دسته‌بندی و تقسیم‌بندی در هر کاری، بخشی از نظم‌دهی به کار است. فرقی نمی‌کند که وظایف خود، کارهای روتین روزانه، حتی برنامه غذایی یا قرارهای ملاقات ما باشد.
در هر حال، وقتی هر یک از این امور را تقسیم‌بندی و دسته‌بندی کنیم، رسیدگی به آن‌ها بر اساس نظم و دقت بیشتری پیش خواهد رفت و نتیجه بهتری به دست خواهد آمد. بخش‌بندی مشتریان نیز در همین دسته قرار می‌گیرند.
با این تقسیم‌بندی، نوع رابطه، نوع قرارها، برخوردها و جزئیات آن‌ها مشخص خواهد بود و طبق برنامهٔ دقیق پیش خواهد رفت.
دسته‌بندی مشتریان مهمترین بخش از بوم مدل کسب‌وکار است که در موفقیت کسب‌وکار بسیار موثر است و از ابزارهای مهم و اصلی مدیریتی محسوب می‌شود. در ادامه بیشتر دربارۀ بخش‌بندی مشتریان و اصول و قواعد این کار صحبت خواهیم کرد.
بخش بندی مشتریان
بخش‌بندی مشتری فرآیند سازماندهی مشتریان به گروه‌های خاص براساس ویژگی‌ها، رفتارها یا ترجیحات مشترک، با هدف ارائه تجربیات مرتبط‌تر است. در گفتگوهای مربوط به بخش‌بندی مشتری، اغلب اصطلاحات مخاطب هدف، بخش یا گروه را می‌شنوید که تفاوت‌های خاص خود را دارند.
مخاطب هدف به گروه خاصی از مصرف‌کنندگان اشاره دارد که به احتمال زیاد، به محصول یا تجارت شما علاقه‌مند هستند (مثلاً فروش B2C در مقابل B2B).
سپس می‌توان آن مخاطبان هدف را براساس ویژگی‌های مشابهی که در آن‌ها به اشتراک می‌گذارند به بخش‌های مختلف بخش‌بندی کرد. (به عنوان مثال، اگر مخاطبان هدف شما توسعه‌دهندگان هستند، ممکن است منطقی باشد که آن‌ها را براساس صنعت بخش‌بندی کنید. فین تک در مقابل مراقبت‌های بهداشتی و غیره.)
یک گروه معمولا به زمان خاص بستگی و می‌توان آن را به عنوان بخش دقیق‌تری در نظر گرفت که در آن کاربران با یک ایونت یا مشخصه به هم مرتبط می‌شوند.
به عنوان مثال، میتوانید یک بخش را براساس مشترکین خبرنامه خود و یک گروه دیگر را براساس کاربرانی که در هفته گذشته ثبت نام کرده‌اند، ایجاد کنید.
تقسیم‌بندی مشتریان چیست؟
بخش‌بندی مشتریان یا تقسیم‌بندی مشتریان (Customer Segmentation)، به زبان ساده شامل تقسیم‌بندی بازارهای هدف محصول یا خدمات کسب‌وکارهای مختلف به گروه‌های مجزا می‌شود.
تقسیم‌بندی مشتریان به‌عنوان ابزاری کاربردی و مفید، به صاحبان مشاغل و کسب‌وکارها کمک می‌کند تا استراتژی کسب‌وکار و تاکتیک‌های طراحی، تولید و عرضه محصولات خود را متناسب با بازار هدف و خواسته‌ها و نیازهای آن‌ها تنظیم کنند.
در واقع، بخش‌بندی مشتریان باعث می‌شود تا صاحبان کسب‌وکارها، موثرترین و مفید‌ترین روش تعامل با هر گروه مشتری خود را پیدا کنند و با به‌کارگیری این روش‌ها، تاثیر بیشتری بر رفتار مشتری گذاشته و او را به خرید و استفاده از خدمات یا محصولات خود ترغیب کنند.
باید دقت داشته باشید که مشتریان هر کسب‌وکار، رفتارها، دیدگاه‌ها و شخصیت‌های مختلفی دارند و بر اساس این تفاوت‌ها، رویکرد ثابتی به محصولات و خدمات برندها و کسب‌وکارها ندارند.
در نتیجه، باید برای هر یک از طبقه‌بندی مشتریان خود در بازارهای هدف، رویکرد مشخص و مناسب آن‌ها را در امر بازاریابی پیدا کرد.
