25 فرمان برای موفقیت در فروش

فرمان اول: شناخت مشتری

1.اولین گام برای ایجاد رابطه با مشتری، شناخت او می باشد.

2. تأکید بر برآورده کردن انتظارات مشتری: مشتریان به دنبال خرید اشیا و محصولات نیستند بلکه به دنبال خرید منافع حاصل از محصول هستند.

3. فعالیت عملیاتی: عبارت است از تحقیقات برای شناخت مشتری با تأکید بر تحقیقات مشتری.

4. زمینه یادگیری:

• انواع نیازها: در مورد انواع نیازهای مشتریان، شناخت حاصل کنید. یک فروشنده موفق از راه یکدلی با مشتری سعی در شناسایی نیازهای شخصی مشتریان می کند.

• تحقیقات: برای شناسایی نیازهای مشتریان، یادگیری روش های تحقیق درباره مشتری ضروری است.

فرمان دوم: ایجاد ارتباط با مشتريان

1. ارتباطات، داراي اهمیت فراواني در فرآیند تصمیم گیری خریدار است.

2. رابطه مي تواند تأثیر بر فروش نيز داشته باشد زيرا بسياري از تكرارهاي خريد، بر اثر رابطه خوب فروشنده با مشتريان ايجاد مي شود.

3. فعالیت عملیاتی: تهیه برنامه توسعه ارتباطات با مشتریان خاص ضروري است.

4. زمینه یادگیری: ارتباطات (انواع روش های برقراری ارتباط به مشتریان را فرا بگیرید).

فرمان سوم: صداقت، بهترین سیاست

1. اصول ارزشی در برابر دیگران: از اصول ارزشی رایج در جامعه در هنگام ارتباط با مشتری استفاده کنید. پرسیدن سؤالات زیر می تواند موجب شناخت بهتر مشتری و القای حس اعتماد و رعایت صداقت از سوی فروشنده گردد:

• در حال حاضر چه چیزی مصرف می کنید؟

• چگونه می توان محصول فعلی را که مصرف می کنید به یک محصول ایده آل تبدیل کرد؟

• چه مشخصه ای از محصول مورد استفاده تان را بیش از همه می پسندید؟

• انتظارات شما چیست؟ چه چیزهایی می خواهید؟ چرا؟

• بودجه خریدتان چقدر است؟

• تهیه محصول چقدر برای شما حیاتی است؟

• آیا چیزی وجود دارد که بتواند موجب خرید نکردن شما بشود؟

2. صداقت شما در امر فروش، تأثیر غیر مستقیم بر سایر متغیرها دارد.

3. بی توجهی به صداقت در بلند مدت مشکل ساز است. 

فرمان چهارم: درک چشم انداز مشتری

1. تأثیر درک چشم انداز مشتری بر رابطه: درک چشم انداز مشتری از طریق آشنایی با انتظارات و خواسته های او موجب می ‌شود که فرایند ارتباط کارایی و اثربخشی بیشتری پیدا کند.

2. درک چشم انداز مشتری برای افراد خط مقدم اهمیت بیشتری دارد.

3. فعالیت عملیاتی: ترسیم تصویر ذهنی مشتری، براي درک چشم انداز او ضروري است.

فرمان پنجم: شناسایی فروش غیرعادی

1. فروش غیرعادی یعنی اینکه در فروش محصولات خود هیجان و شور و حال زیادی ایجاد کنید و توجه‌ها را به خود جلب کنید‌(به قول معروف: این کباب نیست که فروخته می شود، بلکه صدای جلز ولز آن است که به فروش می رسد‌).

2. فروش غیر عادی تأثیر کمی بر روابط و عملکرد دارد.

3. کاربرد: زمانی که رقبا محصول مشابه ارايه می‌کنند، فروش غیرعادی می‌تواند با جلب توجه مخاطبین منجر به افزایش فروش گردد.

فرمان ششم: توجه به نام و نشان تجاری

1. نام و نشان تجاری تأثیر زیادی بر روابط دارد زیرا به عنوان یک پرچم عمل می‌کند و موجب جلب توجه مشتری می‌گردد.

