بازاریابی تلفنی چیست؟
با جهانی شدن بازار از طریق پپیشرفت‌ها‌ی تکنولوژی، الگوهای فروش قدیمی پاسخ‌گوی نیاز مشتریان و فروشندگان نیست. امروزه بازاریابی‌ها با روش‌های متنوع و جدیدی انجام می‌گیرند. یکی از روش‌های بازاریابی امروزی بازاریابی تلفنی (Telemarketing) است. برای آن‌که بدانید بازاریابی تلفنی چیست، با ما همراه شوید.
بازاریابی تلفنی یا فروش تلفنی یعنی چه؟
شاید از نظر شما بازاریابی تلفنی یک نوع بازاریابی مزاحم به‌شمار بیاید زیرا اکثر بازاریاب‌های تلفنی بی‌موقع با تلفن شخصی شما تماس می‌گیرند و در رابطه با موضوعی که شما به آن علاقه ندارید، صحبت می‌نمایند. اما باید گفت اگر بازاریابی تلفنی با اصول صحیح انجام شود، یکی از روش‌های بسیار مقرون‌به‌صرفه در خرید و فروش کالا و خدمات به‌حساب می‌آید. بازاریابی تلفنی یک روش مارکتینگ مستقیم به‌شمار می‌آید. در این روش از بازاریابی، فروشنده با تماس تلفنی ابتدایی به ارائه‌ی توضیحات جهت معرفی محصولات و خدمات خود می‌پردازد و در تماس‌های بعدی با پی‌گیری، اقدام به فروش می‌نماید. این روزها امکان تماس به‌صورت چهره به چهره فروشنده و مشتری سبب شده است تا این نوع بازاریابی، از موقعیت بهتری برخوردار شود.
بازاریاب تلفنی کیست؟
در بازاریابی تلفنی از آن جایی‌که محصول باید مستقیماً به‌فروش برسد، نیاز است تا افرادی اقدام به برقراری تماس نمایند. به چنین فردی بازاریاب تلفنی (ویزیتور) می‌گویند. در حقیقت کار اساسی یک بازاریاب تلفنی در دو مورد زیر خلاصه می‌شود:
- نزدیک شدن به مشتریانی که قرار است در آینده از خریداران فروشگاه شوند.
- بررسی درخواست‌های مشتریانی که از فروشگاه خرید کرده‌اند.
اما بازاریابی تلفنی شرح وظایف بازاریابان تلفنی را در یک مجموعه از «وظایف بازاریاب» گردآوری نموده است.
وظایف بازاریاب تلفنی
هدف از بازاریابی تلفنی متقاعد کردن مخاطبان تلفنی برای خرید یک محصول یا خدمت است:یکی از وظایف بازاریاب تلفنی برقراری تماس به‌منظور جلب مشتری است. این تماس می‌تواند توسط تلفن در خانه، دفتر کار یا شرکت انجام شود. در زمینه‌ی برقراری تماس، چهار بخش مهم در بازاریابی تلفنی وجود دارد:
تماس‌های خروجی
منظور از تماس‌های خروجی، تماس‌هایی است که بازاریاب با مشتریان آینده و فعلی فروشگاه برقرار می‌نماید. وظایف بازاریاب در زمینه‌ی تماس‌های خروجی عبارت است از:
- ایجاد انگیزه خرید برای مشتریان آینده
- اطلاع از میزان رضایت‌مندی مشتریان سابق و تشویق آن‌ها به خرید مجدد
- اطلاع از عوامل عدم خرید مجدد مشتریان سابق و رفع آن‌ها
تماس‌های ورودی
منظور از تماس‌های ورودی تماس‌هایی هستند که مشتریان راغب به خرید با بازاریاب برقرار می‌کنند. در زمینه‌ی این تماس‌ها، وظیفه‌ی بازاریاب این است که با رغبت زیاد و صبوری با مشتریان صحبت کند، به تمامی سوالات مشتریان پاسخ صحیح دهد و طوری مکالمه را پایان دهد که مشتری راغب باشد باز هم با او تماس مجدد برقرار نماید.
ایجاد پایگاه داده‌ها از اطلاعات مربوط به مشتریان و به‌روز‌رسانی روزانه‌ی این پایگاه
در پایگاه داده‌ها، مشخصات مشتری مانند سن، میزان تحصیلات، سلایق و را‌ه‌های ارتباطی او از طریق فضای مجازی درج می‌شود. وظایف بازاریاب تلفنی در رابطه با این پایگاه این است که اطلاعات خود را از بازار هدف کامل و به تولید محتوا و انتخاب روش مناسب جهت برقراری ارتباط با مشتری در فضای مجازی اقدام نماید.
