ارتباط با مشتری در کسب و کار از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و مستلزم بررسی و ایده‌پردازی بیشتری است. چرا‌که چگونگی ارتباط با مشتری تعیین‌کننده‌ی سرنوشت کسب‌و‌کاری است که راه‌اندازی کرده‌اید. بنابراین داشتن درک خوب از مشتری و رفتار درست با او باعث می‌شود تا مشتری را ترغیب کنید، کالا یا خدمت شما را خریداری کند. در راستای همین مهم و با توجه به اهمیت ارتباط با مشتری در کسبوکار، در این مقاله سعی داریم تا بخش ارتباط با مشتری در بوم کسبوکار را مورد بررسی قرار دهیم.
در هر کسب‌و‌کاری به هر‌حال تعدادی مشتری هست و هر کسبوکار به هر دسته از مشتریانش یک‌سری ارزش‌ها را ارائه می‌دهد. این ارزش‌ها از طریق کانالهای مشخصی به‌دست مشتری رسانده می‌شود. بخش ارتباط با مشتری انواع روابط بین مشتریان و کسبوکار را نشان می‌دهد. این بخش شامل طیف وسیعی از ارتباطات مستقیم و غیر‌مستقیم با مصرف‌‌کننده است. پیش از نوشتن و تکمیل بخش ارتباط با مشتری در بوم کسبوکار خود در مورد سوالات زیر با دقت تفکر کنید.
هر یک از بخش‌های مشتریان ما انتظار دارند چه نوع ارتباطی را برقراری و حفظ کنند؟ نحوه هماهنگی این روابط با دیگر بخش‌های بوم کسبوکار چگونه است؟ چقدر برای این روابط هزینه خواهید کرد؟ مشتریان تمایل دارند که چطور با آن‌ها رفتار کنید؟ چطور می‌توان آن‌ها را شگفت‌زده کرد؟
شما آخرین باری که یک کالا یا خدمت را خریداری کردید، چطور از وجود این کالا یا خدمت مطلع شدید و چه چیزی نظر شما را به آن جلب کرد؟ دیدن‌تبلیغات، خواندن مطلبی در مورد آن محصول و شنیدن از دوستان خود و…. در واقع همه‌ی این‌ها راه‌های ارتباط با مشتری در بوم کسبوکار هستند.
رمز نوشتن موفقیت‌آمیز یک بخش ارتباط با مشتری در بوم کسبوکار کشف راه درست داشتن ارتباط عاشقانه با مشتریان خود است. اما چطور می‌توان یک ارتباط عالی با مشتری خود برقرار کنیم؟ پیش از این‌که به این سوال پاسخ دهیم، اجازه دهید به اهداف ایجاد ارتباط با مشتری در کسبوکار بپردازیم.
اهداف ارتباط با مشتری
اهداف ایجاد ارتباط با مشتری در کسبوکار، همان انگیزه‌های ترغیب‌کننده مشتری برای خرید محصول هستند. که اصلی‌ترین این انگیزه‌ها برای صاحبان کسبوکار عبارتند از: جذب مشتری، حفظ مشتری و افزایش مشتری که در‌نهایت منجر به افزایش میزان فروش می‌شود.
انگیزه‌های ارتباط با مشتری
جذب مشتری
در این رویکرد باید به سراغ روش‌های ارتباط با مشتری در کسبوکار باشیم که می‌تواند جذب مشتری را افزایش دهد. بیشتر کسب‌و‌کار‌های نوپا که در ابتدای راه‌اندازی کسبوکار خود هستند الزاماً این رویکرد را در روند متقاعد‌سازی مشتری خود به‌کار می‌برند. رویکرد جذب مشتری، یک فرایند شامل: کسب مشتری، متقاعد‌ساختن مشتری به انتخاب و ترجیح محصول شما نسبت به رقبای موجود در بازار است. برای جذب مشتری می‌توان از تکنیک‌های بازاریابی محتوا، بازاریابی از طریق پست الکترونیکی و رسانه‌های اجتماعی کمک گرفت. در سال‌های اخیر مصرف‌کنندگان بیشتر زمان خود را در فضای مجازی به‌سر می‌برند و کسب‌و‌کار‌ها می‌توانند با بهره‌گیری از این فرصت محصول خود را با تکنیک‌های بازاریابی تبلیغ کنند. و با استفاده از این روش، بدون نیاز به سرمایه‌گذاری و با هزینه خیلی کم، محصول خود را به بازار معرفی و مشتریان بیشتری را جذب کنند.
حفظ مشتری
مشتری‌های جذب‌شده را باید بتوانید حفظ کنید. حفظ مشتریان اهمیت ویژه‌ای برای بقای عمر یک کسبوکار دارد. بسیاری معتقد بر‌این هستند که یک مشتری که دوباره از شما خرید میکند، نسبت به هزار مشتری که تنها یک‌بار از شما خرید کرده‌اند، ارزش‌مندتر است. چرا‌که شما می‌توانید به تعداد زیاد به آن مشتری کالا بفروشید. از سوی دیگر اگر مشتری‌ها تنها یک‌بار از شما خرید کنند، دیگر مشتری جدیدی برای جذب باقی نخواهد ماند. از این‌رو ارتباط با مشتری در کسبوکار نیازمند کانال‌ها و استراتژی‌هایی است که بتواند مشتریان شما را حفظ کند.
از جمله مزایای این استراتژی‌ها افزایش وفادار مشتریان و همچنین معرفی کسبوکار شما به‌وسیله‌ی مشتری وفادار به سایر مشتریان دیگر شماست. مشتریان وفادار بار‌ها‌و‌بار‌ها محصولات شما را خریداری می‌کنند. تکنیک‌های زیر برای ساختنِ مشتری وفادار کاربردی هستند:
- داشتن هویت مشخص برای برند کسبوکار شما، منجر به خاص‌شدن و متمایز‌دیده‌شدن برند شما نسبت به سایر رقبا می‌شود. تمایز برند باعث ماندگاری بیشتر محصول در ذهن مشتری می‌شود.
- بخش‌بندی مشتریان اهمیت زیادی در قسمت ارتباط با مشتری در بوم کسبوکار دارد. یکی از دلایل برای بخش‌بندی مشتریان، شناسایی دقیق خواسته‌های مشتری و مؤثر‌تر‌شدن ارتباط با مشتری در کسبوکار است. با مشخص‌کردن این‌که محصول شما چه ارزشی را برای مشتری ایجاد میکند، در واقع به او دلیلی برای انتخاب محصول خود را داده‌اید.
- ارائه خدمات بیشتر و اضافه، مانند: تخفیف در قیمت محصول و یا هدیه‌دادن به مشتریان، از استراتژی‌های تأثیر‌گذار برای جذب مشتری وفادار است.
- علی‌رغم نظر بسیاری از برند‌ها، هنوز هم مشتریان به کیفیت محصولات نسبت به کمیت آن‌ها امتیاز بیشتری می‌دهند. حفظ ارتباط با مشتری در کسبوکار و در نتیجه وفاداری بیشتر مشتری از طریق حفظ کیفیت محصولات موفق‌تر خواهد بود.
- ارتباط با مشتری در بوم کسبوکار از طریق تعیین کانالهای ارتباطی مؤثر بر مشتری سبب آشنایی بیشتر با سلیقه و نیاز‌های مشتریان و ماندگاری بیشتر در ذهن آن‌ها می‌شود. بنابراین وارد کردن و تکمیل اطلاعات در قسمت‌های بخش‌بندی مشتریان و کانالهای توزیع محصول در بوم کسبوکار برای حفظ مشتریان ضروری است.
افزایش میزان فروش
استراتژی‌های گسترش فروش، بر بهبود ارتباط با مشتری در بوم کسبوکار مؤثر است. بعد از جذب و حفظ مشتری، باید برای افزایش فروش تلاش کرد. در این بخش بیشتر تمرکز بر متقاعد‌ساختن مشتری جهت انجام خرید بیشتر از محصول شما قرار دارد. منظور از افزایش فروش علاوه بر خرید مجدد محصولاتان، به خرید محصولات دیگر در کنار محصول اصلی هم اشاره دارد. جهت افزایش موفقیت‌آمیز در فروش محصول لازم است تا بخش‌های مختلف مشتریانتان را در بخش ارتباط با مشتری در بوم کسبوکار خود را به‌خوبی بشناسید. و اطلاعات بیشتری در مورد ترجیحات مشتری، خواسته‌ها و تمایلات اجتماعی و سلایق او به‌دست آورید. در این‌صورت متوجه عوامل مورد علاقه مشتری در محصول خواهید شد.
افزایش فروش از استراتژی‌هایی است که قادر به بالا‌بردن سودآوری کسبوکار شماست. بنابراین چگونگی ارتباط با مشتری در بوم کسبوکار بر توسعه کسبوکار و همچنین کسب سود بیشتر در آن فوق‌العاده تأثیر‌گذار است.
نکته قابل‌توجه در اینجا این است که در زمان‌های مختلف بر کدام‌یک از این سه رویکرد و استراتژی‌های آن‌ها باید تمرکز کرد و در عین‌حال هیچ یک از رویکرد‌ها را حذف نکنیم. بلکه با در‌نظر‌گرفتن شرایط و وضعیت کسبوکار بر یکی از آن‌ها متمرکز‌تر شوید. که این مستلزم پیش‌بینی شرایط متفاوت و شناخت دقیق رفتار مصرف‌کنندگان و درج آن در قسمت ارتباط با مشتری در بوم کسبوکار شما است.
به یاد داشته باشید که ارتباط با مشتری در بوم کسبوکار یک ارتباط چند‌وجهی است، چرا‌که صاحبان کسبوکار با انگیزه‌های متفاوت و کانالهای مختلف با مشتری ارتباط برقرار می‌کنند.
مدل‌های ارتباط با مشتری
برای ارتباط با مشتری در بوم کسبوکار چندین مدل وجود دارد. بسته به نوع و شرایط حاکم بر کسبوکارتان می‌توانید یکی یا ترکیبی از مدل‌های زیر را برای قسمت ارتباط با مشتری در بوم کسبوکار خود انتخاب و استفاده کنید.
دستیار شخصی
این مدل ارتباط بر اساس تعامل انسانی است. به‌این معنا که یک نماینده‌ی فروش به‌عنوان یک دستیار شخصی از ابتدا تا انتهای فرایند فروش با مشتری مستقیماً در ارتباط است و به او در تصمیم‌گیری برای خرید کمک میکند. این ارتباط ممکن است به‌شکل حضور در فروشگاه، یا در فضای مجازی و توسط کانالهای مختلف مثل سایت، تلگرام، اینستاگرام و … و یا حتی از طریق تماس تلفنی بین فروشنده و خریدار صورت بگیرد. پذیرنده‌نقش دستیار شخصی باید از مهارت ارتباطی خوبی جهت جذب و حفظ مشتریان داشته باشد.
دستیار اختصاصی
در مدل دستیار اختصاصی یک‌سری از خدمات اختصاصی به مشتری‌های خاص ارائه می‌شود. به‌این‌ترتیب که یک نماینده‌ی فروش‌ویژه به‌منظور رسیدگی به سفارشات یک مشتری خاص اختصاص داده می‌شود. از آن‌جا که این مدل ارتباط با مشتری نسبت به مدل‌های دیگری از نوع ارتباطی عمیق‌تر و صمیمی‌تر است و به‌طبع به مدت زمان بیشتری برای شکل‌گیری نیاز دارد، بنابراین نماینده فروش باید از صبر و حوصله کافی برای تعامل با مشتریان ویژه برخوردار باشد. این مدل ارتباط بیشتر در ارائه خدمات بانک‌های خصوصی به مشتریان با تراکنش بالا کاربردی است.
سلف سرویس
برعکس دو مدل قبلی، سلف سرویس نوعی مدل ارتباطی است که در آن نیازی به ارتباط مستقیم بین فروشند و خریدار نیست. بلکه تمام وسایل مورد نیاز مشتری فراهم می‌شود و اجازه می‌دهند خود مشتری شخصاً برای بر‌طرف‌کردن نیاز خود، اقدام کند. خدمات سلف سرویسی که در بعضی از رستوران‌ها ارائه می‌شود از این مدل ارتباط با مشتری در کسبوکار خود استفاده می‌کنند.
سرویس‌های خودکار
در مدل سرویس‌های خودکار هم مانند مدل سلف سرویس نیازی به ارتباط مستقیم بین فروشنده و خریدار وجود ندارد و فرایندها به شکل خودکار صورت می‌گیرند. فروشگاه‌های آنلاینی که برای مشتریان خود پروفایل‌هایی در نظر گرفته‌اند و امکان سفارش آنلاین را به‌شکل خودکار برای مشتری فراهم آورده‌اند، و یا براساس انتخاب‌های قبلی مشتری خدمات خاصی به او پیشنهاد میکند، مثال خوبی برای این مدل از ارتباط با مشتری در کسبوکار هستند. در این مدل لازم است تا سلیقه و علایق مشتری به شکل صحیح شناسایی و متناسب با آن‌ها و به‌صورت خودکار خدماتی به مشتری پیشنهاد شود. گاهی از این مدل به‌عنوان ارزش و پیشنهاد جذاب استفاده می‌شود.
جوامع
جوامع یا انجمن‌ها مدل دیگری از ارتباط با مشتری در بوم کسبوکار هستند که در آن یک کسبوکار، هم ارتباط عمیقی با مشتریان خود ایجاد میکند و هم امکان برقراری ارتباط بین مشتریان با یک‌دیگر را فراهم می‌آورد. به این‌صورت‌که محیطی مجازی را در قالب انجمن یا گروه در سایت و یا تلگرام برای تبادل نظر و پیشنهادات مشتریان در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد، تا هم از مشکلات و نقد‌های آن‌ها مطلع شود و هم از هزینه‌های مربوط به خدمات مشتریان بکاهد. در این روش گاهی خود مشتریان با تبادل دانش، مسائل یک‌دیگر را حل می‌کنند و مشتریان را با چند روش ارتباطی به‌نحوی هوشمندانه درگیر تعاملات می‌سازد و سطح ارتباطات چه در بین مشتریان، چه در بین برند و مشتریان ارتقاء می یابد.
همکاری
همیشه لازم نیست که فروشنده و صاحب کسبوکار تمام اقدامات در فرایند خلق ارزش و فروش را خودش انجام دهد. در مدل همکاری یا هم‌آفرینی، کسبوکار با کمک و همکاری مشتری ارزش پیشنهادی را برای سایر مشتریان ایجاد می‌کنند. در واقع مشتری در تولید و ایجاد محصول با کسبوکار مشارکت میکند. مشتری این کار را با اعلام نظر خود، کمک در طراحی محصول، کمک به توسعه محصول، ایجاد کامل محصول و… انجام می‌دهد. یوتوب یکی از بارز‌ترین نمونه‌ها برای این مدل از ارتباط با مشتری در کسبوکار است که در آن محصول نهایی کاملاً توسط مشتری ایجاد و ارائه می‌شود.
سخن پایانی
مدل‌های مطرح شده در این مقاله تنها بخشی از روش‌های ارتباط با مشتری در بوم کسبوکار بود، که با خلاقیت و با توجه به وضعیت کسبوکار قابل اجرا هستند. دقت داشته باشید که در طراحی بوم کسبوکار، ارتباط با مشتری یکی از مهم‌ترین بخش‌هایی است که باید به آن پرداخته شود، اما باید روی بخش‌های قبلی بوم کسبوکار نیز به خوبی کار کنید و از ارتباط این بخش اساسی با سایر بخش‌های بوم کسبوکار غافل نشوید. چرا‌که کارآمدی این بخش حاصل هماهنگی آن با سایر اجزای بوم کسبوکار است.
قسمت ارتباط با مشتری در بوم کسبوکار نقش کلیدی در موفقیت و عدم موفقیت کسبوکار دارد، بنابراین قبل از تکمیل آن، کمی در مورد سوالات اساسی که در ابتدای مقاله به آن‌ها اشاره شد تفکر کنید، تا بتوانید پس از شناخت و درک خواسته‌های مشتریان خود، سیستم‌ها و سازوکار‌های جذب و درگیر‌کردن مشتری با محصول خود را بیابید. استراتژی‌هایی برای حفظ مشتریان وفادار خود تعیین کنید و همیشه مقداری انعطاف در طراحی بخش ارتباط با مشتری خود داشته باشید. تا به اقتضای شرایطی که کسبوکارتان در آن قرار دارد بتوانید از مدل‌های ارتباط با مشتری و استراتژی‌های مناسب برای گسترش مشتری‌ها و افزایش فروش بهره گیرید.