2. نام و نشان تجاري، در خود شعارهايي را مستتر دارد كه حرکت به سمت عملکرد را منجر خواهند شد.

3. نام هایی که در تعاملات با مشتری تأثیر می‌گذارند عبارتند از:

نام محصول، تکنولوژی، رقبا، مکان‌ها، تکنولوژی، خدمات و ….

4. فرايند تعيين نام و نشان تجاري شامل پنج مرحله است:

• تعيين اهداف ايجاد نام و نشان تجاري

• ايجاد يک فهرست از نام ها براي کانديدا شدن

• ارزيابي نام هاي پيشنهادي

• انتخاب بهترين نام

• اقدام براي ثبت نام برند و حمايت هاي قانوني لازم

5. آفرينش نام و نشان تجاري داراي مزاياي زير است:

• برندينگ منجر به ايجاد ارتباطات کليدي با مشتريان مي‌شود.

• برندينگ موجب ايجاد تمايز در بازار مي‌شود.

• برندينگ، فرهنگ داخلي شرکت را شکل مي‌دهد.

• برندينگ، دارايي‌هاي ذهني کسب و کار را افزايش مي‌دهد.

• برندينگ موجب افزايش عملکرد تجاري مي‌گردد.

6. سطوح مختلف معناي يک نام و نشان تجاري:

• ويژگي‌ها: اولين چيزي که نام و نشان تجاري در ذهن تداعي مي‌کند، ويژگي‌هاي خاص است. بنابراين با شنيدن مثلاً نام مرسدس بنز، اين ويژگي ها به ذهن متبادر مي شود:

قيمت بالا، ساخت خوب، مهندسي عالي، دوام پذيري، حيثيت و اعتبار، قيمت دست دوم بالا، سرعت و غيره. در حالي که ممکن است شرکت مرسدس بنز فقط چند مورد از اين ويژگي‌ها را در تبليغات خود به کار برده باشد.

• مزايا: يک نام و نشان تجاري چيزي بيش از مجموعه‌اي از ويژگي هاست. مشتريان، خريدار ويژگي نيستند بلکه به دنبال مزيت‌ها هستند.

• فوايد: نام و نشان تجاري همچنين درباره فوايدي هم که توليد کننده ارايه مي‌کند مطالبي گفتني دارد. بدين ترتيب، مرسدس نماد عملکرد خوب، ايمني، حيثيت و اعتبار و نظاير آن است.

• فرهنگ: نام و نشان تجاري ممکن است نشان گر فرهنگ خاصي باشد. اتومبيل مرسدس بيانگر فرهنگ آلمان است؛ يعني نظم، کارآمدي و کيفيت برتر.

• شخصيت: نام و نشان تجاري همچنين مي‌تواند شخصيت خاصي را در ذهن مجسم کند.

• استفاده کننده: نام و نشان تجاري، نوع مصرف کننده يا استفاده کننده کالا را مشخص مي‌سازد. چنانچه يک منشي بيست ساله را ببينيم که اتومبيل مرسدس سوار شده است، شگفت زده خواهيم شد چرا که انتظار داريم مدير سطح بالايي با سن 55 سال را پشت فرمان اين اتومبيل مشاهده کنيم. استفاده‌کنندگان از کالا کساني خواهند بود که براي ارزش، فرهنگ و شخصيت کالا، احترام قائل مي شوند.

 فرمان هفتم: تلاش براي فراگیری فروش همه جانبه

1. توجه به همه افراد: تمامی افراد مهم هستند. هیچ گاه برخی از گروه های مشتریان را دست کم نگیرید.

2. فروش همه جانبه تأثیر زیادی بر روابط با مشتری دارد.

3. فروش همه جانبه تأثیر غیرمستقیم بر عملکرد دارد.

4. توجه به نقش های خریداران (پيشقدم، تأثير گذار، تصميم گيرنده، خريدار، استفاده کننده‌) بسیار مهم است.

فرمان هشتم: مد نظر قرار دادن فروش مستمر و نه محتمل

1. اطمینان دادن به مشتری در خصوص عرضه کالا یا خدمات: بايد به مشتريان اين اطمينان را بدهيد كه شما مي‌توانيد يك شريك بلندمدت براي آنها باشيد. در اين صورت است كه آنها نيز به شما اعتماد مي‌كنند و نسبت به شما وفادار خواهند شد.