فروش
سخت‌ترین بخش حرفه‌ی بازاریاب تلفنی، وظیفه‌ی فروش است. تمامی فعالیت‌های قبلی در فروش، تبلور می‌یابد. بازاریاب وظیفه دارد به کسی محصولات خود را بفروشد که نه او را می‌بیند و نه از او اطلاع کاملی دارد. در چنین حالتی مشتری باید فقط با صدا‌ی بازاریاب به او اعتماد کند و نیاز خود را توسط بازاریاب برطرف نماید. تنها کسانی می‌توانند در این حرفه موفق شوند که آموزش‌های مخصوصی را گذرانده، از تجربه‌ی بالا برخوردار و صبر و حوصله‌ی زیادی داشته باشند. در بسیاری از مواقع، بازاریاب‌ها وظایف دیگری مانند بررسی و تنظیم قرار ملاقات‌های حضوری، ویدئو کنفرانس‌ها و ارائه‌ی فراخوانی برای فعالیت‌های شرکت مربوط را نیز بر عهده دارند.
مزایای بازاریابی تلفنی
در مجموع باید دانست که بازاریابی تلفنی دارای چه مزایایی است؟ آیا استفاده از آن به نفع ما است؟ این مزایا را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد:
- از آن‌جایی‌که هر فرد در جهان حداقل دارای یک سیم‌کارت است، مهم‌ترین ویژگی بازاریابی تلفنی این است که صاحبان هر کسب‌و‌کاری می‌توانند با استفاده از بازاریابی تلفنی به یک منبع عظیم از مشتریان دسترسی داشته باشند.
- بر خلاف روش‌های دیگر، بازاریاب تلفنی می‌تواند به‌طور مستقیم با مشتری تماس بگیرد و با صدا‌ی گرم و صمیمانه، به مشتری محصولات یا خدمات شرکت را معرفی کند و در صورت نیاز مشتری را به خرید محصول یا استفاده از خدمات، ترغیب نماید.
- از بازاریابی تلفنی می‌توان در منطقه‌ی وسیعی از جغرافیا (به‌عنوان مثال یک کشور)، استفاده کرد.
البته بازاریابی تلفنی نیاز به رعایت مواردی دارد که یکی از مهم‌ترین آن‌ها این است که بازاریابی تلفنی به مزاحمت تلفنی تبدیل نشود. زیرا در این صورت، نه‌تنها بازاریاب در فروش موفق نخواهد بود بلکه صدمات جبران‌ناپذیری به حرفه‌ی بازاربابی تلفنی وارد می‌شود.
بازاریابی تلفنی چگونه انجام می‌گیرد؟
شروع هر کاری برای این‌که بهتر پیش رود، به انرژی مثبت بیشتری نیاز دارد. در آغاز بازاریابی تلفنی بهترین کار این است که ببینید چه روشی بیش‌ترین تاثیرگذاری را برای شما خواهد داشت. بهترین کار این است که با معرفی خود، مکالمه را شروع کنید و سپس به موضوع اصلی بپردازید. سعی کنید از نکات جذاب در مکالمه‌ی خود استفاده نمایید. این نکات می‌توانند در رابطه با نوع کسبوکار و محصول یا خدمتی که قصد فروش یا ارائه‌ی آن را دارید، باشند.
بازاریابی تلفنی فراتر از این است که تلفن را بردارید و با یک لیست از مشتریان بالقوه، یکی پس از دیگری تماس بگیرید. شاید لازم باشد در این نوع از بازاریابی، چندین بار با یک مشتری تماس بگیرید. در ادامه راهکار‌هایی را در جهت بهبود وضعیت بازاریابی تلفنی مورد بررسی قرار خواهیم داد:
- تماس اول را برای گوش دادن به نیاز مشتری خود اختصاص دهید. با او صحبت کنید تا از سلیقه‌ی مشتری در جهت خرید کالا و خدمات خود اگاه شوید.
- تهیه‌ی لیست هدفمند در امر فروش به شما کمک زیادی خواهد کرد. با داشتن چنین لیستی شما می‌دانید با افرادی علاقمند به خرید مواجه خواهید شد. اگر با لیست اسامی آشنایی ندارید، یا با تلفن اول با آن‌ها آشنا شوید یا از طرق دیگری به تهیه‌ی لیست خریداران اقدام نمایید.
- اطلاعات خود را از محصولات و خدماتی که قصد فروش آن‌ها را دارید، کامل کنید. اگر قرار باشد از همان تماس اول حس بی اعتمادی را به مشتری القاء نمایید در امر فروش و پیگیری‌های بعدی ناموفق خواهید بود.