مزایای دسته‌بندی مشتریان چیست؟
دسته‌بندی مشتریان به روش‌ها و با معیارهای مختلفی انجام می‌شود. به‌عنوان مثال، می‌توان در نظر گرفت که گروهی از مشتریان با توجه به نیاز و تنها برای رفع آن نیاز خرید می‌کنند.
با این حال، برخی تحت‌تاثیر تبلیغات، آگهی‌های جذاب و بازاریابی فعال و بدون توجه به نیاز و الزام به داشتن محصول یا خدمات، اقدام به خرید می‌کنند.
طبقه‌بندی مشتریان باعث می‌شود تا بتوان تمامی گروه‌های موجود در بازارهای هدف را شناسایی و استراتژی عرضه و تقاضا را بر همان اساس تنظیم کنیم. از مزایای بخش‌بندی مشتریان می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد:
- دسته‌بندی مشتری‌ها به صاحبان مشاغل کمک می‌کند تا بتوانند کمپین‌های تبلیغاتی خود را هدفمند‌تر طراحی کنند و نرخ بازگشت سرمایۀ خود از این طریق را بالاتر ببرند.
- کمک می‌کند تا صاحبان کسب‌وکارهای مختلف، متناسب با نیاز و خواست مشتریان مختلف خود محصول یا خدمات خود را تولید، تنظیم و عرضه کنند و در کسب رضایت آن‌ها موفق‌تر باشند.
- تقسیم‌بندی مشتریان کمک می‌کند تا در ارائۀ خدمات پس از فروش و پشتیبانی محصول و خدمات خود نیز موفق‌تر عمل کنید و با توجه به استانداردهای هر گروه آن‌ها را طراحی کنید.
- با شناخت بهتر نیازها و تقاضاهای مشتریان در دسته‌های مشخص، می‌توان محتواهای شخصی‌سازی‌شده را طراحی و عرضه کرد که رضایتمندی و وفاداری آن‌ها را به برند افزایش می‌دهد.
- دسته‌بندی مشتریان کمک می‌کند تا مشتریان براساس ارزش پیشنهادی کسب‌وکار شناخته شوند و بتوان برای آن‌ها خدماتی ویژه طراحی کرد. آنچه باز به وفاداری بیشتر این مشتری‌ها خواهد انجامید.
- تحلیل بازار و بازخورد فروش و رضایتمندی مشتریان به کمک بخش‌بندی‌های صورت‌گرفته ساده‌تر خواهد بود و در نتیجه، فرصت‌هایی جدیدی برای تولید و عرضه محصولات و خدمات خاص و موثر پیدا خواهد شد.
به‌طور کلی، دسته‌بندی مشتریان به سازمان‌ها و کسب‌وکارها امکان درک الگوهای مشترک و تمایزهای بین مشتریان را می‌دهد و برندها پلن‌های بازاریابی، خدمات و فروش خود را بر اساس اطلاعات به‌دست‌آمده ارائه می‌کنند.
رویکردهای مختلف در بخش‌بندی مشتریان
همان‌طور که اشاره کردیم، بخش‌بندی مشتریان معمولا بر اساس معیارهای مختلفی انجام می‌شود؛ اما این کار بر اساس هر معیاری که صورت پذیرد، به اطلاعاتی جامع و کامل و دقیق نیاز دارد و از اطلاعات لازم به‌منظور طبقه‌بندی مشتریان را از جمع‌آوری داده‌های به‌دست‌آمده از بررسی فهرست‌های موجود از اطلاعات مشتریان، پرسش‌نامه و جستجوهای اینترنتی به‌دست می‌آورند.
نکته مهم در مورد انواع روش‌های دسته‌بندی مشتریان و معیارهای متنوعی که برای این کار وجود دارد، ثابت نیستند و باید با توجه به نوع کسب‌وکار و ابعاد و فعالیت برند یا سازمان، یکی از این روش‌ها و گروهی از معیارها مورد توجه قرار گیرند.
3 رویکرد مهم و تقریبا ثابت که در انواع روش‌های دسته‌بندی مشتریان وجود دارد، عبارتند از:
دسته‌بندی مقایسه‌ای مشتریان
دسته‌بندی مقایسه‌ای، ساده‌ترین و معمول‌ترین رویکرد در دسته‌بندی مشتریان است.
در این رویکرد، دسته‌بندی‌ها بر اساس خصوصیاتی که به‌طور معمول در دسترس قرار دارند، صورت می‌گیرد.
باید توجه داشت که این رویکرد معمولا دسته‌بندی دقیق و کاملی ارائه نمی‌کند و درصد خطای آن بالاست.
دسته‌بندی نیازمحور مشتریان
این رویکرد بر پایهٔ محرک‌های متمایز و معتبری که در بازخوردهای مشتریان مختلف در دریافت خدمات یا استفاده از یک محصول ارائه کرده‌اند، است.
نیازها از طریق تحقیق اولیهٔ بازار کشف و بازبینی می‌شوند و بر اساس آن نیازها، مرزهایی برای دسته‌ها تعیین می‌شود.
دسته‌بندی ارزش‌محور مشتریان
در این رویکرد معمولا تفاوت بین مشتریان بر اساس توانایی و ارزش اقتصادی آن‌ها تعریف می‌شود و مشتری‌هایی که در یک سطح اقتصادی قرار دارند، یک دسته و گروه را تشکیل می‌دهند.
البته هر یک از این رویکردها برای شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف کارایی متفاوتی دارند.
برای مثال، رویکرد ارزش‌محور مناسب دسته‌بندی مشتریانِ شرکت‌های در حال گسترش است که بدون صرف وقت و نیاز به منابع متعدد، بتوان با سرعت به هدف رسید.
انواع گروه مشتریان بااهمیت
گفتیم که بخش‌بندی مشتریان بر اساس معیارهای مختلفی صورت می‌گیرد و انواع متفاوتی دارد. انواع دسته‌بندی مشتریان بر اساس معیارهای متفاوت عبارتند از:
بخش‌بندی جغرافیایی مشتریان
در این نوع بخش‌بندی، بازارهای هدف را بر اساس جغرافیا و موقعیت مکانی تقسیم‌بندی می‌کنند. به این ترتیب که تمرکز بر نیاز مشتری‌ها و کاربران در مناطق مختلف جغرافیایی و متناسب با موقعیت مکانی آن‌ها قرار می‌گیرد.
به‌عنوان مثال، کارخانه‌های بزرگ خودروسازی در جهان، متناسب با بازار هدف خود در مناطق مختلف جغرافیایی برخی از امکانات رفاهی را اضافه و برخی دیگر را حذف می‌کنند.
وجود سیستم تهویه پیشرفته‌تر و خنک‌کننده‌های صندلی کلیهٔ سرنشینان برای خودروهای ساخته‌شده مخصوص مناطق گرمسیر نمونه‌ای از این تفاوت‌ها در خودرو است.
خودروسازان پس از در نظر گرفتن این لازمه‌ها و ضروریات منطقه‌ای برای محصولات خود، در کمپین‌های بازاریابی در مناطق مختلف، بر این ویژگی‌های اختصاصی تاکید بیشتری می‌کنند تا توجه مشتری را به برتری‌های محصول جلب كنند.
این فرآیند و شیوه از این جهت مزیت بیشتری پیدا می‌کند که با حذف امکانات رفاهی غیرضروری در مناطق مختلف از خودرو (مانند گرم‌کن صندلی در مناطق گرمسیر)، قیمت تمام‌شدۀ تولید نیز کنترل می‌شود.
بخش‌بندی جمعیت‌شناسی مشتریان
این نوع تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس متغیرهای دموگرافیک مانند سن، جنس، وضعیت تاهل، تعداد خانواده، درآمد، مذهب، نژاد، شغل، ملیت و غیره صورت می‌گیرد و این نوع تقسیم‌بندی یکی از رایج‌ترین انواع بخش‌بندی مشتریان در بازارهای مختلف و کسب‌وکارهای متفاوت محسوب می‌شود.
تمام صنایع و تولیدات مانند خودرو، محصولات زیبایی، تلفن‌های همراه، پوشاک و غیره از بخش‌بندی جمعیت‌شناسی برای هدفمند کردن بازار هدف خود و تبلیغات و بازاریابی در این بازارها بهره می‌برند.
برای مثال، در بازار خودرو کمپانی‌های معتبر تولیدات خود را برای جوانان، خانواده‌های کم جمعیت یا پرجمعیت، افراد میانسال و غیره به‌شکل مجزا طراحی و تولید می‌کنند.
در هر دسته از تولیدات، ویژگی‌ها و نیازهای بازار هدف آن دسته تولیدات را در نظر گرفته می‌شود و هنگام بازاریابی و تبلیغات، این دسته محصولات را با ویژگی‌هایی که برای بازار هدف آن‌ها مهم است، به آن‌ها معرفی می‌شود و تبلیغات با تمرکز بر این ویژگی‌ها پیش برده می‌شود.
برای مثال یک خودروی ۷ نفره را متناسب با نیازهای خانواده‌های پرجمعیت طراحی می‌کنند و امکانات آن‌ها را نیز برای چنین خانواده‌های در نظر می‌گیرند.
بخش‌بندی رفتاری مشتریان
این نوع بخش‌بندی مشتریان بر اساس شیوهٔ رفتاری کاربران و مشتری‌ها صورت می‌گیرد.
به‌عنوان مثال، بر اساس الگوی تصمیم‌گیری، اولویت‌ها و نحوۀ استفاده مشتریان تقسیم‌بندی‌هایی در بازار هدف صورت می‌گیرد.
در نتیجه، شناخت مشتریان از محصول یا نحوهٔ استفاده‌شان از آن، تعیین‌کنندهٔ نهایی تقسیم‌بندی صورت‌گرفته خواهد بود. بخش‌بندی رفتاری معمولا بر پایه فرضیات ذیل صورت می‌گیرد:
- گروه اشخاصی که محصول یا خدمات را می‌شناسند.
- گروه اشخاصی که محصول یا خدمات را نمی‌شناسند.
- مشتری‌ها و کاربران قدیمی
- مشتری‌ها و کاربران فعلی
- مشتری‌ها و کاربران بالقوه
در واقع این نوع بخش‌بندی بر این باور است که شناخت محصول و استفاده از آن بر تصمیم خرید یک فرد تاثیر می‌گذارد. مشتریان وفادار به یک برند، در این نوع تقسیم‌بندی مشخص می‌شوند.
یکی از نمونه‌های بارز برای بخش‌بندی رفتاری، مناسبت‌های خاص و خرید‌هایی که در این مناسبت‌ها انجام می‌شوند، است. برای مثال، خرید‌هایی که افراد به مناسبت روز مادر روی آن‌ها متمرکز می‌شوند.
رفتار کاربران در این مناسبت‌ها کاملا قابل‌پیش‌بینی است و می‌توان کمپین‌های تبلیغاتی را متناسب با نوع محصولات و این مناسبت برنامه‌ریزی کرد تا جامعهٔ هدف به خرید ترغیب شوند.
این در حالی است که بسیاری از مشتریان مناسبتی بر اساس الگوی رفتاری خود، در مواقع دیگر سال محصولات مدنظر شما را خرید نکنند.
بخش‌بندی روانشناختی مشتریان
این نوع بخش‌بندی، مشتریان یا کاربران را بر اساس شخصیت، سبک زندگی، احساسات، رفتار و نگرش‌شان تقسیم‌بندی می‌کند.
در این نوع تقسیم‌بندی، کارشناسان معتقدند که شیوه، سبک و رفتار خرید مصرف‌کننده را می‌توان بر اساس شخصیت، روحیات و سبک زندگی او شناسایی کرد.
در نظر داشته باشید که سبک زندگی افراد، مستقیما از شخصیت آن‌ها که متشکل از عادات، صفات، نگرش، خلقیات و باورهای‌شان است، تاثیر می‌گیرد. رفتار خرید افراد نیز بخشی از سبک زندگی و شخصیت آن‌هاست.
اینکه فردی در خرید بیش‌ازحد دست و دلباز باشد، مجزا از شخصیت و شیوهٔ زندگی او نیست.
به‌عنوان مثال، افرادی هستند که حاضر به پرداخت پول زیادی در ازای داشتن یک کالا از برندی خاص هستند. حال اینکه شاید بتوان همان کالا را از برند دیگر با قیمتی پایین‌تر تهیه کرد.
افرادی نیز حاضر به پرداخت پول بیشتر برای یک برند نیستند و در هر حال، خریدها را با توجه منافع اقتصادی خود مدیریت می‌کنند.
این 2 گروه، دو دسته از بازار هدف را در طبقه‌بندی روانشناختی مشتریان تشکیل می‌دهند. شاید بتوان تقسیم‌بندی رفتاری را به‌نوعی تقسیم بازار بر اساس طبقه اجتماعی یا فرهنگی نیز دانست.
استراتژی تقسیم‌بندی مشتریان
با توجه به آنچه گفته شد، بخش‌بندی مشتریان از ضروریات مدیریت بازاریابی و برندینگ در کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ است؛ اما این کار را چگونه باید انجام داد؟
همان‌طور که رویکردها و معیارهای مختلف، منجر به تولید انواع متعددی از دسته‌بندی مشتریان شده است، استراتژی‌های متفاوتی نیز برای طبقه‌بندی مشتریان وجود دارد.
اما در این استراتژی‌های متفاوت، قاعده‌ای ثابت و غیرقابل تغییر وجود دارد که شامل موارد زیر می‌شود:
- مشخص کردن هدف برند یا کسب‌وکار از تقسیم‌بندی مشتریان خود
- دسته‌بندی مشتریان در گروه‌هایی که صاحبان مشاغل یا کسب‌وکارها انتخاب می‌کنند
- فراهم کردن امکان دسترسی به هر گروه از مشتریان برای صاحبان مشاغل
- تحلیل دوره‌ای و منظم دسته‌بندی مشتریان
دقت داشته باشید که تقسیم‌بندی مشتری‌ها می‌بایست به‌طور مداوم و مستمر به‌روزرسانی شود.
داده‌های آماری، تحلیل تقسیم‌بندی‌های صورت‌گرفته، نتایج به‌دست‌آمده از این تقسیم‌بندی‌ها و داده‌ها و اطلاعاتی که با بررسی دقیق بازار به دست آمده‌اند، برای داشتن تقسیم‌بندی‌های آتی و به‌روزرسانی دسته‌بندی‌های صورت‌گرفته بسیار مفید و ضروری‌اند.
به همین دلیل باید تمامی داده‌های به‌دست‌آمده از دسته‌بندی مشتریان پیشین را جمع‌آوری کنید و از آن‌ها گزارش‌های آماری دقیق به دست آورید تا در طبقه‌بندی مشتریان بعدی مورد استفاده قرار گیرند.
نتیجه‌گیری
در نهایت باید گفت، بخش‌بندی مشتریان از ضروریات و الزامات گسترش کسب‌وکارهای کوچک و متوسط و پیشرفت کسب‌وکارهای بزرگ است.
این بخش از بوم مدل کسب‌وکار، یکی از عوامل موثر و کلیدی پیروزی در بازارهای رقابتی است.
با هدف قراردهی دقیق و درستِ بازارهای مختلف، میتوانید توجه جمعیت بیشتری از مشتریان یک محصول را به خود جلب کرده و آمار خرید بالاتری را نسبت به محصولات مشابه از رقبا، به نام خود ثبت کنید.
در نبود بخش‌بندی دقیق و درست بازارهای هدف، این رقبا هستند که گوی سبقت را از شما ربوده و با تبلیغات و بازاریابی هدفمند‌تر، فروش بیشتری را کسب می‌کنند.
در واقع با بخش‌بندی مشتریان، شما با همه مشتری‌های خود رفتار یکسانی ندارید؛ بلکه نحوهٔ تعامل با گروه‌های مختلف مشتریان خود را متناسب با نیازهای‌شان تنظیم خواهید کرد که این به‌معنای رضایتمندی بیشتر و موفقیت در کسب‌وکار بالاتر خواهد بود.
بخش‌بندی مشتریان چیست و چرا اهمیت دارد؟
بخش‌بندی مشتریان فرایند تقسیم‌بندی مشتریان یک شرکت یا سازمان بر اساس ویژگی‌های مشترک آن‌هاست. این ویژگی‌ها ممکن است شامل جنسیت، سن، مکان جغرافیایی، ترجیحات، نیازها و سبک‌های زندگی مشتریان باشد.
بخش‌بندی مشتریان به شرکت‌ها کمک می‌کند تا مشتریان خود را به گروه‌های کوچک‌تر و قابل‌مدیریت تقسیم کنند و بهترین راهکارها و استراتژی‌ها را برای هر گروه بیابند.
بخش‌بندی مشتریان چه مزایایی دارد؟
بخش‌بندی مشتریان دارای مزایا و فواید متعددی است. به‌عنوان مثال:
۱. فهم بهتر نیازها و خواسته‌های مشتریان
۲. بهبود استراتژی بازاریابی و فروش
۳. کاهش هدر رفت منابع
یک پاسخ
موارد خوبی رو یاد گرفتم مرسسسییی