ارتباط با مشتری در مدل کسب و کار از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و مستلزم بررسی و ایده‌پردازی بیشتری خواهد بود؛ زیرا چگونگی ارتباط با مشتری تعیین‌کننده سرنوشت کسب‌و‌کاری است که راه‌اندازی کرده‌اید.
به‌همین دلیل، داشتن درک خوب از مشتری و رفتار درست با او باعث می‌شود تا مشتری را ترغیب کنید، کالا یا خدمت شما را خریداری کند.
در راستای همین مهم و با توجه به اهمیت ارتباط با مشتری در کسبوکار، در این مقاله بخش ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار را مورد بررسی قرار می‌گیرد.
ارتباط با مشتری در مدل کسب و کار چیست؟
در هر کسب‌و‌کاری به‌هر حال تعدادی مشتری وجود دارد و هر کسبوکار به هر دسته از مشتریانش برخی ارزش‌ها را ارائه می‌دهد. این ارزش‌ها از طریق کانالهای مشخصی به‌دست مشتری رسانده می‌شوند.
بخش ارتباط با مشتری در بوم مدل کسبوکار انواع روابط بین مشتریان و کسبوکار را نشان می‌دهد. این بخش شامل طیف وسیعی از ارتباطات مستقیم و غیر‌مستقیم با مصرف‌‌کننده است.
پیش از نوشتن و تکمیل بخش ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار خود در مورد سوالات زیر با دقت تفکر کنید.
- هر یک از بخش‌های مشتریان ما انتظار دارند چه نوع ارتباطی را برقراری و حفظ کنند؟
- نحوه هماهنگی این روابط با دیگر بخش‌های بوم کسبوکار چگونه است؟
- چقدر برای این روابط هزینه خواهید کرد؟
- شتریان تمایل دارند که چطور با آن‌ها رفتار کنید؟
- چطور می‌توان آن‌ها را شگفت‌زده کرد؟
شما آخرین باری که کالا یا خدمتی را خریداری کردید، چطور از وجود این کالا یا خدمت مطلع شدید و چه چیزی نظر شما را به آن جلب کرد؟ دیدن تبلیغات، خواندن مطلبی در مورد آن محصول و شنیدن از دوستان خود و غیره. در واقع همه‌ی این‌ها راه‌های ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار هستند.
رمز نوشتن موفقیت‌آمیز یک بخش ارتباط با مشتری در مدل کسب و کار کشف راه درست داشتن ارتباط دوستانه با مشتریان است.
با این حال، چطور می‌توان ارتباطی عالی با مشتری برقرار کرد؟ پیش از این‌که به این سوال پاسخ دهیم، اجازه دهید به اهداف ایجاد ارتباط با مشتری در کسبوکار بپردازیم.
اهداف ارتباط با مشتری
اهداف ایجاد ارتباط با مشتری در کسبوکار، همان انگیزه‌های ترغیب‌کننده مشتری برای خرید محصول هستند. که اصلی‌ترین این انگیزه‌ها برای صاحبان کسبوکار عبارتند از: جذب مشتری، حفظ مشتری و افزایش مشتری که در‌نهایت منجر به افزایش میزان فروش می‌شود.
جذب مشتری
در این رویکرد باید به سراغ روش‌های ارتباط با مشتری در کسبوکار باشیم که می‌تواند جذب مشتری را افزایش دهد. بیشتر کسب‌و‌کار‌های نوپا که در ابتدای راه‌اندازی کسبوکار خود هستند الزاماً این رویکرد را در روند متقاعد‌سازی مشتری خود به‌کار می‌برند.
رویکرد جذب مشتری، فرایندی شامل: کسب مشتری، متقاعد‌ساختن مشتری به انتخاب و ترجیح محصول شما نسبت به رقبای موجود در بازار است.
برای جذب مشتری می‌توان از تکنیک‌های بازاریابی محتوا، بازاریابی از طریق پست الکترونیکی و رسانه‌های اجتماعی کمک گرفت.
در سال‌های اخیر مصرف‌کنندگان بیشتر زمان خود را در فضای مجازی به‌سر می‌برند و کسبوکارها می‌توانند با بهره‌گیری از این فرصت محصول خود را با تکنیک‌های بازاریابی تبلیغ کنند و با استفاده از این روش، بدون نیاز به سرمایه‌گذاری و با هزینه خیلی کم، محصول خود را به بازار معرفی و مشتریان بیشتری را جذب کنند.