- در مورد بازار محصولات و خدمات خود آگاهی یابید. با تحقیق در مورد بازار شما میتوانید اطلاعات مفیدی مانند نیازها، سلایق و سابقه‌ی خرید افراد را به‌دست آورید و با مشتری خود درمیان بگذارید.
- آشنایی با اصول و تکنیک‌های بازاریابی تلفنی به شما در نحوه‌ی ارتباط موفق با مشتری کمک شایانی می‌نماید.
تکنیک‌های بازاریابی تلفنی
برای موفقیت در هر حرفهای نیاز است تا با تکنیک‌های آن آشنا بود و از راه اصولی به انجام آن حرفه پرداخت. در بازاریابی تلفنی، آشنایی و به‌کارگیری تکنیک‌های زیر در موفقیت شما نقش بزرگی ایفا می‌نماید.
استفاده از لحن بیان مناسب
هدف از بازاریابی تلفنی متقاعد ساختن مشتریان به خرید محصولات یا استفاده از خدمات است. در این راستا نیاز است خود را به‌جای مشتری قرار دهید و ببینید چه لحنی می‌تواند شما را برای خرید قانع کند. برای این منظور میتوانید از آموزش‌های ویدئویی مربوط به لحن بیان استفاده نمایید.
استفاده از کلمات مثبت و امیدوار کننده
احترام به مشتری باید در تمامی مکالمات شما به چشم بخورد. عبارات زیبا و کلمات مثبت با یک لحن دل‌نشین و ثابت، اثر بسیار زیادی در خریداران دارد. حتی در صورت برخورد سرد مشتری، اصول بازاریابی تلفنی به شما اجازه نمی‌دهد در لحن خود تغییر ایجاد کنید. ادب و تواضع شما سبب می‌شود حتی اگر مشتری، خود نیاز به محصول نداشته باشد ولی به افراد دیگری، شما را معرفی نماید.
پرهیز از پرگویی
یکی ازتکنیک‌های بازاریابی تلفنی موفق، پرهیز از پر حرفی و طرح سوالات طولانی برای مشتری است. به این منظور لازم است تا با کم‌ترین جملات به معرفی محصول بپردازید و با سوال‌های کوتاه از مشتری بخواهید تا نیازش را مطرح کند. پس از اعلام نیاز در رابطه با نحوه‌ی همکاری خود در برطرف کردن آن نیاز توضیح دهید. از این به بعد اجازه دهید مشتری سوال کند و شما به او پاسخ‌های کوتاه و درست بدهید.
به خاطر سپردن کامل حرفهای مشتری
اگر قادر نیستید همه‌ی حرف‌ها و نیاز‌های مشتری را به‌خاطر بسپارید، حتماً تمامی نکات را یادداشت کنید. مخاطب شما در بازاریابی تلفنی باید متوجه شود که حرفهای او برای شما ارزشمند است.
صحبت از مزایای کالا و خدمات پیش از اعلام قیمت
در بازاریابی تلفنی متوجه باشید ابتدا تمامی مزایای کالا و خدمات خود را به مخاطب بگویید و در انتها از قیمت، صحبت به میان بیاورید. هر چند مشتریان ممکن است بار‌ها از شما قیمت را بپرسند ولی شما اعلام قیمت را به پس از توضیح در مورد مزایا، موکول نمایید.
پاسخ صحیح به به سوالات مشتریان
مهم‌ترین تکنیک در بازاریابی تلفنی، عدم استفاده از کلماتی نظیر «نمی‌دانم»، «اجازه دهید سوال کنم» و از این دست کلمات است. این طرز برخورد و ندانم کاری به‌علت عدم آشنایی کامل برای معرفی محصولات و خدمات است و عامل بسیار بزرگی در شکست بازاریابی تلفنی به‌شمار می‌آید.
ارزیابی دائمی و تعیین درصد موفقیت
برای بازاریابی موفق استفاده از ضبط صدا هنگام پاسخ‌گویی و شنیدن نحوه‌ی عملکرد و بررسی آن، می‌تواند تاثیر زیادی در از بین بردن مشکلات داشته باشد. با بررسی روزانه‌ی تماس‌های موفق و محاسبه‌ی نرخ تماس‌های موفق می‌توان اطلاعات زیادی در جهت توسعه‌ی بازاریابی تلفنی، جمع‌آوری نمود.
اصول بازاریابی تلفنی موفق
اگر می‌خواهید در تماس با مشتری که به‌صورت تصادفی انتخاب شده و هیچ اطلاعاتی در رابطه با او ندارید، موفق باشید، بهتر است از اصول بازاریابی تلفنی که به چرخه‌ی AIDA معروف است، عمل نمایید.