فرمان نهم: ایجاد نیاز

1. ایجاد نیاز کاذب نه: فقط به کشف نیازهای واقعی مشتریان بپردازید.

2. مشتری را آموزش دهید که چطور می‌تواند با خرید کالا یا خدمات، به منافع بیشتری دست یابد.

فرمان دهم: داشتن فناوری آینده

1. مزیت‌های خارج از انتظار در تکنولوژی: طراحی سیستم‌های متخصص و فناوری های نوین تلاشی است برای آنکه کامپیوتر را در قلمرو تخصص های باریک نیز وارد کنیم و آن را به تدریج همچون انسان های متخصص به بازار کار آوریم.

2. همواره به دنبال تعیین مزیت‌های تکنولوژی در کسب و کار خود باشید.

3. فعالیت عملیاتی: تفکر در مورد تکنولوژی موجود و آینده (یعنی همواره در پی شناخت و کسب آگاهی نسبت به فناوری های جدید باشید).

فرمان یازدهم: درک نیاز مشتری

 1. درک نیاز مشتریان بر کیفیت تأثیر می‌گذارد. درک نیازهای مشتری مهم‌ترین مرحله در فرایند فروش است. فقط در صورت جوابگویی به نیازهای مشتری است که وی حاضر به خرید یک محصول می‌گردد.

2. درک نیاز، جزئی تر از شناخت نیاز است. شناخت نیاز به معنی کسب آگاهی نسبت به وجود یک نیاز (حالت محرومیت احساس شده در افراد) می‌باشد اما درک نیاز یعنی شناسایی تمامی جنبه‌ها و ابعاد نیاز و یافتن راه های رفع آن.

3. فعالیت عملیاتی:

• پاسخ مشتری: سعی کنید به محض درک نیازهای مشتریان، در پی یافتن راهی برای رفع آن باشید و نشان دهید که محصول شما این نیازها را مرتفع می‌کند.

• مطالعه عادات خرید: سعي كنيد بفهميد كه مشتريان در فرايندهاي خريد خود داراي چه عادت‌هايي هستند و چه چيزهايي برايشان مهم است.

• شناخت نیازها: به خاطر داشته باشید که یک فروشنده هیچ وقت نمی‌تواند چیزی را به کسی که به آن نیاز ندارد، بفروشد. نیازهای مشتری است که معین می‌کند چه مشخصاتی از محصول جزء منافع و چه مشخصاتی در زمره نقاط ضعف آن است.

• شناخت کسب و کار آنها (مشتريان)

• حضور در خط مقدم (تلاش براي برقراري ارتباط مستقيم با مشتريان)

• سنجش رضایت مشتری

• جلسات صدای مشتری (جهت شنيدن مستقيم نظرات و انتقادات مشتريان و تلاش براي كاهش نقاط منفي)

• ارتباط الکترونیکی با مشتری: اين امر در دنياي امروزي كه مديريت زمان اهميت بسياري يافته است، ضروري مي‌باشد و موجب صرفه جويي‌هاي زيادي مي‌شود.

• دسترسی خارج از ساعت با مشتری

• ارتباط دوره‌ای با مشتری (برای آگاهی از نظرات، انتقادات و پیشنهادات آنها)

فرمان دوازدهم: شناسایی مشتریان صاحب اختیار

1. به دنبال تصمیم‌گیری نرمال خریدار باشید. به یاد داشته باشید که همیشه حق با مشتریان است.

2. فایده این استراتژی عبارت است از: ارتقاء سطح آمادگی در بازار رقابتی.

3. رفتارهای مشتری صاحب اختیار:

• چانه زنی: اين مشتريان بر سر قيمت به چانه زني مي پردازند.

• دادن بازخور به فروشنده: مشتريان صاحب اختيار، نظر خود را به فروشنده اعلام مي‌كنند.

• مشورت با سایرین برای خرید محصول: مشتريان صاحب اختيار مي‌توانند منبع خوبي از اطلاعات براي مشاوره دادن به ديگران جهت خريد محصول باشند.