حفظ مشتری
مشتری‌های جذب‌شده را باید حفظ کنید؛ زیرا حفظ مشتریان اهمیت ویژه‌ای برای بقای عمر یک کسبوکار دارد.
بسیاری معتقد بر این هستند که یک مشتری که دوباره از شما خرید میکند، نسبت به هزار مشتری که تنها یک‌بار از شما خرید کرده‌اند، ارزش‌مندتر است؛ زیرا شما میتوانید به تعداد زیاد به آن مشتری کالا بفروشید.
از سوی دیگر، اگر مشتری‌ها تنها یک‌بار از شما خرید کنند، دیگر مشتری جدیدی برای جذب باقی نخواهد ماند. از این‌رو ارتباط با مشتری در کسبوکار نیازمند کانال‌ها و استراتژی‌هایی است که بتواند مشتریان شما را حفظ کند.
از جمله مزایای این استراتژی‌ها افزایش وفاداری مشتریان و همچنین معرفی کسبوکار شما به‌وسیله‌ی مشتری وفادار به سایر مشتریان دیگر شماست.
مشتریان وفادار بار‌ها و بار‌ها محصولات شما را خریداری می‌کنند. تکنیک‌های زیر برای ساختنِ مشتری وفادار کاربردی هستند:
- داشتن هویت مشخص برای برند شما، منجر به خاص‌شدن و متمایز دیده‌شدن برند شما نسبت به سایر رقبا می‌شود. تمایز برند باعث ماندگاری بیشتر محصول در ذهن مشتری می‌شود.
- بخش‌بندی مشتریان اهمیت زیادی در قسمت ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار دارد. یکی از دلایل برای بخش‌بندی مشتریان، شناسایی دقیق خواسته‌های مشتری و مؤثر‌تر شدن ارتباط با مشتری در کسبوکار است.
با مشخص‌کردن این‌که محصول شما چه ارزشی را برای مشتری ایجاد میکند، در واقع به او دلیلی برای انتخاب محصول خود را داده‌اید.
- ارائه خدمات بیشتر و اضافه، مانند تخفیف در قیمت محصول یا هدیه‌دادن به مشتریان، از استراتژی‌های تأثیر‌گذار برای جذب مشتری وفادار هستند.
- علی‌رغم نظر بسیاری از برند‌ها، هنوز هم مشتریان به کیفیت محصولات نسبت به کمیت آن‌ها امتیاز بیشتری می‌دهند. حفظ ارتباط با مشتری در کسبوکار و در نتیجه وفاداری بیشتر مشتری از طریق حفظ کیفیت محصولات موفق‌تر خواهد بود.
- ارتباط با مشتری در مدل کسب و کار از طریق تعیین کانالهای ارتباطی مؤثر بر مشتری سبب آشنایی بیشتر با سلیقه و نیازهای مشتریان و ماندگاری بیشتر در ذهن آن‌ها می‌شود.
به‌همین دلیل، وارد کردن و تکمیل اطلاعات در قسمت‌های بخش‌بندی مشتریان و کانالهای توزیع محصول در بوم کسبوکار برای حفظ مشتریان ضروری است.
افزایش میزان فروش
استراتژی‌های گسترش فروش، بر بهبود ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار مؤثر است. بعد از جذب و حفظ مشتری، باید برای افزایش فروش تلاش کرد. در این بخش بیشتر تمرکز بر متقاعد ساختن مشتری جهت انجام خرید بیشتر از محصول شما قرار دارد.
منظور از افزایش فروش علاوه بر خرید مجدد محصولاتتان، به خرید محصولات دیگر در کنار محصول اصلی نیز اشاره دارد.
جهت افزایش موفقیت‌آمیز در فروش محصول لازم است تا بخش‌های مختلف مشتریانتان را در بخش ارتباط با مشتری در مدل کسب و کار خود را به‌خوبی بشناسید و اطلاعات بیشتری در مورد ترجیحات مشتری، خواسته‌ها و تمایلات اجتماعی و سلایق او به‌دست آورید.