در این چرخه، طی 4 مرحله‌ی توجه (Attention)، علاقه‌مندی (Intrerest)، خواستن (Desire) و اقدام (Action)، میتوانید به فروش موفقی دست یابید.
- اولین اقدام جلب توجه مشتری به خود‌تان است.
- در دومین مرحله شما باید مشتری را به برند مورد فروش‌تان، علاقه‌مند نمایید. در این مرحله، بهترین اقدام قبل از رو‌به‌رو شدن با مشتری، مطالعه و جمع‌آوری اطلاعات صحیح در مورد برند خود‌تان است.
- در مرحله‌ی سوم شما باید به خواسته‌های مشتری پر و بال بدهید. شما میتوانید نقطه ضعف مشتری را هدف بگیرید و محصول خود را کاملاً منطبق با نیاز‌های او، تعریف نمایید. به این ترتیب شما قادر خواهید بود که با دلایل منطقی مشتری را آماده‌ی پذیرش برای قدم بعدی کنید.
- آخرین مرحله این است که مشتری را برای خرید آماده نمایید. در این مرحله میتوانید از جملات ترغیبی مانند «داشتن تخفیف ویژه روی محصولات» استفاده کنید.
حوزه‌های بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی در دو حوزه‌ی زیر انجام می‌شود:
بازاریابی تلفنی B2C
این نوع از بازاریابی تلفنی در کسب‌و‌کار‌هایی که در آن‌ها محصولات مستقیماً به مشتریان فروخته می‌شوند، مورد استفاده قرار می‌گیرد. از ویژگی‌های این نوع بازاریابی پوشش آن در فضای گسترده ولی تعامل با مخاطبان پراکنده است. در بازاریابی تلفنی B2C احساسات و عواطف نقش مهمی را بازی می‌نمایند، ضمن این‌که میل و علاقه‌ی مشتریان و نام تجاری هم اهمیت بالایی در موفقیت دارد.
بازاریابی تلفنی B2B
این نوع بازاریابی تلفنی در قالب انواع معاملات تجاری بین دو شرکت انجام می‌شود. بازاریابی B2B تلفنی دارای بازار هدف متمرکز‌تری و به‌دست آوردن اطلاعات شرکت‌ها و اطلاع از نیازها کاری آسان است. می‌توان از طریق فضای مجازی به آسانی با این شرکت‌ها ارتباط برقرار کرد.
معمولاً این نوع بازاریابی نیاز به سرمایه‌گذاری بیشتری دارد. هر چند که با فروش بیشتر و سود بیشتری همراه خواهد بود. لازم به توضیح است که بازاریابی تلفنی از نوع B2B در صورت موفقیت، سبب ایجاد ارتباط بین دو شرکت و تداوم ثبت سفارشات بعدی خواهد شد. در کشور‌های غربی بازاریابی تلفنی توسط بیشتر مدیران شرکت‌ها مورد قبول واقع شده است و در حال حاضر اکثر این مدیران از همین روش بازاریابی اقدام به خرید و فروش می‌نمایند. دارا بودن یک استراتژی قوی، استفاده از لحن رسمی و به‌کار بردن مطالب کاملا مستند و منطقی برای بازاریابی در حوزه‌ی B2B الزامی به‌نظر می‌رسد.
کلام آخر
شاید برای‌تان جالب باشد که بدانید حتی یک سبزی فروش محلی اگر از طریق تلفن شروع به بازاریابی کند، کار او بازاریابی تلفنی است. البته بازاریابی تلفنی ممکن است از یک معامله‌ی ساده شروع شود و تا معاملات بین دو شرکت بسیار بزرگ هم ادامه یابد.
بازاریابی تلفنی به‌حدی گسترش وسیع دارد که حتی بعضی اوقات بازاریابان به‌دنبال فروش کالا‌ها به‌وسیله‌ی تلفن نیستند و هدف‌شان فقط کسب اطلاعات درباره‌ی مخاطب است (مانند شرکت‌هایی که از طریق تماس با برخی از افراد هدف، از آن‌ها می‌خواهند تا در کنفرانس‌های مربوط به حرفه‌شان، مشارکت داشته باشند). این نوع بازاریابی هم نوعی از بازاریابی تلفنی محسوب می‌شود.
امروزه با آن‌که روش‌های بازاریابی مدرن در جهان به‌وجود آمده است باز هم تبلیغات بازاریابی تلفنی یکی از موثر‌ترین روش‌های برقرار ارتباط با مشتریان و فروش موفق، به‌حساب می‌آید.
