکنان شرکت باید با مشتریان مودب و دوستانه رفتار کنند.
در این روش روابط کارمندان و مشتریان بسیار مهم است و همانطور که از نام آن پیداست، بازاریابی تعاملی در بازاریابی خدمات شامل کارمندانی است که با مشتریان برای ارتقای خدمات شرکت تعامل می‌کنند.
سخن آخر
بازاریابی خدمات با بازاریابی محصول متفاوت است و به همین دلیل به استراتژی متفاوتی نیاز دارد. فروش خدمات به دلیل این که خدمات مانند محصولات ملموس و قابل درک نیستند، کمی سخت‌تر است. در این نوشتار انواع این بازاریابی برا بررسی کردیم و استراتژی موثر آن را به شما معرفی کردیم.