در این‌صورت متوجه عوامل مورد علاقه مشتری در محصول خواهید شد. افزایش فروش از استراتژی‌هایی است که قادر به بالا‌بردن سودآوری کسبوکار شماست.
به همین دلیل، چگونگی ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار بر توسعه کسبوکار و همچنین کسب سود بیشتر در آن فوق‌العاده تأثیر‌گذار است.
نکته قابل‌توجه در اینجا این است که در زمان‌های مختلف بر کدام‌یک از این سه رویکرد و استراتژی‌های آن‌ها باید تمرکز کنید و در عین‌حال هیچ یک از رویکرد‌ها را حذف نکنید؛ بلکه با در نظر گرفتن شرایط و وضعیت کسبوکار بر یکی از آن‌ها متمرکز‌تر شوید.
این مسئله مستلزم پیش‌بینی شرایط متفاوت و شناخت دقیق رفتار مصرف‌کنندگان و درج آن در قسمت ارتباط با مشتری شماست.
به یاد داشته باشید که ارتباط با مشتری در مدل کسب و کار ارتباطی چند‌وجهی است؛ زیرا صاحبان کسبوکار با انگیزه‌های متفاوت و کانالهای مختلفی با مشتری ارتباط برقرار می‌کنند.
انواع ارتباط با مشتری
برای ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار چندین مدل وجود دارد. بسته به نوع و شرایط حاکم بر کسبوکارتان میتوانید یکی یا ترکیبی از مدل‌های زیر را برای قسمت ارتباط با مشتری خود انتخاب و استفاده کنید.
دستیار شخصی
این مدل ارتباط براساس تعامل انسانی است. به‌این معنا که یک نمایندهٔ فروش به‌عنوان دستیاری شخصی از ابتدا تا انتهای فرایند فروش با مشتری مستقیماً در ارتباط است و به او در تصمیم‌گیری برای خرید کمک میکند.
این ارتباط ممکن است به‌شکل حضور در فروشگاه یا در فضای مجازی و توسط کانالهای مختلف مثل سایت، تلگرام، اینستاگرام و غیره یا حتی از طریق تماس تلفنی بین فروشنده و خریدار صورت پذیرد.
پذیرندهٔ نقشِ دستیار شخصی باید از مهارت ارتباطی خوبی جهت جذب و حفظ مشتریان برخوردار باشد.
دستیار اختصاصی
در مدل دستیار اختصاصی برخی از خدمات اختصاصی به مشتریان خاص ارائه می‌شود. به‌این‌ترتیب که یک نماینده فروشِ ویژه به‌منظور رسیدگی به سفارشاتِ مشتری خاصی اختصاص داده می‌شود.
از آن‌جا که این مدل ارتباط با مشتری نسبت به مدل‌های دیگری از نوع ارتباطی عمیق‌تر و صمیمی‌تر است و به‌طبع به مدت زمان بیشتری برای شکل‌گیری نیاز دارد؛ بنابراین نماینده فروش باید از صبر و حوصله کافی برای تعامل با مشتریان ویژه برخوردار باشد.
این مدل ارتباط بیشتر در ارائه خدمات بانک‌های خصوصی به مشتریان با تراکنش بالا کاربردی است.
سلف سرویس
برعکس ۲ مدل قبلی، سلف سرویس نوعی مدل ارتباطی است که در آن نیازی به ارتباط مستقیم بین فروشنده و خریدار نیست. بلکه تمام وسایل مورد نیاز مشتری فراهم می‌شود و اجازه می‌دهند خود مشتری شخصاً برای بر‌طرف‌کردن نیاز خود، اقدام کند.
خدمات سلف سرویسی که در بعضی از رستوران‌ها ارائه می‌شود، از این مدل ارتباط با مشتری مدل در کسبوکار خود استفاده می‌کنند.
سرویس‌های خودکار
در مدل سرویس‌های خودکار نیز مانند مدل سلف سرویس نیازی به ارتباط مستقیم بین فروشنده و خریدار وجود ندارد و فرایندهای کسبوکار به شکل خودکار صورت می‌گیرند.
فروشگاه‌های آنلاینی که برای مشتریان خود پروفایل‌هایی در نظر گرفته‌اند و امکان سفارش آنلاین را به‌شکل خودکار برای مشتری فراهم آورده‌اند یا براساس انتخاب‌های قبلی مشتری خدمات خاصی به او پیشنهاد میکند، مثال خوبی برای این مدل از ارتباط با مشتری در کسبوکار هستند.
در این مدل لازم است تا سلیقه و علایق مشتری به شکل صحیح شناسایی و متناسب با آن‌ها و به‌صورت خودکار خدماتی به مشتری پیشنهاد شود. گاهی از این مدل به‌عنوان ارزش و پیشنهاد جذاب استفاده می‌شود.
جوامع
جوامع یا انجمن‌ها مدل دیگری از ارتباط با مشتری در مدل کسب و کار هستند که در آن یک کسبوکار، هم ارتباط عمیقی با مشتریان خود ایجاد میکند و هم امکان برقراری ارتباط بین مشتریان با یکدیگر را فراهم می‌آورد.
به این‌صورت که محیطی مجازی را در قالب انجمن یا گروه در سایت یا رسانه‌های اجتماعی برای تبادل نظر و پیشنهادات مشتریان در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد، تا هم از مشکلات و نقد‌های آن‌ها مطلع شود و هم از هزینه‌های مربوط به خدمات مشتریان بکاهد.
در این روش گاهی خود مشتریان با تبادل دانش، مسائل یکدیگر را حل می‌کنند و مشتریان را با چند روش ارتباطی به‌نحوی هوشمندانه درگیر تعاملات می‌سازد و سطح ارتباطات چه در بین مشتریان، چه در بین برند و مشتریان ارتقاء می‌یابد.
همکاری
همیشه لازم نیست که فروشنده و صاحب کسبوکار تمام اقدامات در فرایند خلق ارزش و فروش را خودش انجام دهد. در مدل همکاری یا هم‌آفرینی، کسبوکار با کمک و همکاری مشتری ارزش پیشنهادی مشتری را برای سایر مصرف‌کنندگان ایجاد می‌کنند.
در واقع، مشتری در تولید و ایجاد محصول با کسبوکار مشارکت میکند. مشتری این کار را با اعلام نظر خود، کمک در طراحی محصول، کمک به توسعه محصول، ایجاد کامل محصول و غیره انجام می‌دهد.
یوتیوب یکی از بارز‌ترین نمونه‌ها برای این مدل از ارتباط با مشتری در کسبوکار است که در آن محصول نهایی کاملاً توسط مشتری ایجاد و ارائه می‌شود.
نتیجه‌گیری
مدل‌های مطرح شده در این مقاله تنها بخشی از روش‌های ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار محسوب می‌شوند که با خلاقیت و با توجه به وضعیت کسبوکار قابل اجرا هستند.
دقت داشته باشید که در طراحی بوم کسبوکار، ارتباط با مشتری در مدل کسب و کار یکی از مهم‌ترین بخش‌هایی است که باید به آن پرداخته شود.
با این حال، باید روی بخش‌های قبلی بوم کسبوکار نیز به‌خوبی کار کنید و از ارتباط این بخش اساسی با سایر بخش‌های بوم کسبوکار غافل نشوید؛ زیرا کارآمدی این بخش حاصل هماهنگی آن با سایر اجزای بوم کسبوکار است.
قسمت ارتباط با مشتری در بوم کسب و کار نقشی کلیدی در موفقیت و عدم موفقیت در کسبوکار دارد؛ بنابراین قبل از تکمیل آن، کمی در مورد سوالات اساسی که در ابتدای مقاله به آن‌ها اشاره شد تفکر کنید تا بتوانید پس از شناخت و درک خواسته‌های مشتریان خود، سیستم‌ها و سازوکار‌های جذب و درگیر کردن مشتری با محصول خود را بیابید.
استراتژی‌هایی برای حفظ مشتریان وفادار خود تعیین کنید و همیشه مقداری انعطاف در طراحی بخش ارتباط با مشتری خود داشته باشید تا به اقتضای شرایطی که کسبوکارتان در آن قرار دارد بتوانید از مدل‌های ارتباط با مشتری و استراتژی‌های مناسب برای گسترش مشتری‌ها و افزایش فروش بهره ببرید.