فرمان سیزدهم: قطع هزینه ها

1. هزینه‌هایی که بر روی رابطه و عملکرد تأثیر ندارد را قطع کنید.

2. هميشه، مصروف داشتن هزينه‌هاي بالا، موفقيت و كسب نتايج خوب را در پي ندارد. پس فقط پولهايتان را در جايي هزينه كنيد كه پيامدهاي مطلوبي به دنبال خواهد داشت.

فرمان هجدهم: فروش خدمات همه جانبه

1. اگر مشتری شما نیمه خالی لیوان را می‌بیند (یعنی فقط به دنبال کشف نکات منفی است)، فروش خدمات همه جانبه و کامل می تواند نگرش او نسبت به شما را تغییر دهد.

فرمان نوزدهم: توجه به روند جهانی

1. کلاس جهانی: هميشه سعي كنيد كه در سطح استانداردهاي جهاني فعاليت نماييد و محصولات شما از رقباي بين المللي خود عقب نماند.

2. کیفیت جهانی: استانداردهای جهانی کیفیت را دنبال کنید و در پی انطباق با آنها باشید زیرا محیط کسب و کار تبدیل به یک محیط فراگیر جهانی شده است.
3. روندهای جهانی: روندهای اقتصادی، سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و… جهانی را دنبال کنید.
4. پیگیری روندهای جهانی تأثیر مستقیم بر عملکرد دارد و موجب ارتقای افق دید و افزایش انگیزه برای بهبود عملکرد می گردد.

فرمان بیستم: فروش ارزش افزوده

1. تفاوت بین هزینه و ارزش افزوده از نظر مشتری بسیار مهم است.

2. درک ارزش باعث تداوم فروش است زيرا مشتري اين احساس را خواهد داشت كه در برابر پولي كه به ازاي محصول يا خدمت شما پرداخت كرده است، ميزان ارزش افزوده بيشتري نصيبش شده است.

فرمان بیست و یکم: توجه به کار تیمی

1. کار تیمی بر پایه خواسته های مشتری: ابتدا خواسته‌ها و نیازهای مشتری را درک کنید و سپس، تیم هایی را برای ارضا و رفع این نیازها تشکیل دهید.

2. پس از تشکیل تیم‌ها، به تدوین استراتژی برای آنها اقدام نمایید.

فرمان بیست و دوم: تطابق با تغییر

1. درک پیچیدگی تغییر:  تغییر همیشه به صورت ساده و سهل نیست و در گاهی اوقات می تواند جنبه ها و ابعاد گوناگونی به خود بگیرد.

2. در نظر گرفتن مقاومت: در اغلب موارد، کارکنان در برابر تغییر مقاومت می نمایند زیرا نسبت به شرایط جدید نوعی ابهام و عدم اطمینان دارند.

3. توجه خاص به مشتری در طول فرآیند تغییر 

فرمان بیست و سوم: غلبه در رقابت

1. توجه به مزیت رقابتی: مزیت رقابتی قابليت های اساسی يک شرکت هستند و در کل عملياتی هستند که شرکت بسيار خوب انجام مي دهد. وقتی اين قابليت‌ها شناخته شدند آنگاه شرکت مي‌تواند شانس خود را جايی که چنين قابليت‌هايی مي توانند منجر به توليد محصولات يا بازار جديد شوند، بيازمايد.

2. توجه به استراتژی‌های رقابتی (تمرکز، تمایز و رهبری هزینه) نيز ضرورت زيادي دارد.

فرمان بیست و چهارم: تمرکز بر فروش خلاق

1. در جستجوی روش های متمایز و منحصر بفرد برای فروش باشید. نوآوری نوعی تغییر ایجاد می‌کند، اما هر تغییری را نمی‌توانیم نوآوری بنامیم. نوآوری تغییری بدیع و تازه است که بر اساس اندیشه‌ای نو، که سابقه قبلی ندارد، بوجود می‌آید.
2. سازمان ها را بر اساس میزان توجه و تأکیدشان بر توسعه و میزان خلاقیت به چهار گروه زیر تقسیم کرده‌اند: